织密消费者权益“保护网”

本文转自：运城日报

我市多措并举推进消费维权工作——

织密消费者权益“保护网”

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▲去年，市市场监管局开展“秋季朗月”集中整治家装家具定制专项行动。 （资料图片）

本报记者 裴旭薇

生活中，人人都是消费者，吃、穿、用、住、行，样样离不开消费。因此，优化消费环境，加强消费者权益保护，激发消费活力，是促进经济社会发展的重要内容。

培育创建放心消费示范单位、倡导线下实体店购物七日无理由退货承诺、开展专项整治、组织行政约谈、建立消费维权服务站……近年来，市市场监督管理局聚焦消费者权益保护，坚持“实”字当头、“干”字为先，打出“组合拳”，推动消费维权协同共治，不断优化消费环境，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费，满足人民日益增长的美好生活需要。

示范创建让消费更放心

经营主体诚信经营是维护消费者权益的源头和根本，消费环境安全，消费者才能放心消费。为全力营造安全放心的消费环境，进一步强化经营主体的诚信经营意识，2023年，市市场监管局编制出台《运城市市场监督管理局创建“诚信经营放心消费”示范单位作业指导书（试行）》，深入开展“诚信经营放心消费”活动。

这项活动中，市市场监管局坚持“11223456”工作思路，即党建统一引领，建立一个机构，开展二个承诺，设置二个平台，遵照三个措施，落实四个步骤，围绕五个放心，制定六个制度，全年共培育省级“创建诚信经营放心消费示范单位”67家，进一步提高了经营者诚信度和消费者满意度，营造了安全放心的消费环境和公平有序的营商环境，推动经济社会高质量发展。

近年来，为切实解决实体店非质量问题退货难的问题，市市场监管局坚持“政府鼓励倡导、企业自愿承诺、承诺即受约束”的原则，积极推进线下实体店主动参与无理由退货承诺活动，以具有一定经营规模、较高社会知名度、消费相对集中的商场、超市、商业综合体等线下实体店为重点，积极培育先进典型，全力打造一批质量高、效果好、引领性强的线下实体店无理由退货承诺单位。

2023年，在该局公布的第二批线下无理由退货承诺单位名单中，除了大型商超外，一些乡镇小店也被纳入，进一步延伸了“无理由退货”的触角。全年共有商场、超市、旅游景区、综合体等875家单位签订了七日无理由退货承诺书，全市共退货4.8万件，退货金额438万元。

运城经济技术开发区山西恒昌伟业建材销售有限公司成立线下实体店购物七日无理由退货承诺单位基金会，筹措资金315万元，落实先行赔付制度，成为我市首创。

行政监督让市场更规范

针对近年来我市家装家具定制行业频频出现“货不对板”、不公平合同格式条款、无法按时交单等问题，去年8月至10月，市市场监管局开展了“秋季朗月”集中整治家装家具定制专项行动，在全市范围内，对经营家装家具定制的经营主体在经营活动中无照经营、虚假宣传、不履行约定、以次充好、使用不符合国家标准产品、不明码标价的侵害消费者合法权益等行为进行专项整治。随后，该局还成立督导组，对13个县（市、区）“秋季朗月”行动进行全面督导。

在专项行动开展的同时，市市场监管局高效处置家装家具投诉案件，对市民的投诉立即开展调查，积极核查情况并进行行政调解，挽回消费者损失。2023年共检查经营主体477家，规范家装家具定制主体200家，处置投诉举报72件，行政指导约谈7家，有力规范了家装家具定制行业市场秩序。

此外，市市场监管局还聚焦重点领域，以多种举措开展重点领域合同格式条款专项整治。开展培训示范，组织全市消费者权益保护工作人员进行培训、观摩示范等，精准开展业务指导，明确消费者权益保护工作和市场交易监督管理工作思路，并编制《合同监管“霸王条款”及不公平格式条款分析》宣传册，提升消费者权益保护管理队伍能力和业务水平；加强宣传教育，围绕医疗美容、餐饮、住宿、家装等行业召开推广合同示范文本、促进公平诚信经营座谈会，解读行业合同示范文本，并充分发挥装饰装修协会作用，组织全市80家家具定制企业开展培训，引导经营者正确使用示范文本签订合同，从源头规避“文字游戏”“霸王条款”等风险；强化督导检查，联合相关部门开展“双随机一公开”监督检查工作，对预付卡、新车、二手车销售市场，商场、超市和旅游景点等领域违法使用“霸王条款”、不公平格式条款合同违法行为，坚决进行打击，从源头上营造安全放心的消费环境。

畅通渠道让维权更便利

在运城吾悦广场客户服务中心，“12315消费维权服务站”的蓝色LOGO非常醒目，调解区布置得温馨舒适，台面上摆放着维权处理制度流程等，让人感觉既权威又亲切。

“设立维权服务站就是为了进一步畅通顾客投诉渠道，让一般性的纠纷不出商场就能快速有效地解决，既方便消费者，也有利于企业发现问题、解决问题，进一步完善服务质量。”运城吾悦广场负责人告诉记者。

去年，我市将建设200个12315消费维权服务站列为市级民生实事之一，进一步加强消费纠纷源头治理工作，推动构建“大市场、大监管、大消保”的消费者权益保护工作新格局。

据悉，目前，全市已建立了205家12315消费维权服务站，涵盖全市范围内的商场超市、大型综合体、4Ａ级旅游景区等人员密集性场所。所有维权服务站均按要求做到了“四统一”，即统一名称、统一工作职责、统一工作流程、统一文书格式。同时，所有服务站严格遵循“八个一”标准，即一名消费维权联络员、一个固定场所、一块机构牌匾、一部固定联络电话、一本工作簿、一块宣传栏、一套工作制度、一台计算机，通过加强硬件建设进一步夯实服务站的运行基础，推动服务站规范有序运行。

对企业来说，维权服务站虽然设在企业，但背后却直通市场监管部门，更能得到消费者的信赖。与此同时，设立服务站也能帮助企业简化投诉处理流程，高效地处理消费者一般性投诉，让顾客有更好的购物体验，逐步形成“接收投诉—解决纠纷—提高产品质量—避免投诉—提高企业信誉”的良性循环。此外，各12315消费维权服务站还是宣传和普及消费维权知识的有效平台。

在抓好线下维权服务站建设的同时，市市场监管局还积极推动全国12315互联网平台在线消费纠纷和解机制（ODR）建设，鼓励引导经营者、行业协（商）会等积极入驻全国12315互联网平台。目前，全市ODR企业达211家，线上平台推动了消费纠纷源头治理工作，让消费维权更加高效便捷。下一步，该局将引导更多的企业入驻该平台，让一般性的投诉在企业内部得到高效解决。

“今年，我们各级市场监管部门还要紧紧围绕省委、省政府，市委、市政府，省局和市局的中心工作，全域推进放心消费创建活动，强化消费维权制度机制落实，打通消费维权‘最后一公里’，开展专项检查，进一步规范市场交易秩序，形成消费维权共治合力，构建企业自治、行业自律、社会监督、政府监管的多元共治格局，共同把消费维权事业不断推向前进。”市市场监管局相关负责人说。

图① 市市场监管局工作人员向学生讲解玩具的质量安全信息。 （资料图片）

图② 市市场监管局工作人员检查12315消费维权服务站建设情况。 （资料图片）

图③ 近日，在运城万达广场，消费维权服务站工作人员在处理顾客诉求。

裴旭薇 摄

图④ 我市12315投诉举报指挥中心接线员在接听消费者电话投诉。 裴旭薇 摄