消费日报社联合黑猫投诉平台共同发布 《2024年热点行业消费投诉数据报告》

编者按：4月11日，由消费日报社主办，黑猫投诉平台、（国家）食品行业生产力促进中心支持的2025中国消费经济论坛（以下简称“论坛”）在北京召开。本届论坛的主题为“聚力新质消费 加速融合创新”。

本届论坛汇聚多方智慧，共同探寻消费市场的新机遇与新模式，多位领导和专家出席论坛并作主题演讲，为推动消费市场的持续繁荣与高质量发展贡献力量。

□ 本报记者 刘坤媛

在4月11日举行的2025中国消费经济论坛上，消费日报社联合黑猫投诉平台共同发布了《2024年热点行业消费投诉数据报告》（以下简称《报告》）。黑猫投诉平台运营经理孙晓明对《报告》进行解读，指出网络平台在增强消费信心、打造良好消费环境方面应肩负起重要责任。

年轻用户更习惯借助网络平台维权

《报告》数据显示，2024年全网“消费维权”相关信息量超1.04亿条，网络传播热度指数达99.73。从全年趋势来看，消费维权声量在去年2月春节期间处于全年最低点，春节过后便持续攀升，在12月达到年度最高点，信息量飙升至1305.21万条。年末各类促销活动密集开展，消费场景更加繁杂多样，消费者在购物及享受服务过程中遇到的问题集中显现，因而导致大量维权事件出现。

从年龄来看，在发布消费维权信息的网络用户中，微博平台上31岁以下的消费者占比75.28%；黑猫投诉平台上，“90后”占比超83%。年轻人成长于信息爆炸与消费观念更迭迅速的时代，更倾向通过社交平台和第三方网络投诉平台表达诉求，维护自己的合法权益。

外卖餐饮、食品安全成维权“重灾区”

食品安全关系到每位消费者的健康，一直以来都是社会各界关注的核心焦点。此次发布的《报告》显示，食品外卖类消费维权声量在微博和黑猫投诉两个平台上都名列前茅。

中消协公布的《2024年全国消协组织受理投诉情况分析》也显示，在投诉分布中，食品投诉量居首位，与2023年相比增幅达33.81%，增速位列第三；与食品安全密切相关的餐饮服务投诉量则位列服务细分领域投诉第三，同比增长8%。

旅游出行类投诉量攀升

随着近几年旅游消费热度攀升，与之相关的投诉事件也成为网络维权的热门话题。中消协公布的《2024年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，旅游消费投诉量上升明显，同比增长63.24%。从投诉对象来看，酒店、航司、导游、网约车、OTA平台等都曾因精准踩中消费者的“雷点”被“送上热搜”。

《报告》显示，2024年旅游出行住宿行业投诉量的增长与假期密切相关，“五一”和“十一”假期前后投诉量显著攀升。此外，春节返乡返岗和寒暑假出行也使得投诉量出现了不同程度上升。这一趋势表明，假期旅游出行需求集中释放时，OTA平台预订纠纷、网约车服务质量、机场航司手续费高等问题更为突出，推动投诉量阶段性上升。

直播电商火爆的同时，关于假冒伪劣、虚假宣传等问题的投诉增幅明显，中消协公布的《2024年“双11”消费维权舆情分析报告》显示，其在2024年10月20日至11月16日共收集到“消费维权”相关信息超2017万条，日均约72万条。央视在“双11”期间对网络主播带货套路进行起底，监测期间，有关“直播带货”负面信息超23万条，日均8238条。疯狂小杨哥、多余和毛毛姐、高途佳品、东北雨姐在内的众多网红达人都曾卷入投诉维权事件。

《报告》显示，关于购物平台的主要投诉问题中，客服相关问题占比最高，超过40%，其次为货不对板与退货不退款问题，占比均为15%左右。从投诉涉及金额维度分析，有关购物平台的投诉主要集中于小额消费，投诉金额低于100元的投诉占比为36.37%，100—500元区间的投诉占比达29.49%。

金融支付类投诉量高居不下

此次发布的《报告》显示，金融支付类相关投诉在黑猫投诉平台上占比近四分之一，体现了消费者在金融领域维护自身权益的积极态度。

金融支付类中的保险行业受到消费者高度关注。保险相关投诉量除2024年2月新年期间数据量较低外，前8个月的投诉量呈现波动上升趋势，8月投诉量达3817单，为全年最高值，9月直至年末整体投诉量稍有回落。

保险领域投诉问题中，涉及扣费问题9112件，占行业总量第一，消费者投诉的主要问题为保险自动续保或扣费；涉及销售问题7913件，位列第二，消费者主要投诉销售诱导投保、未尽告知义务等；涉及服务问题7070件，占比排名第三，消费者主要投诉客服服务态度不佳、处理不到位等。

演唱会和游戏行业多人集体投诉受关注

娱乐生活行业投诉量在黑猫投诉平台上位列前五名，投诉集中于影音直播、网络游戏以及娱乐票务三大领域。影音直播领域主要投诉问题为自动续费、会员权益调整。游戏领域投诉呈现显著的季节性特征，寒暑假期间投诉量激增，大量未成年人进行游戏娱乐并充值引发家长退款诉求。娱乐票务领域投诉主要涵盖演出票、电影票及会员周边商品，其中演出票相关投诉占比为46.60%，消费者主要反映的问题包括退票手续费过高、主办方出售视野受限的“柱子票”或“遮挡票”，以及座位未按下单时间分配等。电影票相关投诉占比为17.90%，其中无法观影却不予退票的问题较为集中。此外，会员及周边产品相关投诉也显著增加，占比达9.23%。另外，2024年也爆发了多起与演唱会和游戏相关的集体投诉。