四川省消委会一季度受理消费者投诉16582件

中国消费者报报道（记者刘铭）4月30日，四川省保护消费者权益委员会发布今年第一季度消费者投诉分析报告。据分析，第一季度，四川省各级消委会共受理消费者投诉16582件，解决15914件，投诉解决率为95.97%；为消费者挽回经济损失912.67万元，其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额9万元；接受消费者咨询1.18万人次。质量问题投诉上升明显，旅游消费问题突显。

质量问题仍居投诉总量之首

按投诉性质划分：涉及质量问题的投诉案件6537件，占总量的39.42%；售后服务问题2363件，占14.25%；价格问题2223件，占13.41%；安全问题1790件，占10.79%；合同问题1257件，占7.58%；虚假宣传问题930件，占5.61%；计量问题256件，占1.54%；假冒问题197件，占1.19%；人格尊严问题52件，占0.31%；其他问题（涉及多项投诉性质或难以归类的投诉问题）977件，占5.89%。

从统计数据来看，商品、服务的质量问题仍居投诉总量之首，成为消费者投诉的主要方面。与2022年同期相比，质量方面的投诉上升趋势最为明显，随着消费者质量意识的显著增强，更加注重商品的耐用性和性价比，企业需要不断提升产品的服务质量，以满足消费者追求品质消费的需求。合同和售后服务的投诉比例下降幅度较大，说明经营者的服务品质在不断改善，提升了消费者的消费体验感。

按商品种类划分，食品类、服装鞋帽类和日用商品类消费者投诉居前3位。与2023年同期相比，食品类消费投诉上升趋势明显，食品生产企业需要加强自身的质量管理和食品安全控制，政府相关部门应继续加强食品安全的监管力度。而医药及医疗用品类、家用电子电器类、房屋及建材类等呈下降趋势。

按服务种类划分，生活、社会服务类，销售服务、房屋装修及物业服务的消费者投诉居前3位。与2023年同期相比，生活、社会服务类，销售服务及旅游服务等消费投诉呈上升趋势，文化、娱乐、体育服务，房屋装修及物业服务和公共设施服务等呈下降趋势。

旅游消费问题突出

2月6日，消费者田先生投诉通过旅游APP平台预定了康养基地住宿，但预定的房间无法提供，经市场监管局执法人员调查核实，并对经营者进行了行政约谈，经营者诚挚道歉，愿意赔偿损失。消费者魏女士投诉称在高速路服务区一家土特产商店购买了石斛，商家将石斛磨成粉，要求最低消费1000元，其觉得被误导消费，希望能帮助退货退款。经调解，商家及时为消费者退货退款。

第一季度，消费者旅游投诉的主要问题有：经营者广告宣传与实际情况不符、擅自变更合同约定内容、降低服务标准、预订酒店被无故取消、临时加收手续费或服务费、退团后不退费用、退费流程长手续复杂等。

四川省消委会认为，在社会休闲旅游需求持续回暖的新形势下，保护消费者的合法权益是激发消费动能的重要举措，更是服务地方经济发展的重要环节。现代旅游服务行业，产业链条长、参与主体多、衔接要求高，再加上线上线下融合互动，消费者对于吃住品质化、交通便捷化和体验有文化等要求越来越高。呼吁各旅游企业不断提升服务质量，优化消费体验，强化信息透明度，保障消费者的知情权，同时加强行业自律，建立健全投诉快速处理机制，提升消费者对旅游行业的整体信任度和满意度。

质量问题投诉上升明显

投诉的主要问题涉及：产品质量与描述不符、产品性能不符合产品的说明，无法正常使用；外观瑕疵未告知；货不对版，以低档次的产品代替高档次的产品进行交付；售后服务体系尚待完善，客服的态度、效率和解决问题的能力有待提升。

资阳市消费者陈先生投诉反映称，其花17000余元购买的皮沙发，使用两个月后出现多处掉皮情况，商家多次返厂维修仍未彻底解决问题；消费者张女士投诉反映称，其花3800元购买的浴室柜发生变形，陶瓷一体盆也有划痕；消费者曹先生投诉反映称，其花费17000元购买的直饮机，连接自来水的管子突然爆裂漏水，导致家中的墙板、衣柜、地暖严重受损。

餐饮类投诉引发关注

第一季度适逢春节这一特殊消费节点，餐饮类服务投诉成为了热点。消费者投诉的主要问题有：餐饮食品腐败、变质、有异物；收费项目不合理，存在强制收餐具消毒费、未提供相应服务而强制收取餐位费、茶水费等问题；服务质量降低，春节期间人手不足导致服务效率低、质量差，网上订餐得不到妥善安排、外卖送餐不及时等。

2月25日，四川省凉山州会东县保护消费者权益委员会接到消费者王先生电话投诉称，其与朋友5人在一家羊肉馆用餐，结账时被告知要收取每人2元钱的碗筷使用费。经会东县消委会工作人员调查核实，经营者未向消费者提供免费餐具，也未告知一次性餐具要收费。经调解，该羊肉馆经营者退还消费者10元餐具费，并及时在餐厅服务中提供了免费餐具。2月4日，消费者刘女士投诉称，其吃宵夜时发现部分菜品未明码标价且存在一些隐形消费，最终结算价格与商家口头报价不一致。

“悦己型”消费投诉日益增多

第一季度，全省消委组织共受理生活社会服务类投诉3474件，占投诉总量的20.95%，同比上升2.97%。这类投诉大多集中在健身、美容美发、洗涤等消费领域，且大多属于预付式消费，其中以美容美发服务领域问题较为突出。主要问题有：免费体验藏陷阱。销售员以免费体验为幌子，在体验过程中要求额外加收钱或推销高额消费卡；虚假宣传较为普遍。部分商家利用诱人的广告语吸引消费者眼球，常以“纳米技术”“干细胞激活”等高科技名词来诱导消费者；产品和服务质量问题多。使用的产品来源不清，造成消费者损害后又以个体差异、自身养护不当作为托辞逃避责任承担；霸王条款侵权。部分美容美发店使用格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，排除或限制消费者的主要权利，减轻经营者的自身责任。

四川省消委会呼吁经营者积极采用2月24日市场监管总局发布的《医疗美容消费服务合同（示范文本）》，防止因约定不明产生消费争议。同时，建议广大消费者要理性消费，根据实际需求选择美容服务，避免受到夸大宣传或推销手段的引诱，而大额充值或购买不必要的产品。