不妨给消费差评附一个“评审说明书”

本文转自：北京青年报

李英锋

“用户因为菜品凉了给出差评，但商家认为自己正常出餐，属于配送的问题，不是很好评判谁说的更有理。”近日，田密打开外卖软件的评审团入口，遇到了一个棘手的评审任务：22分钟的配送时间并不算长，可能是商家没有给保温袋。最终，田密选择了“适合展示”的选项，页面立即显示该选项的当前投票比例为54%，最终该差评被平台得以展示。由平台用户投票决定是否展示差评，成为近日外卖、生活服务类等平台的一项热门功能。

围绕一些是非对错不那么明显的消费差评，商家和消费者常常陷入公说公有理、婆说婆有理的“掰扯”中，由消费者评审员以第三方立场参与讨论和评判，可以呈现更多观察视角，给出更多中立意见，有助于公平地评判差评的合理性。消费者评审员参与差评的评判，不仅是新的消费争议解决方式和消费监督方式，也是新的社交方式，有助于提高交易透明度，呵护网络市场环境，保障电商平台内部评价系统的公正性和客观性，促进交易双方化解因消费评价引发的纠纷，推动商家不断提升商品服务质量，引导消费者理性行使评价权、监督权。

消费者评审员参与对消费差评的评审有其积极意义，但由评审员投票决定是否拦截差评则有值得商榷之处。根据《电子商务法》，电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。这意味着如果差评发出后就应当直接展示或公布，平台对于差评不再有控制权，只能由消费者自行删除或由法院判决删除。为了拦截一些不合理差评或恶意差评，一些平台为差评设置了“展示”的前置评审程序，并把差评的评审权交给消费者评审员，如果消费者评审员的多数意见认为差评应该展示，就展示，否则就不予展示。如此，平台既未违法删评，又达到了不让“不合理差评”出现在公众视野里的目的。

在网络消费生活中，确实有一些差评无厘头、不靠谱、不讲理、不合适，甚至充满恶意。平台设置差评“展示”前置评判程序的初衷是好的，但这一程序提高了消费者评价的门槛，给消费者评价设置了附加条件，限制了消费者的评价权、监督权。

消费者评审员可以评判差评，但不宜拦截差评。消费者享有“对商品和服务进行监督的权利”，“为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径”是电商平台的法定义务。对于消费者而言，法无禁止即可为，在法律并未对差评权设置前置条件的情况下，消费者的“评价途径”应该是畅通的，每一条消费差评都应获得展示的机会。消费者需要看到原汁原味的评价，需要听到多种不同的声音（包括一些小众的声音），即便是一些不那么合理合群的差评，也可能会拓展消费者的思路，给消费者带来参考和启发。同时，也不能低估了消费者的自身过滤能力，对于一些明显违背逻辑、不靠谱、不合理的消费评价，大多数消费者还是能过滤掉的。

电商平台可以探索对消费差评的事后评判机制，给消费差评附一个“评审说明书”，即把消费者评审员或其他消费者对差评的意见和理由、支持率、反对率等附在争议性较大的差评后面。这样既可保障消费者的差评展示权，又对差评做了第三方“说明”和“解读”，有助于对消费者形成正确引导。较之消费者评审员用多数人意见直接拦截差评，消费差评“评审说明书”的效果更温和，具有更强的适法性、合理性。