官员如何克服“舆情恐惧”

《人民论坛》杂志多年前曾做过一项调查，数据显示彼时国内有7成官员患有“网络恐惧症”。

害怕的主要原因是，“担心工作疏漏等不良现象被曝光，影响前途”。而对此最提心吊胆的，就是负责舆情的宣传干部和主政一方的“一把手”。

如今，从互联网时代进入移动互联时代，这样的恐惧有增无减，范围也在扩大。从单位领导，到基层职员，除了应对繁忙的本职工作，也都在密切监测舆情。哪怕是一些便民好事，也生怕传着传着风向突变，不定在什么节点就“变味”了。

怕“舆情”、怕“关注”，背后是怕“争议”、怕“问责”。与其承担处于聚光灯下的风险，惊心动魄，倒不如隐于沉默的保护色，平稳度日。

（一）

网络生态复杂，声音喧嚣嘈杂。敢于触网，并且在实践中提升网络执政能力，这是“治理体系和治理能力现代化”的题中应有之义，是各级领导干部必须直面的现实要求。

哪怕同样的事、同样的人，对接到不同的利益关切，也很难获得百分之百的满意。有点赞表扬，有善意批评，有满腹牢骚，甚至还会有攻击谩骂，都是再正常不过的事。热议之下，没准哪处蝴蝶扇动的羽翼，最后就变成了杀向自己的“回旋镖”。

具体到一些党员干部的现实苦恼：明明是一五一十回应质疑，为何网友仍不满意，还越说争议越大？明明是出于好心办的好事，怎么就会被传变味，辛苦费力还完全不讨好？明明就是正常穿衣说话、待人接物，怎么一发上网之后就引爆了新的舆情？

身处网络时代，党员干部当如何适应裂变的传播环境，又该怎样练好舆情应对的基本功？

（二）

人声鼎沸，舆情变幻，古今中外皆然。论及政务舆情的形成，常被提及的有三大理论观点——

其一，政治学上的塔西佗效应。早在古罗马时代，执政官塔西佗在其所著历史书中便有感而发，“一旦皇帝成了人们憎恨的对象，他做的好事和坏事，就同样会引起人们对他的厌恶。”只要怀疑产生、信任丧失，无论政府说什么做什么，人们都会认为它是在说假话、做坏事。这被当代学者引申为“塔西佗效应”，并经常用作政府丧失公信力的警醒。

其二，心理学上的晕轮效应。在人们的认知交往中，由于掌握对方信息太少，往往就会通过个人主观推断的泛化，来形成定式的结果，成见或偏见由此产生。很多时候，事实尚不明晰，怀疑情绪便直接引发对公权力的有罪推论，“言之凿凿”中，可能并无多少理性客观可言。

其三，管理学上的公地悲剧效应。当一项资源有多个拥有者，所有人都有使用权，却没有权力阻止其他人使用，极易造成资源过度使用和枯竭。在公众眼中，每一个与官方沾边的人物、机构，都会被视作公权力的“代表符号”。哪怕一项权力滥用行为出现，那么受伤害的就决非某人某地，而是整个行政系统的公信力。

三重“效应”相互交织杂糅，一旦触发连锁反应，舆情回应必然难上加难。

（三）

舆情防不胜防，很多时候诱因不只在事件本身，也在于应对方面的问题。

比如，避之不及。公共事件当前，有些官员或是信奉“多一句不如少一句”，或者自觉腰杆不硬，生怕被翻出事来，以至于芒刺在背、心虚胆怯，生出“鸵鸟”姿态。

比如，反应迟缓。舆论争议已有起势苗头，相关方面还木知木觉。明明最好的办法就是“见于未萌、治于未乱”，却白白浪费了时间窗口。

比如，放水流舟。面对舆情如沸，幻想扛一扛、拖一拖就过去了，寄望时间冲淡热点事件。不理会、不处理，不作表态和反馈，任由小事拖大、大事拖炸。

比如，稀里糊涂。已处于聚光灯下，却在重要信息上搞不准。前后数据不一致、各方说法有冲突，都会让本该解疑释惑的回应陷入罗生门。

比如，话语刻板。麦克风前，神情紧张、姿态僵硬，只顾自说自话，官话套话连篇，完全不互动、不沟通，只顾把准备好的稿子念完，对公众关切听而不闻。

比如，存心掩饰。明知自己有履责不力或处理失当之处，却不想着知错改错、求得谅解，还刻意遮掩、隐瞒实情，甚至故意放出虚假信息，混淆视听。

比如，避重就轻。选择性回应舆论关切，对于公众真正关心的问题避而不谈，或一笔带过，仅就细枝末节或无关紧要的事情说些冠冕堂皇的套话。

……

种种应对之病，皆不难从现实之中找到案例。这也从侧面折射出，直面弊病、大力纠偏的紧迫性。

（四）

应对舆情，首在诚意。

一事当前，官员的表态、回应是不是真诚，有没有诚意，公众是可以感知到的。不回应关切，不解决问题，仅以“平事”为目的应对舆情，鲜有不碰壁者。

有不少舆情事件，本来事实并不复杂，只要第一时间通报真相、诚恳道歉、严肃追责即可；结果“不管你信不信，反正我相信”等荒唐操作接二连三，越想把事按下去，越是按下葫芦浮起瓢。

