“晒出”投诉信息 减少消费“踩雷”

本文转自：安徽日报

■ 徐 海

近日，国家市场监管总局印发《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》，上线全国12315消费投诉信息公示平台，部署全国市场监管部门开展消费投诉公示。公众可在统一平台上查询特定商家被投诉情况、掌握投诉热点、浏览本地最新投诉等信息。

消费领域量大面广，矛盾纠纷频繁。相关数据显示，2022年，全国市场监管部门受理消费者投诉1310.38万件，同比增长43.84%。

俗话说，“买的没有卖的精”。在市场经济活动中，单个消费者处于信息不对称的弱势地位。消费纠纷之所以不断发生，除了商家诚信观念缺失、法治意识淡薄之外，也与经营者和消费者之间的信息不对称有关。对消费者来说，在购物前除了要了解商品的价格、性能、使用方法外，也希望知晓商家的信誉、对待其他消费者的态度、被投诉情况、解决消费纠纷的诚意和能力等。

获取的产品或服务的信息越多，就越能减少发生纠纷的风险。在国庆节、春节等假期旅游高峰期，海南省三亚市、琼海市等地市场监管部门在一些旅游景区、农贸市场的大型LED显示屏上公示消费投诉信息，让外地游客在景区有了“消费指南”。消费投诉公示作为完善消费领域信用体系的重要一环，是加强消费者权益保护的有力举措。把全国分散的投诉信息放在同一平台进行公示，方便消费者查询，补上了“社会监督”这块重要短板。

处理“差评”考验商家的运营能力与服务意识。投诉数量等信息不仅反映商品质量优劣或者服务好坏，也在一定程度上体现商家的态度与诚意。数据在一“晾”一“晒”的动态之间，消费者投诉的相关情况被客观公示出来，全社会都能看到哪些经营者重视或忽视消费者投诉。对于投诉量居高不下、和解率低的商家，消费者自然选择用脚投票。晒出商家的“家丑”，不仅倒逼企业诚信守法经营，更加关注自身产品质量和服务水平，而且引导广大经营者积极履行消费维权主体责任，提升消费纠纷处理能力，维护消费者合法权益，激励更多优质产品、品牌脱颖而出。

好评差评，不能胡乱评。公示消费投诉信息，赋予消费者“差评权”，既是行业自律的一种方式，也是对消费者监督的一份托付与信任。有人从中嗅到了牟利的商机，他们把商家出于化解纠纷的退款与赔偿，当作任由其敲诈勒索的“冤大头”。消费者权益保护工作不是单方面支持消费者的工作，而是在合法合理的前提下，既支持消费者维护自身合法权益，也支持经营者维护自身合法权益。客观公正地展示消费者投诉的基本诉求、基本处理结果等，要减少人为干预因素和主观评价，不断增强公示系统的客观性、中立性。对于恶意评价行为，也要严厉打击，保障合法经营者的利益，维护良好的市场秩序。

在当前消费回暖复苏的背景下，消费信心需要持续提振，推动消费者权益保护协同共治、打造更加安全放心的消费环境必不可少。“晒”出消费投诉信息，“亮”出消费者身份，让消费者真正参与到消费监督的社会协同共治体系中，破解消费维权难题，不断完善合法权益保护路径，让消费者能消费、敢消费、愿消费，更好释放消费潜力。