“优化消费环境三年行动”系列报道｜超1300万条投诉信息 “晒”出消费新生态

中国消费者报报道（记者任震宇）信息不对称是制约居民消费的痛点之一。近年来，全国各地市场监管部门、消费者组织在实践中落实并创新消费投诉信息公示做法，使其成为化解消费纠纷、服务消费者和企业的新型平台，为优化消费环境、提振消费提供了保障。

倒逼经营者提升服务质量

“商家不怕被投诉，就怕被揭丑。”这是广西壮族自治区市场监管局实施消费投诉信息公示以来，一位相关负责人的感叹，他表示，长期以来，面对消费者的投诉以及市场监管部门的调解，一些商家总是抱着推诿敷衍的态度消极应对。创新打造消费投诉公示平台，及时晒出差评商家，目的就是加强信用约束，倒逼商家更好地服务消费者。

早在2020年，广西就已全面推行消费投诉公示制度，公示内容包括企业名称、地址、被投诉次数以及调解成功率，公示期限长达一年，公示平台不仅有政府官方网站、新媒体等渠道，还在企业所在辖区的街道、社区、居委会、村委会等单位进行公示。

“政府设立投诉榜，让我们感到如芒在背，只有正确对待消费投诉、及时解决问题，才能赢得消费者的信任。”一些上了投诉榜的商家纷纷表示愿意积极配合解决消费者的投诉问题。

公示消费投诉信息并非简单地“一示了之”，根本目的还是要引导经营者提升产品及服务质量，更积极主动地解决消费纠纷。

山西省市场监管局利用山西省消费投诉信息公示网站和其他媒介，每月对消费者投诉量最多的经营者进行集中公示，晒出消费者对经营者的评价，倒逼经营者主动履行好保护消费者合法权益的主体责任，提升整体消费环境。目前，山西省消费投诉信息公示率达95%以上。

新疆维吾尔自治区市场监管局创新拓展公示结果应用，加强分析评估。通过座谈、回访等形式广泛收集被公示企业、消费者、社会公众、基层市场监管部门的反馈，实时了解掌握公示对各方产生的影响，做好分析评估。注重工作融合，将公示工作与消费维权、放心消费承诺、线下购物无理由退货承诺、消费提示警示、消费维权行政约谈、12315效能评价、信用监管等工作深度融合，充分发挥投诉信息公示在服务市场监管全局工作中的作用。

四川省成都高新区市场监管局对投诉量和调解成功率进行综合打分排名，总分为100分，其中投诉量占30分、调解成功率占70分，企业投诉量大没关系，只要解决得好就不会上榜。定期或不定期地向社会公示消费投诉量较大、调解成功率较低的企业，可以倒逼企业履行保护消费者合法权益的主体责任，引导消费者理性消费。目前，公示渠道已经从成都高新区市场监管局网站拓展到地铁沿线各站点、商业楼宇、综合体、住宅小区及社区广场。

创新公示方式有效触达消费者

为了解决部分经营者“不怕投诉”“不怕公示”的问题，四川省广安市市场监管局创新“点对点”精准公示制度，对消费者反映强烈、问题较为突出、拒不履行调解协议，或者无正当理由拒绝行政约谈、约谈后整改措施不力的经营者，按照披露标准、内容、流程、形式“四统一”的工作标准，将投诉信息直接公示在其经营场所，实施现场“点对点”披露。2024年共现场披露了洗染、教育、珠宝、食品4个行业的13家经营主体，公示消费投诉信息13条次，被“点对点”公示的干洗店投诉量同比下降70%、教育科技公司投诉量同比下降80%。

天津市消费者协会强化投诉信息公示制度，对严重侵害消费者合法权益且配合较差的经营者进行实名曝光，实现曝光一个、警示一批、教育一片。2024年共发布27件典型案例，与天津市第一中级人民法院联合发布消费维权典型司法判例9件。以问题导向做好从“放大镜”到“望远镜”的衔接，约谈多家企业，督促解决涉及不特定消费者的投诉问题。

2023年，广东省消费者委员会上线了全省消委会投诉信息公示系统及消费投诉预警系统，公示重大、典型的消费投诉案例，公示信息包括被投诉案例的有关情况，但不涉及消费者具体个人信息等。同步上线的消费投诉信息预警系统以大数据分析为手段，精确定位消费投诉热点难点，根据投诉案件类型、行业、地区等预设方式，对海量碎片化信息进行统计分析，显示投诉变化趋势，自动找出消费者高频投诉内容并主动推送，实现对重点领域、重点行业、重点商品等信息的投诉前预测，为消费领域风险管理和科学决策提供智慧化支撑。

“红黑榜”促进监督效力最大化

消费投诉信息公示有利于市场监管部门精准监管。通过发挥公示数据和信息的靶向作用，找准消费侵权的重点、特征和规律，找准消费侵权的重点区域、高发行业、典型类型，完善监管措施、落实监管责任、规范市场秩序。

甘肃省兰州新区市场监管局结合放心消费示范街创建，突出动态化评比，建立“红黑榜”制度，将综合评分前3名和后3名的商户分别列入放心消费示范“红榜”及“黑榜”，进入“红榜”的商户由市场开办方通过减免管理费、免费停车等方式予以奖励；对进入“黑榜”的商户加大宣传指导和督促规范。将综合评比结果、动态排名情况等通过电子屏滚动播放、发布公告等形式进行全面公示，着力以公示促和解、助调解，让消费投诉公示产生最直接的倒逼压力，引导商户诚信守法经营，积极履行经营责任，营造争先创优，打造“信得过、能放心”口碑的浓厚氛围。

四川省自贡市自流井区市场监管局开展投诉信息公示“红黑榜”“零投诉免打扰”制度试点，在公示投诉信息较多商家的同时，对上一年度没有投诉的商家，经评定后授予“年度零投诉单位”的牌子，向全社会公开，并减少执法单位对“零投诉”商家正常经营的检查。通过“黑榜”督促、“红榜”表扬的方式，促进经营者主动化解消费纠纷，提高自身服务水平。

陕西省汉中市市场监管局坚持审慎原则，公示前集中约谈拟公示的经营主体负责人，核实投诉问题和数量，确保公平公正。对整改不到位、严重违法的企业，依照《消费者权益保护法》《陕西省消费者权益保护条例》等法律法规予以行政处罚。通过“红黑榜”约束机制，商家与消费者的自行和解率提高至80%。

市场监管总局公布的数据显示，2023年全国12315消费投诉信息公示平台上线，在全国正式启动消费投诉信息公示机制，截至目前，已公示534万家企业的1326.4万条投诉信息。

消费投诉信息公示机制的深化实践，正悄然重塑着中国消费市场的信任体系。当534万家企业的1326万条投诉信息在阳光下晾晒，折射出的不仅是市场监管的力度，更是社会共治的温度。随着公示机制的不断完善，消费者的评价正在转化为企业改进的动力，为构建更加安全、透明、可信赖的消费环境注入持续动能。