栉风沐雨听民声 政媒联动启新程

本文转自：太原晚报

栉风沐雨听民声 政媒联动启新程

——写在“12345”热线成立十六周年之际

太原市12345政务服务便民热线呼叫大厅。

话务员正在接听市民来电。

在“2022年第四届全国政务热线发展高峰论坛”中，太原市“12345”热线荣获“A级总体评估优秀单位”荣誉称号。

最美热线人——“12345”热线话务受理部主管崔国强。

2022年9月7日，“12345”热线“太原日报社媒体专席”启用当天，太原日报社社长边素庭与市政府值守便民中心和“12345”热线负责人进行座谈。

2022年9月7日，“12345”热线“太原日报社媒体专席”正式启用，专席配备有专门的工号，记者正在查看当天热线情况。 本版图片由12345政务服务便民热线提供

140160小时、5840个日日夜夜……蓦然回首，自2006年12月30日成立到现在，“12345”热线已陪伴太原市民走过16个寒暑。这16年，它整合37条政务热线，实现“12345”一号通达；这16年，它从一条简单的热线电话，成为电话、微信、网站等线上线下全渠道覆盖的受理热线；这16年，它逐步成为实现人民群众知情权、参与权、表达权、监督权的重要载体，党和政府了解民情、反映民意、集中民智、解决民生问题的平台。

7×24小时全天候受理、解答、转办、回访市民来电事项，听民情、集民智、助民生、解民忧、聚民心，事事有落实，件件有回音，即使非常时期，“12345”热线也发挥出不可替代的重要作用。如今，遇到问题，拨打“12345”热线已成市民“第一选择”。

一线通达 “接诉即办”

“你好，我家暖气不热，放了气仍然没有变化，能不能找相关部门来看看！”“我家旁边有个建筑工地半夜施工扰民，这事归哪管？”“灵活就业人员缴纳养老保险有困难，有没有缓缴政策？”“核酸检测出现混采异常，该怎么办？”……屋外寒风凛冽行人稀少，太原市12345政务服务便民热线呼叫大厅暖意融融，一派忙碌景象。

满载市民期待的一通通热线电话，从城市的各个角落汇聚于此，接线员们有“呼”必应耐心解答，忙个不停。200多名接线员，7×24小时服务，365天不打烊，将市民反映的问题，源源不断派往相关责任单位，督促问题解决。

每天万余条热线电话，涉及市民生活的方方面面。为有效解决公共服务热线号码众多、资源配置不合理、服务过程缺乏统一监督等问题，整合各类公共服务热线和信息资源，让市民只记“一个号码”，只打一次电话，便能得到问题的有效解决，市政府对各类政务服务热线进行了整合。

截至2022年6月，“12345”热线已完成对“12315”“12319”“12320”等37条政务服务热线的整合。如此一来，市民只记“一个号码”，只打一次电话，只需一个平台受理，各级各部门依责限期办理，便能确保“接诉即办”，实现“12345”热线一号对外，一线通达，彻底打通服务市民的“最后一公里”。

科技赋能 “智慧”热线

市民王先生准备从外地回太原，想了解太原的疫情防控政策。拨打“12345”热线咨询，在电话排队等待过程中，他通过热线电话语音了解到，可在太原“12345”热线公众号查询相关政策。他试着进入该公众号“微查询”中查找相关信息，很快就查询到需要的信息。除此之外，他还发现，可以通过公众号的“微受理”反映问题。看似操作简单的“微查询”和“微受理”，其背后是一整套系统的支撑，正是科技赋能，让“12345”热线的服务充满“智慧”。

“12345”热线成立之初，主要依靠热线电话受理市民诉求。现在，市民可通过微信、网站等多种途径反映。无论是线下，还是线上，每日市民反映和咨询的内容种类多样，十分庞杂，想要及时解决市民诉求，做到事事有落实，件件有回音，如此巨大的工作量，对“热线”是一个严峻的考验。“我们采用了中国联通的‘智慧政务热线’整体性解决方案。通过智能AI客服、智能工单、智能知识库等智能化应用，方便企业群众反映诉求，极大地提升了效率，实现从‘耳畔’到‘指尖’的全方位服务。”“12345”热线大数据部主管闫俊宇表示，以太原“12345”热线公众号“微查询”功能为例，根据市民输入的关键字，通过智能问答方式，“系统”从海量的数据库中提取相关信息进行解答，缓解人工话务压力，提供给市民更便捷的查询服务。尤其是在疫情形势较为严峻的时期，这一功能发挥了巨大作用。

