去年 共受理调解消费者投诉1610件

本文转自：天津日报

消协组织2023年咨询投诉受理情况发布 食品、家用电子电器等投诉排名前五

去年 共受理调解消费者投诉1610件

万红

本报讯（记者 万红）1月6日，天津市消协发布我市消协组织2023年咨询投诉受理情况。根据“全国消费者协会投诉与咨询信息系统”统计，2023年，全市消协组织共受理调解消费者投诉1610件，为消费者挽回直接经济损失272.9万余元，接待消费者咨询8713件次。按商品和服务投诉类型分析，食品、家用电子电器、生活社会服务、交通工具、服装鞋帽这五类投诉位列前五名。

■ 家用电子电器投诉涉及面广

2023年，家用电子电器相关投诉主要涉及电视机等视听电器、冰箱等厨房电器以及手机通信、空调、洗衣机、计算机等产品。投诉问题主要包括，一是安装维修服务不到位、安装不规范、收费项目未明示、消费者遭遇“山寨”维修等；二是网购家电商品送货上门后，商家以产品被消费者开机激活使用、包装已拆等理由设置退货退款障碍，不履行销售约定。

【案例】消费者张女士2023年7月投诉称，其从“前川”公司购买了“日立”牌中央空调，在安装过程中，张女士发现施工人员未进行充氮焊接，认为不符合安装流程要求，投诉到日立公司。公司售后现场核查后，承认该中央空调施工安装不符合日立公司安装规范。张女士要求对已安装的中央空调设施予以拆卸，更换全新管件，按照日立公司标准规范重新安装。与“前川”公司、日立公司协商无果，张女士投诉到天津市消协，经多次调解，上述商家最终对张女士所购空调进行了重新安装。

■ 预付式消费发生争议退费难

生活社会服务投诉主要集中在预付式消费，消费者投诉问题包括，一是经营者发生闭店、转让、变更经营场所时，对债权债务不做妥善处理，对消费者维权诉求置之不理；二是经营者与消费者签订合同时，设置不得退卡或退卡收取高额违约金等格式条款，一旦发生消费争议，消费者退卡退费难；三是服务质量与合同约定承诺不符。

【案例】消费者曹先生在北辰区嘿嘿水果店办理了会员卡，充值1000元后只消费了一次。2023年元旦，曹先生发现该店停业，无法联系到经营者，于是在2023年1月10日投诉到北辰区消费者协会。北辰区消协经过与市场监管、属地街道等部门沟通，联系到经营者了解情况。经营者称，因经营不善店铺已停业，退卡退费等事宜曾张贴于经营场所门口，或因告示未贴牢，导致曹先生无法联系。经调解，经营者扣除赠送金额后退还了余额。

■ 教培服务投诉退费承诺难履行

对于学科、兴趣等教育培训，消费者投诉问题包括，一是教育培训机构停业闭店，经营者失联，消费者追讨费用难；二是合同条款模糊，退费承诺难履行，退费规则不公平；三是在线教育培训服务课程师资“缩水”，有些机构仅提供讲课视频作为授课资料引发投诉。

【案例】消费者刘女士2021年11月给孩子报名了动因体育篮球课，根据合同约定可退费。刘女士申请退费后与动因体育核对的退费金额是5400多元，动因体育App显示2023年1月16日受理，但直至2023年3月仍处于退费审核中。经天津市消协调解，动因体育承诺2023年5月退费，至2023年6月，刘女士仍未收到退费。天津市消协与动因体育沟通得到答复为由总公司统一退费，直至2023年9月，企业才反馈已退费。

消费提示

针对投诉热点，天津市消协提示消费者注意以下三点。

提示一：主动学习相关商品服务和消费维权知识。消费者可学习提升消费维权相关知识，科学选购商品和服务，依法依规合理合情维护自己的合法权益。

提示二：购买商品或服务要充分研读合同条款，重视售后服务规定。消费者要了解商品的性能、使用方法、安全性能、辨别优劣等知识，特别是商品或服务的数量和质量、价款或费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与自身有重大利害关系的内容。产生售后服务需求时，消费者应首选品牌方服务渠道。

提示三：保存消费记录和证据，产生争议及时投诉。消费者要保存好交易凭证等相关证据，线上消费要保留好线上订单、与商家聊天记录等。与经营者产生消费争议协商不成，要及时寻求消费者协会调解、向相关行政部门投诉，或根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼，依法维护自身合法权益。