有效预防和化解消费纠纷启示

本文转自：中国市场监管报

消费者权益保护涉及千家万户日常消费生活，关系人民群众切身利益。消费者协会是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的法定公益性组织，在全面建设社会主义现代化国家新征程上责任重大、使命光荣。对于有效预防和化解消费纠纷，营造良好的消费环境具有重要作用。

案情回顾

2023年1月，消费者赵女士到某区消费者协会，投诉某家居公司在承揽住房装修时签署合同不规范，恶意漏项，在施工过程中不断追加项目和费用，主材中瓷砖明显高于市场价格，窗户设计存在缺陷，未按照设计图纸进行施工，拖延工期等问题，严重危害消费者生命财产安全，要求解除装修合同，投诉标的额高达100多万元。

经审查，消费者投诉符合《消费者协会受理消费者投诉工作导则（修订）》规定的受理条件，该区消协随即展开调查调解工作。

经两次现场调解，双方达成一致。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第五十三条，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。该区消协本着《消法》制定的“保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展”“共促消费公平”原则，积极推动双方谅解和协商，最后纠纷得到圆满解决。

投诉调解的重要意义和关键作用

消费调解是消协组织立身之本、发展之基，是解决人民群众消费急难愁盼问题，把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到消费者心坎上的最直接体现，也是提振消费信心、释放消费潜力，加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局的有力措施。

在调解过程中，消协人员需以热心、诚心、公心、耐心对待消费者的投诉，尽心尽力、尽职尽责地解决消费纠纷。切实发挥社会组织投诉调解具有灵活性的制度优势，灵活运用说服、劝导等多种方法进行调解，促成当事人自愿达成调解协议。

在双方当事人自愿平等的基础上，消协应充分加强协作，协同相关协会，发挥其专业优势，在调解过程中增加专业判定，有利于依法、高效化解消费纠纷。

有效预防和化解消费纠纷的启示

推动行业自律，营造诚信经营氛围。为引导和规范社会信用行为，推进诚信建设，持续优化营商环境，消协组织应开展“诚信示范单位”评审工作，深入企业，向企业宣传“96315消费纠纷和解绿色通道”承诺活动，让更多的企业参与共建放心消费环境的活动。进一步加强消费教育宣传，增强经营主体诚信意识，引导企业加强行业自律，自觉守法经营，依法合规地开展各类经营活动，优化消费环境，助力行业规范，促进消费市场的畅通发展。不断引入政府、企业、社会等各方力量参与人民调解机制，针对消费诉求量集中的企业，不断指导企业完善售后处理机制，加强风险防范，提高消费服务品质。

加强社会共治，多元化解消费纠纷。充分发挥消费纠纷人民调解委员会的灵活性、快速性的优点，拓宽受理范围，加大解决消费维权力度，把化解消费纠纷融入社会基层治理，切实保护消费者合法权益，息诉止争，营造和谐稳定的消费环境。尝试探索建立消协分会，把维权服务延伸至一线，让消费纠纷高效解决在最基层，专业化解纠纷，引入行业协会专家、律师等多元化专业力量，增强调解公信力，增强消费者获得感，有效发挥人民调解在矛盾化解中的基础性作用，保护消费者合法权益。

聚焦维权热点，发挥社会监督作用。目前，餐饮、旅游、娱乐等接触式消费快速复苏，同时，节假日消费复苏，旅游带来的交通、餐饮、景区、住宿等服务性消费场景的供给质量引发关注。对预付卡领域、网约车领域等重点行业进行社会监督，针对“直播带货中的虚假宣传”问题，对涉及直播带货的网络平台开展法规政策宣讲，不断增强企业合规守法意识。以虚假宣传问题为“小切口”，多角度综合治理，促进直播产业标准化、规范化发展，助力服务业高质量发展，共创良好网络市场环境，切实保护消费者合法权益。积极联合相关部门开展对商品和服务的消费调查、检查，并创新联动食品安全社会监督，就食品安全工作开展测评、体察暗访和消费教育，开展消费调查等食品安全社会监督活动。

深入开展消费教育，倡导绿色消费。打造一流消费环境保护消费者合法权益，是保护民生福祉、提振消费信心、优化营商环境的重要保障，也是优化消费环境、营商环境的关键抓手。消费教育是《消法》赋予消协组织的首项公益性职责，是让消费者自觉、自立、自强，依法保护权益、践行可持续消费方式的重要工作，也是消费维权关口前移的有效手段。消协组织要发挥好这一职责作用，通过开展多样化活动，向消费者提供权威信息和维权指导。发布消费警示提示，开展消费教育“五进”活动，向广大消费者普及消费知识、提醒消费者防范消费陷阱，不断增强消费者的风险防范意识、提高依法维权能力。同时，利用好新媒体、新技术，不断丰富消费教育形式，提高消费教育的触达率和消费者的认可度。充分发挥3·15品牌宣传效应，引导全社会重视消费者权益保护工作，为经济高质量发展助力。联合媒体开展3·15咨询活动，现场受理消费者咨询和投诉，开展消费安全等知识宣传。

加强业务培训，提高调解能力水平。对商品和服务进行社会监督是消协组织重点工作之一，消协组织要通过开展消费者满意度测评，对社会广泛关注的家装服务开展调查、评议，监督行业企业整改规范，促进服务水平不断提升。组织召开投诉分析会，开展全员业务培训，有效提升基层消协工作人员的调解水平。开展联动协作，采取“请进来”模式，加强与司法、检察等相关部门的沟通与联系，召开联席会议，吸收借鉴相关政策和专业知识，不断提升干部维权水平。探索完善工作机制，对每季度投诉突出的企业，采取调研、约谈、限期整改等方式，指导企业完善投诉举报解决机制，提前介入化解消费纠纷，将问题消化解决在源头。

□北京市朝阳区市场监管局 李小平