探索社会共治新方式 四川省市场监管部门持续推进消费环境建设

中国消费者报报道 随着经济社会的不断发展、消费业态模式的快速变化，消费纠纷呈逐年上升趋势，消费维权工作压力不断增大。探索社会共治新方式，充分利用社会资源，实施监管前移，力争把纠纷化解在源头，成为提高消费维权效能的当务之急。四川省各地市场监管部门结合《消费者权益保护法实施条例》宣传贯彻，因地制宜地开展社会共治，抓好放心舒心消费环境建设，不断总结、探索新形势下提升消费维权效能的新举措、新方法，持续改善消费环境，提高消费者的获得感和满意度。

消费纠纷逐年增加

2023年，四川省社会消费品零售总额26313.4亿元，同比增长9.2%。同期，四川省12315平台收到投诉举报咨询量为950535件，同比增长7.94%。计入物价上涨因素，两者的增幅几乎相当。今年截至11月11日，四川省12315平台收到投诉举报咨询量共计908551件，比2023年同期增加10.6%，继续呈现快速增长势头，消费维权工作压力逐年增大。

网络消费纠纷更为突出。2023年四川省网络零售额8676亿元，同比增长19.6%，占全省社会消费品零售总额的1/3。与此同时，九大网络平台的投诉举报咨询量共计191422件，占全部投诉举报咨询量的20.1%，相比2022年增加了19.6%，出现快速增长势头。据四川省12315平台连续3年的统计，每年接到的消费者咨询数量占年度总投诉举报咨询量的37%左右。其中多数咨询属于异地管辖，不在市场监管部门职权范围内，许多消费者面临异地维权的情况，消费纠纷处理难度加大。

由于消费市场新业态、新模式的快速发展变化，新型消费纠纷日渐增多，且现有法律法规存在滞后，部门之间也会出现界限不清、职责不明、推诿扯皮的问题。网络杀熟、教育培训、预付式消费、职业闭店等新型纠纷，容易形成舆论热点，且涉及多个行业和部门，处理难度大、要求高。

推进消费环境建设

善用投诉信息，靶向开展综合防治。处理好每一起消费纠纷，是市场监管部门应尽的职责。但仅仅着眼于事后救济，被动处理个案，不主动开展预防性治理、把消费纠纷化解在源头，消费投诉举报将应接不暇。重视对投诉信息的分析、挖掘和再利用，对投诉集中的企业、行业进行综合治理，及时开展约谈、培训和预警，把消费纠纷量降下来，把消费满意度提上去才是根本办法。在实践中采取“一企一单”“一行一策”“举一反三”等措施，指导企业完善合规体系和行业自律体系，把消费纠纷化解在萌芽状态，成为提高消费维权效能的重要举措。四川省泸州市市场监管部门统筹事后救济和事前预防，根据投诉举报量的异常变动情况，通过行政约谈、重点走访、公示告诫等形式，联合多部门对房地产、医美、汽车销售、摄影、珠宝销售等行业开展行政约谈40余场次，持续打造放心舒心消费环境；与邻近川滇黔渝4省6地建立异地消费维权协作机制，在消费维权工作信息互通、消费异地维权工作联动等方面开展合作，联合发布消费提示、警示，集体约谈、劝喻，曝光消费维权典型案例，取得良好效果。四川省广安市市场监管部门不断深化与重庆市市场监管部门的合作联动，深化信息共享互通、消费投诉纠纷化解、开展消费宣传工作、建立放心舒心消费联盟、推动消费市场繁荣发展等方面的合作，打造川渝消费维权示范区；在邻水县川渝高竹新区与重庆渝北等毗邻地区共建市场监管办公室，双方深度融合，实行12315异地消费维权受理，方便消费者维护自身合法权益。

