人民网“人民投诉”公布最新“3·15”消费维权数据报告

本文转自：人民网

又是一年“3·15”国际消费者权益日，消费维权相关议题再度引发关注。数据显示，2022年有近七成受访者对国内消费环境总体表示放心。这表明经过社会各方不懈努力，我国消费者权益保护工作取得了明显成效。但也不能忽视，消费领域仍存在不少矛盾有待解决。

人民网“人民投诉”平台相关维权数据显示，当前市场上仍存在不少损害消费者权益的行为，既包括教育培训或美容健身机构跑路、购房买车误导消费等“老毛病”，也有电商保价套路、直播售假、网游虚拟财产侵权等“新问题”，对消费者权益保护工作提出了更高要求。

2022年3月1日至2023年2月28日，“人民投诉”平台累计注册公众用户75757人，共收到投诉46908件，投诉量同比增加175%，平台有效投诉涉及金额26088375.56元。

从各消费领域投诉比例来看，2022年3月以来，生活（44.91%）、房产（27.17%）成“人民投诉”用户消费维权“热门”领域，其余依次为电商（18.35%）、汽车（4.95%）、旅游（3.02%）、游戏（1.6%）。

根据“人民投诉”用户留言内容梳理，保价、退款、会员、售后、跑路、丢件、违约、虚假宣传等入选年度维权高频词。

从“人民投诉”月度投诉量数据可见，去年以来，相比于1月（有效投诉2650件）、2月（有效投诉2930件），在“3·15”节点前后，平台投诉量有所上升。6月-9月因“618”年中大促、暑期、开学季等密集消费节点，投诉量大幅增加。11月、12月因 “双11”等消费节点，投诉量反弹。

从投诉用户地域分布来看，2022年3月以来，广东消费者维权意识较高，其次为山东、北京、江苏、四川、河北等地。

通过对平台投诉数据分析，去年3月以来“人民投诉”消费维权主要呈现以下几大特点：

新型消费投诉量攀升，维权面临新挑战——

2022年，在科技赋能和消费升级驱动下，依托互联网、云计算、人工智能等新技术，直播带货、在线教培、电子消费券、预制菜、网络拍卖、团购群买、二手交易平台、AR沉浸式购物体验、网游、盲盒消费等新消费业态更深度地融入大众消费生活。

新消费迸发新活力的同时也滋生了不少侵权“新套路”。在“人民投诉”平台上，“云”求职、提升学历被机构虚假宣传诱导网贷，退课退款无门；短视频平台诱导购买等网购乱象；视频会员服务遭遇“套娃”式缴费、App会员自动续费陷阱；盲盒、预制菜品质良莠不齐，共享消费变“价格刺客”；二手交易平台以次充好，鉴定检测无标准；网游未成年人消费无门槛，充值权益奖励不兑现等问题反映多。

由于新型消费往往处于不同领域的交叉、重叠地带，现有相关法律规范尚未完全覆盖，导致纠纷处理存在举证难、监管难、法律适用难等问题，给消费者维权带来困难。如何规范、如何避坑，成为摆在商家、消费者以及监管部门面前的新挑战。

传统消费领域痼疾难除，这些问题仍突出——

根据“人民投诉”数据分析，2022年，快递、家电、房产、电商、购车、医美、演出等传统消费场景仍是投诉重点。此外，教培、健身、摄影、美容美发、酒店住宿等领域的预付式消费“套路”被诟病颇多，特别是无征兆停业或“跑路”，屡屡令消费者陷入维权困境。

在“人民投诉”平台，“快递保价1.8万元，损坏后只赔500元”“手机套餐期满后被自动续期扣费”“逾期交房不赔付，质量未合格就交房”“七天无理由退货变成七天有理而退货难”“约定时间提不了新车，也不退定金”“未达承诺效果或产生副作用，医美机构拒不承认”“网购演出票不支持7天无理由退货”等案例较为典型。值得关注的是，在这些消费失信行为中，一些商家还通过单方变更服务协议、以消费者默认代替同意或变相取消选择权等形式的“不公平格式条款”实施欺诈，以逃避责任和义务。

由此可见，整治消费维权痼疾，治理消费领域不公平格式条款呼唤监管“重拳”。上述问题仍有待完善相关监督机制、法律法规，通过更严厉的治理手段，多方合力重塑良好的消费环境和风气。

在线纠纷解决机制成效凸显，企业主动响应意愿显著增强——

未成年人网游误消费，商家退款4万余元；新车提车延期7个月，车企协调完成交付；退订机票扣高额手续费，平台核实后退款；旅游服务缩水降质，行程订单全额退款；在线课程申请退款无果，短视频平台督促商家退费……包含上述典型案例的各消费领域投诉通过“人民投诉”得到了有效解决，消费者实现了高效、高质量维权。

2022年3月以来，“人民投诉”平台收到企业回复处理1503件，同比增长1267%。与此同时，平台投诉比重较大的房产、电商/App购物/跨境购、快递物流、医美、共享消费、互联网金融等领域的投诉，持续得不到相关平台的回复处理。相关问题如房产类捆绑销售、不达标强制交房、降质减配、价格欺诈；微信小程序商家或个人社交账号在无第三方资金托管的情况下进行销售或诱导私信交易，售后发生纠纷便失联；互联网涉众金融监管缺失、风险不可控等问题，投诉维权周期较长，遭遇“瓶颈”难有进展。

对于这些有堵点、难点的维权类别和消费新业态新模式下涌现出的新问题，还需要相关各方多管齐下、创新监管方式方法、合力共同推动解决。

协同联动多方共治，优化拓展服务渠道——

去年3月以来，“人民投诉”平台在发展中一直积极参与到社会共治体系中，与各行业官方协会等各方协同持续改善消费环境。例如为加大、加快不良信息处置力度和时效，净化信息环境，保护网民权益，“人民投诉”联合中国互联网协会12321网络不良与垃圾信息举报受理中心共同开通“网络安全”投诉通道，开通不足一个月陆续收到300余条相关投诉内容。

建立并完善“各级贯通、横向协作、上下联动”的消费维权联盟，才能满足人民日益增长的美好消费需要。未来，“人民投诉”将持续聚焦消费领域的“急难愁盼”问题，积极探索行业协同联动、优质资源互通共享，推动投诉处理机制优化升级，努力为消费者、企业机构、平台商家搭建权威、便捷的消费维权通道及科普教育服务阵地，充分发挥高效互动功能，形成教育引导、专业分析、理性消费、答疑解惑、科学维权、畅通渠道、高效回复的良性循环，最终提高消费纠纷解决率和消费者满意度，让更多人能消费、敢消费、愿消费。

【平台简介】

“人民投诉”是人民网重点打造的消费者线上投诉维权服务平台，覆盖PC端、手机移动端、微信小程序，涵盖旅游、汽车、房产、家电、3C、生活、游戏、电商、网络安全等重点消费领域，致力于搭建消费者与商家、企业及监管部门之间沟通的桥梁，助力消费者“一键维权”。2022年1月，平台入选由中国记协新媒体专业委员会评选的“中国新媒体公益2021十大优秀案例”。

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