袁桥镇：听民声解民忧，用心用情打造一条有温度的“民声”热线

“这次问题彻底解决了，感谢镇热线和社区工作人员！”家住德州天衢新区龙溪香岸小区的王先生家属为社区送来了锦旗。前期，王先生和家人深受家中下水道反复堵塞问题的困扰，多方联系都没彻底有效解决，2023年9月，王先生通过“12345”热线反映，求助彻底解决公共管道堵塞问题。经过镇热线办、社区的多方努力，问题得到妥善解决。

近年来，为进一步推动热线工作提质增效，德州天衢新区袁桥镇坚持“有呼必应、有诉必理、有理必果”要求，整合多元力量，加强区域联动，切实解决群众合法合理诉求。规范流转体系，加快办理速度

镇热线办与各部门社区建立工作群，优化热线系统转办机制，及时处置各类诉求，实时沟通业务问题，打造上下联通、高效互动、有序联动的运行体系。

同时，充分发挥“镇街吹哨、部门报到”机制作用，多次联合上级职能部门协同处理工单，推动问题切实解决到位。如回迁安置小区耿庄社区、小刘社区，由于交付时间和安置时间不一致等客观原因，部分房屋质量问题超出质保期，开发商不予维修，小区居民多次通过热线反映，希望尽快维修。

为此，袁桥镇针对此类问题专题研究、提级汇报、加强多部门协同处理，召集上级住建部门、物业、项目施工方召开推进会，划定“责任单”，倒排“工期表”，推动消防防火门缺失、地砖破损、墙皮脱落、绿化缺失等数十类、千余项问题得以妥善解决。抓实跟踪督办，提升办理成效

加强对热线工单处置的全链条闭环式监管督办，镇专职热线员做好工单跟踪、回访、反馈，落实好全部办理、动态“清零”。

创新“督办”机制、“第一责任人现场办理”机制，全面抓实工单办理的跟踪问效，不断提高热线办理能力和服务水平。

“多亏了热线的工作人员，帮我讨回了老板拖欠的工资。”袁桥镇热线办工作人员在电话回访中，收到了黄先生的感谢。黄先生通过“12345”热线反映其与工友共四人在某公司从事汽车钣金工作，离职后公司拖欠工资3万余元未发放。经热线办多次联系双方电话沟通未果，启动“督办”机制，联系当事人现场调解，最终，双方当事人达成协议，由企业支付来电人所拖欠的工资。强化分析研判，做好举一反三

袁桥镇强化服务意识，建立了“每月一题”工作机制，定期对“12345”市民热线诉求数据进行分析研判，以点带面、举一反三，对普遍存在的共性、高频、苗头性问题开展专题整治，力争解决“一件事”，办好“一类事”，推动“接诉即办”到“未诉先办”的有力转变。

例如，近日接到上级“12345”转办的某商住小区居民反映的楼内消防通道被占用、电动车不规范充电问题，热线办联合安监办、消防大队、社区等部门现场实地督办。在核实相关情况后，责令物业督促业主3日内将消防隐患整改到位，且到期督导，同时在开展该类问题分析研判后，安监办牵头对全域范围内的类似问题开展专题整治，靠前一步化解居民关注焦点热点，疏通堵点、补齐短板。截至3月15日，排查到10余处安全隐患全部整改完毕。用心用情服务，擦亮热线品牌

“住房、教育、医疗、养老……从政策咨询到举报投诉，从反映个人困难到对政府工作的建议等等，老百姓的诉求涉及方方面面。‘12345’热线是感知社情民意的‘晴雨表’”，袁桥镇党委副书记、政协委员联络室主任王永良说，“作为基层工作人员，我们的职责就是给老百姓答疑解惑、排忧解难。马上办、办得好，用心、用情做好热线工作，才能不断提升人民群众的幸福感和满意度。”

2023年底，袁桥镇三大社区已开通了尾号为“2345”的社区便民服务热线，力争让小问题小诉求不出社区，让社区“2345”成为受理渠道多、服务范围广、服务质量优的便民服务“一线客服”。

对辖区企业诉求，同样实现快速办、马上办、线下办。为了帮助企业、项目解决在落地、投产、经营中遇到的问题，除了办好上级转办的2小时“接诉即办”工单以外，袁桥镇热线体系开通了“营商环境”专栏，镇企业服务办、统计站、招商办、政务服务办等主动对接、靠前服务，为企业提供咨询、帮办服务，对企业反映的证照办理手续、招工、厂房租赁等问题，精准对接，联合办理，化“线上诉求”为“线下帮办”，不断提升热线工作温度和质感，持续擦亮“同心袁、连心桥”热线工作品牌。