全国12315消费投诉信息公示平台启动：打造透明消费环境 助力消费者权益保护

本文转自：央广网

央广网北京10月21日消息（总台中国之声记者江晓晨）据中央广播电视总台中国之声《新闻纵横》报道，为加快建设全国统一大市场、构建新发展格局、优化消费环境，国家市场监督管理总局近日印发《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》，上线全国12315消费投诉信息公示平台，部署全国市场监管部门开展消费投诉公示。

去年11月以来，国家市场监督管理总局在吉林、上海、浙江、广东、四川、新疆6省区市开展了消费投诉信息公示的试点，试点地区的消费环境透明度、经营者诚信度、消费者满意度得到了提升，更多消费纠纷化解在萌芽状态。此次上线全国12315消费投诉信息公示平台，释放了哪些信号？

全国12315消费投诉信息公示平台网址为tsgs.12315.cn，小程序、公众号名称为“12315投诉公示”，公众可以查询特定商家投诉情况、掌握投诉热点、浏览本地最新投诉等。

公示平台操作指引（相关截图）

记者体验，只需在搜索框中输入“企业名称”“商品服务名称”“品牌”等关键词，便可快速查询到公示结果。首页还列出了“热点商品服务”“热点问题”等专栏，供消费者了解近期热点投诉的公示情况。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，市场监管部门主动公开处理消费者投诉的相关政府信息，通过一个平台集中公示各地消费者对各类经营者的投诉，可以有效减少消费市场的信息不对称，保障消费者的知情权和选择权。

陈音江介绍：“消费者自己遇到了问题，不知道其他消费者是否也遇到类似的问题，甚至有时候还要通过较高的成本去举证维权。有这样的投诉信息公示平台之后，消费者在网上一搜就知道别人都出现什么问题了，所遇到的就是普遍性的问题。还有，消费者在做出购买选择之前，可以到系统上去查一查企业产品之前是否出现投诉比较多的情况，或者信用不太好的情况，这对保护消费者的知情权和选择权确实起到积极作用。”

陈音江进一步表示，公示平台不仅对消费者有积极的影响，也让企业更加注重诚信守法经营。

陈音江介绍：“对企业来说，可以督促企业更加诚信守法地去经营。如果产品质量不好，服务也不好，网上就会有很多投诉信息，消费者都看得到，这样对企业来说肯定有较大的影响。投诉信息的公示会倒逼企业更加注重对消费者权益的保护，更加注重自己产品质量和服务水平的提升。这样对市场的高质量发展、消费者的权益保护等，都会起到明显作用。”

国家市场监督管理总局官网截图

据了解，去年11月以来，国家市场监督管理总局在吉林、上海、浙江、广东、四川、新疆6省区市率先开展了消费投诉信息公示的试点。吉林省市场监督管理厅消费者申诉投诉审理局副局长卢荻表示，作为全国首批试点省市之一，吉林省充分认识消费投诉信息工作的重要意义，纳入重点工作管理系统，在全省范围部署推行，取得一定效果。

卢荻介绍：“在试点期间内，全省累计公示25008家企业，41064条投诉信息，有效维护了诚实守信、公平竞争的市场环境，为吉林的营商环境和消费环境建设作出了积极贡献。下一步，我们将注重宣传引导，鼓励企业积极参与，将消费投诉信息公示工作与ODR机制建设等工作有机结合，统筹兼顾，加强指导，继续营造诚实守信、公平竞争的市场环境。”

ODR机制是指在线争议解决机制，综合运用谈判、调解和仲裁等多种手段，通过网络平台和网络信息技术在线解决当事人之间矛盾的一种纠纷解决方式。

记者在公示平台还注意到，平台还创设了“企业服务”功能，为企业提供以往被投诉情况，通过12315数据赋能，帮助企业有针对性地改进经营行为、减轻合规成本，企业用户可使用电子营业执照登录平台。对此，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江建议，为企业量身定制12315体检报告，对企业高质量发展有积极作用。

陈音江表示：“比如利用大数据手段，可以判断出哪个区域的投诉比较多，监管部门就可以把特定区域、特定行业作为重点监管对象，这样可以去提升监管的有效性和针对性，提高监管的效能。可以帮助一些企业，比如在哪些方面的问题比较多，事先做一些分析，可以提前去通知这些企业，让企业有针对性地去改正。”

此外，陈音江强调，要引导社会公众理性看待投诉公示的数据。消费投诉公示不是简单的“黑名单”，投诉数量也不能简单等同于质量优劣或者服务好坏；市场占有率高的企业发生消费纠纷的情况也会比较多，不能一味关注投诉数量，企业对消费者的态度、处理投诉的诚意，以及自身改进的情况也需要及时关注。

陈音江说：“比如有的一些大企业，其市场占有率较高，投诉数量也相对较多，还要看企业对解决问题的态度、效率和效果。所以不能简单地看某企业的投诉数量多，其问题就一定大，要客观理性来看待投诉的数据。比如，某企业确实出了问题之后，积极地去解决问题，态度很好，解决的效果也很好，说明这样的企业对消费者是很负责的，将来这样的一些问题确实值得有关各方的重视。”