公示投诉信息发挥“围观”监督作用

本文转自：中国质量报

观象台

公示投诉信息发挥“围观”监督作用□ 胡立彪

近日，市场监管总局印发《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》（以下简称《公示规则》），对市场监督管理投诉信息公示工作的基本原则、基本规则和基本制度作出规定。同时，全国12315消费投诉信息公示平台（以下简称“公示平台”）上线运行。这意味着消费者投诉信息公示制度正式建立。该制度是我国在市场监管和消费者权益保护领域的创新之举，其实施对于提升消费者权益保护水平，改善和优化消费环境，推动经济高质量发展，将发挥重要作用。

改善消费环境，稳消费、促消费，是稳定经济大盘和维护民生福祉的重要支撑。近年来，伴随经济快速增长，我国消费者的消费意愿不断增强，与此同时，消费者与经营者之间发生纠纷的情况也逐渐增多。市场监管总局的数据显示，2022年，全国市场监管部门受理消费者投诉1310.38万件，同比增长43.84%，增速较2021年有所放大。之所以会出现诸多消费纠纷，一个重要原因是消费者与经营者之间存在信息不对称问题。

俗话说“货比三家”。消费者“比”的目的其实就是从中获取一些参考信息，以决定是否购买。消费者对产品或服务以及经营者的信息了解越多，就越能够作出理性判断，从而更大程度地减少纠纷发生。不过，关于产品或服务的性状、功能、价格等信息以及经营者的地址、联系方式等信息容易获得，而关于产品或服务的负面信息，以及经营者的信誉、被投诉情况、对待消费者的态度、解决消费纠纷的诚意和力度等信息，却并不容易获得。事实上，正是后一类信息缺失，消费者无从作“比”，致使产生消费纠纷的风险大大增加。

涉及消费纠纷的相关信息多被认为带有“负面性”，经营者一方一般不会主动公开，而站在保护消费者合法权益、营造良好消费环境的角度，政府相关部门则要肩负起这一责任。《政府信息公开条例》明确，国家行政机关应通过法定形式和程序，主动将政府信息向社会公众公开。这些政府信息包括行政机关在履行行政管理职能过程中制作或者获取的，以一定形式记录、保存的，涉及公众利益调整、需要公众广泛知晓或参与的信息。市场监管部门通过各种渠道收集到的消费投诉等信息，即属于政府公开信息范围。

市场监管总局建立投诉信息公示制度，是依法主动履行政府信息公开义务的创新之举，更是打造“阳光政府”的应有之举。基于消费纠纷的民事属性、行政调解的自愿属性、政府信息公开的中立属性，《公示规则》明确投诉信息公示坚持全国“一把尺”“全量公示”等原则，不区分经营者是否存在过错、投诉是否达成调解，避免任何差别待遇和人工干预。

消费者投诉信息公示制度是信息规制的重要方式，是调动全社会力量“围观”和监督消费者权益保护工作、落实经营者主体责任的重要机制。通过公示平台集中公示各地消费者对各类经营者的投诉，可以有效减少消费市场信息不对称，更好保障消费者知情权和选择权，更好发挥市场配置资源的决定性作用，引导广大经营者更好落实消费维权主体责任，健全和完善内部自我监督管理制度和措施，从根源上优化消费环境。

在《公示规则》发布之前，市场监管总局自2022年11月至2023年10月在全国多地对投诉信息公示进行试点，结果显示，试点地累计公示70多万家经营者的投诉信息140多万条，平均调解成功率52.43%，较试点前提高了8.78个百分点，经营者预防化解、主动和解、配合调解的意识明显提升，尤其投诉量居高不下的经营者“源头减量”效果突出，让消费者对身边消费环境的改善有直观感受。从舆论反映看，社会公众对投诉信息公示普遍评价较高，认为有很强的导向作用。

正如一位学者所言，信息公示制度建立实施，让消费维权数据能够有的放矢、大展拳脚，消费者的监督力量不再“缺位”，经营者的自律意识与作为被“正确解读”，信用监管能够发挥惩戒与激励两方面作用，法治监管在“阳光下”公开公正运行。只有这样，我国消费者权益保护社会共治机制才能真正确立起来，人民群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感才能更加充实、更有保障、更可持续。