差评该不该在平台上展示，谁说了算

本文转自：工人日报

有的消费者因为商家没有按备注赠送蒜，或者点了特辣的外卖却说实际不辣，就给出差评

差评该不该在平台上展示，谁说了算

引入第三方评审机制旨在化解差评纠纷，但评审任务的随机性有时却让评审者犯难

《工人日报》（2024年02月07日 04版）

本报讯（记者刘小燕）“用户因为菜品凉了给出差评，但商家认为自己正常出餐，属于配送的问题，不是很好评判谁说的更有理。”2月5日下午2点，田密打开外卖软件的评审团入口，遇到了一个棘手的评审任务：22分钟的配送时间并不算长，可能是商家没有给保温袋。最终，田密选择了“适合展示”的选项，页面立即显示该选项的当前投票比例为54%，最终该差评被平台得以展示。

由平台用户投票决定是否展示差评，成为近日外卖、生活服务类等平台的一项热门功能。《工人日报》记者点击有关页面发现，成为评审员需满足注册时长大于3个月、已实名认证、近90天有消费记录且通过评审员考试等条件。田密便是评审员之一。

根据平台规则，用户对被分配的争议内容进行投票，选择“不适合展示”，则表示该评价不合理，支持商户。在24小时或48小时评审任务期限内，若参与评审判定的评审员多于或等于11人，平台则根据多数票的支持方执行相应结果。

“有的消费者因为商家没有按备注赠送蒜，或者点了特辣的外卖却说实际不辣，就给出差评。因此，在消费者可以无门槛打出差评的前提下，给予商家申诉的机会是有必要的。”田密收到的评审任务中，这样的情况并不少。

由于选择“不适合展示”后，该争议内容不会在下单平台被用户看见，许多和田密一样的用户将这些评审经历分享在社交平台，从而形成一股“评审团大赏”的热潮。记者在多个社交平台发现，这些案例以图片、文字、视频等方式被二次搬运，单个讨论群组的用户就多达4.5万人。

同时，部分用户也表示评审机制需要改进。例如，有北方的用户收到的评审任务中都是粤语，表示自己完全看不懂；某些讨论涉及的菜品，并不在用户的常识范围内，也没有过类似的消费记录；有用户希望某些争议过程能被展示以提示消费者合理评价，但担心对商家的评分不利。

对此，中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍认为，公众评审机制的目的是引入第三方评审机制在源头化解纠纷，营造和谐信任的环境。评价内容不只是用户消费体验的表达，也是消费者选购时的重要参考信息，一定程度上表现为商户信誉。

“‘评审团大赏’展示不合理但有趣的评论确实会提高内容趣味性，但没有真正解决被差评的商家面临的痛点。”朱巍认为，争议任务随机分发给评审员后，评审员作为普通消费者，基于一般的生活经验、普遍理性和朴素的正义感给出评审意见，也会发表一些给商家的改进建议，比较符合公众评审机制的初衷，也可以让平台商家更放心地做生意。