服务跟着“民声”走 当好政务服务暖心“总客服”

本文转自：黔南日报

黔南州12345政务服务便民热线：

服务跟着“民声”走 当好政务服务暖心“总客服”

黔南州12345政务便民服务热线中心回访岗

黔南州12345政务服务便民热线接线员在接听群众来电

本报讯 新的公积金政策有什么变动、小区内存在安全隐患、乘坐的景区车辆可能有收费不合理的现象……黔南州12345政务服务便民热线，每天都能收到大量来自群众反映的大事小情诉求，作为政务服务的“桥头堡”，便民热线在政府与群众之间架起了一座倾听“民声”的“连心桥”，为群众排忧解烦，进一步实现便民服务零距离。

为加强服务型政府建设，畅通群众诉求渠道,近年来，黔南州通过建立12345政务服务便民热线集成服务及指挥调度工作体系，以“政务警务综治工单联动办理、州县两级部门扁平化管理”双模式驱动，形成“一号通办”的便民热线服务模式，解决了政务热线号码多、群众办事多头找、服务资源分散、缺乏统一管理等突出问题。截至目前，热线累计接收群众各类诉求问题共558万件次，按期办结率99.99%、办结率100%，群众有效回访满意率99.98%，成为政府联系群众的“连心桥”、政府服务百姓的“总客服”。

“您好，有什么可以帮助到您？您咨询的公积金政策问题我已记录，稍后会有相关部门的工作人员致电回复您的疑问。”在黔南州12345政务服务便民热线大厅内，接线员们一边耐心地接听电话，一边详细地记录对方的陈述、补充提出一些问题，并将问题进行分类、转至相关部门。

一平台响应、多渠道服务，把每一件民生小事接好、派准、办成。黔南州12345政务服务便民热线整合各类政务服务资源，以12345热线平台为底座，优化归并多条民生热线，打通与110警务数据的联通壁垒；依托综治中心这一社会治理实战化平台，整合各渠道群众诉求纳入至热线业务推送范围；同时，横向联动州级各部门，纵向贯穿州、县（市）、乡镇（街道）三个层级，推动群众诉求事项跨区域、跨层级、跨部门协同办理，构建起“横到边、纵到底”的热线服务工作格局，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，实现群众来电“一次接通”、群众诉求“有诉必应”，让“连心桥”架得更实、连得更广、变得更畅通。

近期因公积金政策调整，来电咨询“公积金政策”相关问题的群众较多，热线立即组织对政策进行专项学习，确保群众来电咨询时能给出快速准确的答复。黔南州12345政务服务便民热线负责人王珊说：“为了当好电话这头的“答题人”，每名接线员在上岗前都经过了专业的培训。在日常工作中，也会定期组织接线员开展学习培训，确保以更高更专业的服务水平，高质量群众服务。”

从耳畔到指尖，网络平台对于群众诉求的办理，和电话受理一样便捷高效。经过多年来的运行、探索和发展，黔南州12345热线从一部电话接听，发展到网站、微信公众号、手机app等多渠道服务群众，把传统的、分散的民生服务渠道集中到线上、迁移到网上、连接到掌上，实现统一管理，有效解决多头受理问题，使得群众反馈意见的入口更加集中、更加便捷。

畅通便民利民“高速路”，建立高效机制是关键。黔南州12345热线建立了督导考评机制、群众监督机制、倒查问责机制，形成了“统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈”的业务闭环工作模式，从制度层面保障每一个诉求办好、办实，推动12345热线服务实现全面提质增效。

一条民生热线，一份民生答卷。在2023（第五届）全国政务热线发展论坛上，黔南州12345政务服务便民热线喜获2023年全国“服务创新优秀单位”荣誉，并在全国334个城市样本参与的“2023年政务热线服务质量评估指数”评估中，获得总体服务质量“A”等级，成为贵州省唯一获得该项殊荣的州（市），成为展现黔南州为民为企服务水平的“崭新名片”。

(本报记者 李涛 实习生 马芳琴 摄影报道）