消费投诉信息公示不只是为消费决策提供参考

张淳艺

信息不对称一直是消费者维权难的重要原因，也是制约居民扩大消费的痛点之一。为加快建设全国统一大市场、优化消费环境，国家市场监管总局近日对外公布了《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》，同时上线全国12315消费投诉信息公示平台，从而在全国正式启动消费投诉信息公示机制。（12月19日《法治日报》）

不少消费者都有过这样的经历，被某个商家的虚假宣传诱导“入坑”后，才发现对方的信誉度不高，提供的产品和服务货不对板，此前已有不少人上当受骗。试想一下，如果消费者能够事先获知商家以往被投诉的信息，了解商家对待消费者的态度、处理投诉的诚意、自身改进的情况，就可以为自己作出正确选择掌握更多主动权，最大限度避免“踩雷”。

消费投诉信息公示机制，就是基于这一目的而设立的。通过在平台上晒出消费者投诉、投诉纠纷解决情况等实时大数据，从而消除买卖双方的信息不对称，让消费变得明明白白。消费投诉信息公示，有点类似于电商平台的消费者评价，可以为消费决策提供参考。不过，电商平台的消费者评价容易受人为编造、擅自删除等影响而不能完全反映客观情况。有别于此，消费投诉信息公示则是由市场监管部门“官方背书”，能够充分保障信息的真实、客观、公正。

此次我国全面启动消费投诉信息公示机制，对于优化消费环境，助力放心消费具有重要意义。首先，有助于保障消费者的知情权和选择权。《消费者权益保护法》明确规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。从某种意义上讲，消费者的知情权范畴，不仅仅包括商品的价格、性能、主要成分、有效期限等信息，也应包含商家的信誉口碑、受投诉情况以及处理投诉的态度等。通过消费投诉信息公示机制，把之前分散、封闭的投诉信息放在同一平台公开，能够更好地保障消费者知情权和选择权，引导广大消费者科学理性消费，规避购物陷阱和消费风险。

其次，有助于推动消费纠纷有效化解。过去面对消费者投诉，一些商家对于消费者的合理诉求敷衍塞责，对于有关部门的调解置若罔闻。如今不同了，消费投诉信息公示，晒出了商家的“家丑”，倒逼商家化压力为动力，主动与消费者和解，配合有关部门调解，及时把消费纠纷化解在源头和萌芽状态。公示平台还设有专门的“企业服务”模块，可以通过12315数据赋能引导商家规范和改进经营行为，提升消费纠纷的处理和预防能力。去年11月到今年10月，吉林、上海等6个省（区、市）先行进行试点。从试点情况来看，6地累计公示70.08万家经营者的投诉信息146.91万条，平均调解成功率52.43%，较试点前提高了8.78个百分点。

此外，有助于引导经营者依法诚信经营。“买家没有卖家精”。有的商家之所以敢忽悠欺骗消费者，就是利用信息不对称，享受“一锤子买卖”的暴利。随着消费投诉信息公示机制的全面启动，经营者“一茬茬割韭菜”的伎俩再也玩不转了。对于投诉量居高不下、和解率低的商家，消费者自然会选择用脚投票。这必然会对市场环境产生深远影响，形成“良币驱逐劣币”的正向激励，引导广大经营者公平竞争、诚信经营，维护消费者合法权益。责任编辑：李盼(EN057)