今日舆论场|蜜雪冰城员工水池洗脚事件启示：品牌口碑修复应靠行动落实

齐鲁蛙眼舆情分析师 刘凯 实习生 邓桤鑫

一、事件概述

近日，一段关于蜜雪冰城员工在店内水池冲洗脚部的视频在微博、抖音、微信等网络平台广泛传播，引发网民关注与舆论热议。其发展脉络大致分为三个阶段：

6月10日，网传视频显示蜜雪冰城（潘家园店）员工在水池中洗脚，引发网民关注和热议。

6月11日，蜜雪冰城回应称，视频中的店员是门店老板的父亲，因工作中脚部烫伤，用冷水应急处理，出现该行为。蜜雪冰城表示已对涉事门店责令闭店，并对该门店进行消毒。

6月12日，朝阳区市场监管局通报调查情况称，经执法人员现场调取店内监控视频，员工由于操作过程中意外烫伤脚部后通过冲洗进行紧急处置的情况确有发生。其行为违反了食品安全操作规范，执法人员责令该门店立即进行全面的场所清洁与消杀，消除食品安全隐患。市监局对蜜雪冰城总部进行了约谈，并提示其应对各门店加强培训，强化员工安全意识，加大巡查力度，规范生产经营行为。约谈中，该公司提供了当日监控视频记录、涉事员工脚部烫伤照片及医疗机构的诊断证明。

据齐鲁蛙眼舆情大数据平台监测显示，自2024年6月9日至19日期间，共监测到相关舆情4万余条。共形成十余个相关热搜榜单，包含搜狐新闻、百度、今日头条、抖音、新浪微博、腾讯导航、知乎等平台。由于网民的持续关注和蜜雪冰城的回应，多个话题冲上热搜，6月11日-12日出现舆情小高峰，随后，舆情进入平息期。

舆情走势图（图自齐鲁蛙眼舆情大数据平台）

热搜话题分布图（图自齐鲁蛙眼舆情大数据平台）

二、舆情分析

蜜雪冰城潘家园店员工在水池洗脚的视频引发了广泛关注，这一事件不仅触动了公众的敏感神经，也对蜜雪冰城品牌的形象造成了严重影响。针对该事件，网民的观点各有不同，以下是几种典型的网民观点：

一是质疑回应的真实性。部分网民认为看着不像烫伤，希望官方能发出后台操作视频。

二是食品安全是底线。部分网民对蜜雪冰城管理机制表示质疑，认为餐饮行业不应该出现此类食品卫生问题。尤其作为一家知名连锁品牌，应该对员工的行为进行严格把控，确保食品安全。

三是如果事出有因，表示情有可原。部分网民表示，若是员工因为脚部烫伤而进行应急处理措施，大家也不愿过多苛责。

三、舆情启示

近年来，蜜雪冰城相关的敏感舆情事件时长出现在各大网络平台。例如，蜜雪冰城中有苍蝇、使用过期原料、私自修改食材有效期标签等食品安全问题，一定程度上，侵犯了消费者的合法权益。长此以往，反映了蜜雪冰城对食品安全、品牌声誉管理、舆情应对等方面的重视程度不足。因此，笔者建议从以下几方面给予提升：

一是未雨绸缪，建立常态化舆情监测、引导机制。未雨绸缪，居安思危。对于门店众多的餐饮企业来说，建立常态化的舆情监测、预警、引导机制是有必要的。建议该企业7*24小时全天候监测食品安全舆情，发现后立即研判、分级处理，对可能形成热点舆情的抓早抓初、及时回应，把舆情化解在早期。

二是自觉接受监督，完善内部惩罚机制。蜜雪冰城相关的敏感舆情事件时长出现在各大网络平台。然而，一次次警钟也没有唤醒部分品牌企业的认知，并没有悬崖勒马，及时采取整改措施。因此，建议相关餐饮企业自觉接受社会公众及媒体的监督。同时，完善内部惩罚机制和培训工作机制，举一反三，不断提升服务水平，给消费者吃上一颗定心丸。自觉接受广大消费者的建议、意见，及时做好处理工作，避免出现网络舆情。

三是总结反思，修复品牌声誉形象。舆情事件妥善处理后，餐饮企业还应积极采取行动来总结此次舆情事件的起因、经过及结果，采取措施确保类似事件不再重演。例如，在日常工作宣传中，餐饮企业应加强与媒体的联系，借助媒体之力主动设置议程，及时报道品牌故事。往往能够取得良好的宣传效果，也能更好的修复自身良好形象。

总之，这一事件引发了广大网民对食品安全的关注和对餐饮企业管理的讨论。希望蜜雪冰城能够以此为鉴，加强内部管理，确保食品安全，恢复消费者信任。同时，监管部门也应继续加强食品安全监管，保障公众利益。