探索推行线下实体店无理由退货和消费环节赔偿先付制度，是优化消费环境、源头化解消费纠纷的基础性措施。四川省市场监管局和四川省保护消费者权益委员会共同推出《四川省线下实体店无理由退货指引（试行）》《四川省消费环节赔偿先付指引（试行）》，并和重庆市市场监管局联合印发了《川渝线下实体店跨区域无理由退货工作指引（试行）》，强化区域消费维权社会协同共治，促进消费纠纷源头化解。目前，四川省累计5055户经营主体承诺线下实体店无理由退货，累计1984户经营主体承诺赔偿先付，有效助力消费纠纷的化解。广安市市场监管部门培育放心舒心消费示范店、示范商业综合体等490个，引导127家线下实体店开展无理由退货，30家经营者实施赔偿先付制度。自贡市市场监管部门结合营商环境打造、旅游城市创建，综合施策久久为功，依托商圈、专业市场、景区等重点区域建立消费维权服务站141个，承诺线下无理由退货商家340家，持续开展放心舒心消费环境建设。遂宁市船山区市场监管局结合“引客入遂 安心消费”工作，积极推进节假日期间涉旅价格纠纷接诉即调、先行垫付工作。

开展投诉信息公示，督促商家提高服务水平。经营者是保护消费者权益的第一责任人，通过对消费投诉信息进行公示，可以督促商家增强化解消费矛盾纠纷的主动性，不断提升服务质量和水平。2021年，四川省市场监管局出台了《四川省市场监管局关于开展消费投诉信息公示和实施行政约谈的实施意见》，其中普通全量公示和重点公示两种模式得到了市场监管总局执法稽查局的认可。市场监管总局制定的《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》于2023年11月出台后，四川省市场监管局同步制定了《四川省市场监督管理投诉信息公示实施办法》。截至今年11月4日，四川省在全国12315平台上公示投诉信息38.37万条，公示率为97.06%；投诉信息重点公示经营者1899户，有效推动了经营者诚信守法经营。广安市市场监管局召开专题工作会，推动投诉信息重点公示县级全覆盖，对消费者反映强烈、问题较为突出、拒不履行调解协议，或者无正当理由拒绝行政约谈、约谈后整改措施不力的经营者，按照披露标准、内容、流程、形式“四统一”的工作标准，将投诉信息直接公示在其经营场所，实施现场“点对点”披露，今年共现场披露了洗染、教育、珠宝、食品4个行业的13家经营主体，公示消费投诉信息13条次，被“点对点”公示的上述干洗店投诉量同比下降了70%，教育科技公司投诉量同比下降80%。自贡市自流井区市场监管局开展投诉信息公示“红黑榜”“零投诉免打扰”制度试点，在正常公示投诉信息较多的商家的同时，将上一年度没有投诉的商家选择出来，经评定后授予“年度零投诉单位”的牌子，向全社会公开，并减少执法单位对“零投诉”商家正常经营的干扰。通过“黑榜”督促、“红榜”表扬的方式，促进经营者主动化解消费纠纷，提高自身服务水平。

强化社会共治，构建大消保格局。《消费者权益保护法实施条例》规定，国家加大消费者合法权益保护力度，建立和完善经营者守法、行业自律、消费者参与、政府监管和社会监督相结合的消费者权益保护共同治理体系。因地制宜地搞好社会共治，加强消费环境建设，是提升消费满意度的必由之路。泸州市叙永县市场监管局、叙永县保护消费者权益委员会经过长期探索实践，着眼大消保、大调解，聘请各部门、行业、媒体、企业等各界热心消费维权事业的人士担任叙永县消委会副秘书长，负责调处所属行业的消费纠纷，积极构建以经营者主动作为、行业有效自律、社会舆论监督、司法行政部门协同治理的县域保护消费维权多元共治新模式。自贡市富顺县、遂宁高新区市场监管局依托重点商圈、专业市场持续发力，将消费维权和企业发展、基层党建结合起来，积极开展商圈内商家的评选评优、经营扶持等，推动消费维权共治的落实。自贡市贡井区市场监管局和人民法院合作开展溯源治理，在电商创业孵化、网红培训基地成立了贡井区消费纠纷诉源治理诉讼服务分中心，融合司法调解、行政调解和社会调解，打通了纠纷化解的“最后一公里”。遂宁市大英县市场监管局，指导广告协会、乡厨协会等商会、协会建立“诚信联盟”，开展放心舒心消费示范单元创建，打造示范街条、示范企业（店）、示范行业、示范景区、示范乡村和示范市场，形成社会多元共治格局。结合夜间经济蓬勃发展趋势，建立大英县永逸广场“315”岗亭服务站，24小时为消费者提供服务，守护夜间经济的健康发展。今年以来，大英县12315、12345等平台各类投诉举报来件数量较2023年同期大幅下降。（周举）