此外，市民的诉求，不仅需要部门处理后反馈结果，满意度回访也是重要一环。为了高效完成满意度回访工作，太原市12345政务服务热线平台系统使用AI智能回访功能，进一步提高回访工作效率。

“硬核”服务 温暖全城

“您好，请问有什么可以帮您？”这句话，热线接线员每天要重复几十次上百次。小到水电气暖，大到疫情防控，“12345”热线工作人员，全天候感受着城市的“心跳”，每时每刻贴着市民的心，用他们的真情服务温暖这座城。

今年2月，尖草坪区采取赋码管理措施，一时间，“12345”热线电话量猛增。为有效应对疫情期间井喷式增长的话务量，“热线”立即启动一级应急响应。在联通管理团队的带领下，全体人员服从指挥，用“硬核”的工作作风坚守岗位，全力畅通市民诉求渠道，以实际行动做好抗击疫情的“总客服”。

今年4月3日，小店区发现4例核酸初筛阳性感染者。4月7日，晋源区实行全域交通管制。4月10日，万柏林区实行全域交通管制。随着确诊人数的增加，封控管控区不断扩大，“12345”热线立即调整工作模式，183名工作人员连夜到达指定酒店入住，启动“单位+酒店”两点一线工作模式，实行“三班倒”工作机制。对于封控区、管控区、健康码黄码、红码、怀孕哺乳等工作人员启动居家办公模式，与集中办公人员携手并肩，快速回应市民关切。4月13日，“热线”日均呼入量由1.9万暴涨至10.3万，与现有热线人员比例严重失衡。紧急时刻，“热线”面向全市公开招募远程居家办公“话务志愿者”1500名，同时联动联通公司客户服务部及政企客户事业部百余人，充实“热线”力量。

政媒联动 太原首创

2021年7月30日，太原市召开的“12345”热线工作推进会上，要求充分发挥媒体作用，通过电视、广播、网络、报纸等媒体加强宣传，讲好热线故事。

自此，太原日报社新闻采编中心加大对“12345”热线的宣传报道，2021年11月，在《太原晚报》推出“12345一周声音”专栏，将一周时间内，市民来电的典型问题及相关职能部门的办理答复进行整理发布。2022年4月，《太原晚报》又开设栏目，对“12345”热线的热点问题进行集中答疑解惑，使更多市民及时获取准确、权威的官方答复。“疫情防控期间，很多市民拨打电话咨询防疫政策，造成电话量激增，这些电话中很多问题是重复的，报纸及时集中答疑解惑，在一定程度上减轻了‘热线’的压力。”市政府值守便民中心副主任王辉说。

本着发挥媒体力量，进一步做好“12345”热线宣传工作。2022年9月7日，太原市12345政务服务便民热线新添特殊席位——“太原日报社媒体专席”，并于当天正式启用。此后，太原日报社记者定时值守媒体专席，跟踪热点问题，实际参与热线办理等工作，促进一些问题的解决。9月13日，一位家住国师小区21号楼的居民拨打“12345”热线求助，他家楼外树木生长太过茂盛，枝叶伸到主卧窗户上，十分影响生活。随后，太原日报社媒体专席记者跟着热线“工单”一路采访，先后采访属地社区、园林部门，直到问题解决。

今年以来，《太原晚报》开设的《来自12345媒体专席的报道》栏目，报道了多起“12345”热线为民解忧的案例。“热线+媒体”的政媒联合，借助媒体舆论监督，促进了热点、难点问题解决。通过百姓关注的高频问题及问题走向趋势，进行舆情分析，增强工作预见性，为政府决策和治理提供支撑，实现了“未诉先办”。

据了解，“12345”热线设立媒体专席是政府平台与媒体资源整合的一种创新，是太原市首创。媒体专席的设立不仅加强了“12345”热线的宣传，让群众更加了解“12345”热线的工作，也使“12345”大量的信息得到深入开发和综合利用，实现政府服务与新闻价值联动。媒体专席启用后，双方紧紧围绕市委、市政府的中心工作，分析利用和综合开发相关信息，合理、合法、合规地促进群众“急难愁盼”问题的解决，为市民办实事，为百姓解烦忧。

春风“话语”润民生，一枝一叶总关情。“12345”热线一头连着政府，一头连着百姓。它是“连心桥”，也是“晴雨表”，更是“听诊器”。他们把不断满足广大市民对美好生活的向往贯穿于推进“热线”发展的实践探索中，优化“工单”运转流程，建立以“响应率”“解决率”“满意率”为指标的考核体系，提升服务效能，更好服务群众，交出令人民群众满意的“答卷”。 记者 郭晓华