《舆论的脾气》一书曾如此预警：“舆论的脾气，便是人心的脾气，什么是人心的脾气，就是你所做的事情，如果违背了伦理道德，那必然是不被大众所容忍的。”当此之时，遮遮掩掩、强行洗地，更像是侮辱公众智商。一意孤行、错上加错，有时比错误本身更让人厌恶。

“自古套路靠不住，唯有真诚得人心。”正视问题，如实回应问题，是起码的诚意。

（五）

快速反应，实事求是。

问题客观存在，捂是捂不住的。特别是在以“秒”计的互联网速度面前，人们对回应时效的期待大大提升。第一时间没有发声，就可能被认为是无言以对或有意拖延，客观上助长着舆情发酵的速度。

如何对待公众、对待媒体，折射着相关部门单位对公众知情权、舆论监督权的态度。舆情回应中有“黄金4小时”之说，虽然在每一起具体事件中未必尽然，但“唯快不破”始终是根本法则。

“时效”要求之下，“实效”才是目的。

诚然，任何事件来龙去脉都有调查过程，处理起来需要时间，官方回应要准确权威，需兼顾的情况很多，一些内容可能一时半会儿不适宜公开，这都是可以理解的，将这些情况跟公众讲清楚、说明白，明快地传达一种负责任的态度，同样是回应关切的重要内容。

既然必须要说，就要说准。如果初次回应没有说准，那么后续改口就会相当被动。

（六）

有的放矢，讲究方法。

舆情汹涌，往往在于多重热点交织。每一阶段的关注点，都有不同侧重，明确在具体阶段说什么、怎么说，这就是舆情回应的刻度。

有学者提出“4确认5发布”原则，认为舆情发布中需要确认的侧重点，自开始算起，包括确认事件存在、事件真实、事件逻辑性、事件关联性，而最后一次发布则针对衍生信息进行回应。

有始有终，保障公众对核心关切的满足度，是做好信息发布和舆论引导的前提。但在具体操作上，也不能硬干硬上，讲究方式方法往往事半功倍。

比如拿证据。有时候说一万句，不如一项实证更能取信于人。

比如讲温度。感同身受的共鸣情感，往往能为化解舆情注入“润滑剂”。

再如有网感，活用一些网言网语，有时远比一句“正在积极调查”更能拉近距离。

多一些“用户思维”，就能少一些“沟通误差”。

（七）

舆情回应，看起来是“说”的功夫，却一定建立在“做”的基础上。这个“做”，既包括精心准备发布内容，更在于认真做好本职工作，尤其包括改正已经出现的错误苗头。这才是“釜底抽薪”之策。

出舆情，根本上还是工作过程中有瑕疵。网络监督的目光无处不在，越自以为是、将错就错，越会将自己拖入舆情的深渊，相反，积极回应、扎实整改，才是在以实际行动修复已经出现的信任裂痕。

“做”是第一性，“说”是第二性。即便某些事件确实棘手复杂，但只要迎难而上、勇于去“做”，并将具体的成果有效地传递出去，让大家看到，自然就有了凝聚共识的基础。

更何况，随着公众素养提升，绝大多数网友都有基本的辨别力，理性的是非观。做事坦坦荡荡，从政清清爽爽，关系明明白白。就算遇到某些“莫须有”的舆论挑剔，也能一身正气、腰杆挺直，不至于陷入舆情滔天的被动局面。

正所谓，“行得正坐得端，何须屈尊畏谗言”。

（八）

人无信不立，政无信不兴。官员修炼政务舆情应对基本功，回应的还是提振政府公信力这一课题。

公信力是政府的立身之本，亦关乎社会秩序的形成与维系。官员的“舆情恐惧”，必须要克服。敢于直面争议、回应问题，“好事能说好，坏事也能好好说”，本身就传递着某种敢担当、敢任事的作风，这才是人民群众更加看重的品质。

互联网，是治理的变量，也是能力的增量。政府也好，官员也罢，都要修炼本领过好这一关，习惯在阳光下做事、在互联网上“生存”，不仅接受网络，更能让网络为己所用，“恐惧”之症便可极大缓解了。