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服务跟着“民声”走 当好政务服务暖心“总客服”

类别:国内 发布时间:2023-10-13 16:12:00 来源:每日看点快看

本文转自:黔南日报

黔南州12345政务服务便民热线:

服务跟着“民声”走 当好政务服务暖心“总客服”

服务跟着“民声”走 当好政务服务暖心“总客服”

黔南州12345政务便民服务热线中心回访岗

服务跟着“民声”走 当好政务服务暖心“总客服”

黔南州12345政务服务便民热线接线员在接听群众来电

本报讯 新的公积金政策有什么变动、小区内存在安全隐患、乘坐的景区车辆可能有收费不合理的现象……黔南州12345政务服务便民热线,每天都能收到大量来自群众反映的大事小情诉求,作为政务服务的“桥头堡”,便民热线在政府与群众之间架起了一座倾听“民声”的“连心桥”,为群众排忧解烦,进一步实现便民服务零距离。

为加强服务型政府建设,畅通群众诉求渠道,近年来,黔南州通过建立12345政务服务便民热线集成服务及指挥调度工作体系,以“政务警务综治工单联动办理、州县两级部门扁平化管理”双模式驱动,形成“一号通办”的便民热线服务模式,解决了政务热线号码多、群众办事多头找、服务资源分散、缺乏统一管理等突出问题。截至目前,热线累计接收群众各类诉求问题共558万件次,按期办结率99.99%、办结率100%,群众有效回访满意率99.98%,成为政府联系群众的“连心桥”、政府服务百姓的“总客服”。

“您好,有什么可以帮助到您?您咨询的公积金政策问题我已记录,稍后会有相关部门的工作人员致电回复您的疑问。”在黔南州12345政务服务便民热线大厅内,接线员们一边耐心地接听电话,一边详细地记录对方的陈述、补充提出一些问题,并将问题进行分类、转至相关部门。

一平台响应、多渠道服务,把每一件民生小事接好、派准、办成。黔南州12345政务服务便民热线整合各类政务服务资源,以12345热线平台为底座,优化归并多条民生热线,打通与110警务数据的联通壁垒;依托综治中心这一社会治理实战化平台,整合各渠道群众诉求纳入至热线业务推送范围;同时,横向联动州级各部门,纵向贯穿州、县(市)、乡镇(街道)三个层级,推动群众诉求事项跨区域、跨层级、跨部门协同办理,构建起“横到边、纵到底”的热线服务工作格局,使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实,实现群众来电“一次接通”、群众诉求“有诉必应”,让“连心桥”架得更实、连得更广、变得更畅通。

近期因公积金政策调整,来电咨询“公积金政策”相关问题的群众较多,热线立即组织对政策进行专项学习,确保群众来电咨询时能给出快速准确的答复。黔南州12345政务服务便民热线负责人王珊说:“为了当好电话这头的“答题人”,每名接线员在上岗前都经过了专业的培训。在日常工作中,也会定期组织接线员开展学习培训,确保以更高更专业的服务水平,高质量群众服务。”

从耳畔到指尖,网络平台对于群众诉求的办理,和电话受理一样便捷高效。经过多年来的运行、探索和发展,黔南州12345热线从一部电话接听,发展到网站、微信公众号、手机app等多渠道服务群众,把传统的、分散的民生服务渠道集中到线上、迁移到网上、连接到掌上,实现统一管理,有效解决多头受理问题,使得群众反馈意见的入口更加集中、更加便捷。

畅通便民利民“高速路”,建立高效机制是关键。黔南州12345热线建立了督导考评机制、群众监督机制、倒查问责机制,形成了“统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈”的业务闭环工作模式,从制度层面保障每一个诉求办好、办实,推动12345热线服务实现全面提质增效。

一条民生热线,一份民生答卷。在2023(第五届)全国政务热线发展论坛上,黔南州12345政务服务便民热线喜获2023年全国“服务创新优秀单位”荣誉,并在全国334个城市样本参与的“2023年政务热线服务质量评估指数”评估中,获得总体服务质量“A”等级,成为贵州省唯一获得该项殊荣的州(市),成为展现黔南州为民为企服务水平的“崭新名片”。

(本报记者 李涛 实习生 马芳琴 摄影报道)

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快照生成时间:2023-10-13 18:45:02

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