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几年前有个春晚小品《为您服务》,讲述了一名银行大堂经理三年来尽心尽力为社区居民服务的故事,让不少人既暖心又感动。在宁波银行苏州新区支行,也有这样一位大堂经理,在这个岗位上已经用心服务了九年。她就是宁波银行苏州分行“金牌运营人”稂轶凡,江苏省银行业网点优秀大堂经理,江苏省优秀共青团员,宁波银行苏州分行敬业明星。她说,现实工作中遇到的事情比小品演绎得更曲折离奇,也更为暖心感动。
大爷扔下十多万元就走……
一天,一位大爷火急火燎地走进银行说:“快快快,我要买三年期的国债。”稂轶凡立刻引导大爷来到银行爱心窗口,可柜员查询时发现三年期国债已售罄。大爷一听就发火了:“怎么会买不了,你是银行管事的,赶紧安排一下。”得到国债额度由人民银行统一划拨、销售行无权调整这一答复后,大爷连拍桌子,然后猛地把十多万元现金扔在柜台上,“反正我钱给你了,你就得替我买成”,说完就往门外走。
事发突然,稂轶凡一边让保安在窗口前设置警戒线守护现金,一边追出大门。“大爷,您别着急,先进来,这么多钱扔在那儿多不安全呀,我们先把钱存进卡里好不好?”稂轶凡追上大爷,边安抚边把大爷拉回网点。趁着清点现金的时机,稂轶凡让同事赶紧去查找大爷子女的联系方式。作为一家适老网点,网点前期专门为老年客户建立了档案,备案老人的家人联络信息,方便对高龄、重病等行动不便的客户提供人性化服务。
了解到大爷想买保本产品后,稂轶凡为他介绍了仍有部分额度的五年期国债。大爷一听,情绪再次激动,喊道:“谁知道我还能不能活得到五年,我只要三年的。”说完再次夺门而出。稂轶凡赶紧拦住大爷,并打电话给他女儿告知事情的经过。稂轶凡开着免提,把目前可以协调且适合大爷的两种方案一起介绍给他们。根据大爷的风险等级和购买需求,既可以选择五年期国债,也可以选择三年定期存款。大爷的女儿了解后,也让大爷二选一,最后大爷在柜台购买了三年定期。稂轶凡特意为大爷开立了一张“寿字存单”,大爷一看满存单的“寿”字,顿时开心了。
稂轶凡在大爷确认买定期后,又通过电话与其女儿确认了购买金额和收益情况。大爷的女儿确认后,感谢稂轶凡细致周到的服务。稂轶凡说:“不用客气,什么脾气的客户都是我们尊贵的客户,客户的合理需求我们都会用心满足。”
手上还插着滞留针的老人……
暮春三月,乍暖还寒,一位身材消瘦的老人颤颤巍巍地走进厅堂,直接说要买收益最高的理财。细心的稂轶凡发现老人手背上还插着滞留针,厚厚的羽绒服里穿着件类似病号服的衣服,赶紧上前搀扶老人坐下。原来老人住在附近的养老院里,隔壁床老人的子女来看望时说买的高收益理财挣了钱,他听到后就心动了,拿上存折直接找到最近的银行,也要买高收益理财产品。
稂轶凡心想,老人还带着滞留针,一看就不适合承受高收益理财可能伴随的高风险,但也不敢直说刺激他,只能慢慢地来、一步步劝。稂轶凡对老人说:“高收益往往伴随着高风险,这款理财80%的资金投向权益市场,风险还是比较大的。您第一次买,可以尝试中低风险的产品。”面对老人的坚持,稂轶凡说:“那我们先做一下风险评估吧,这样才能购买您想买的理财。”当问到“您在投资上述产品时,当本金亏损比例达到多少,您会产生明显的焦虑”时,老人对“理财可能亏本金”有疑虑,稂轶凡耐心仔细地解释。评估结果显示老人是保守型投资者,仅适合低风险产品,只能购买定期类理财。
“刚才评估说的这些真的可能发生吗?”老人后怕地问。稂轶凡说:“是的,理财是不保本不保息的,随市场波动而波动。如果还没到期但临时想用钱,是没办法随时取出来的。”老人说:“那我还是不买理财了,就买定期吧。”稂轶凡协助老人办完业务后,看着他单薄的身板,主动提出开车送他。到了养老院,她才得知老人是刚输完营养液溜出来的,养老院看护都急坏了。
聋哑夫妻顺利办理了业务
作为一家“千佳”网点的志愿者团队队长,稂轶凡多次接待残障人士,深切感受到聋哑人的不易。空余时间,她就主动学习手语,希望能为特殊人群多提供一些服务和帮助。银行也多次邀请专业老师进行现场教学,稂轶凡的手语足够应付日常对话和基础业务受理。
一天下午,厅堂里来了一位特殊的客户,是名聋哑人,全聋全哑不识字。稂轶凡见状立即上前,通过简单的手语沟通,了解到她是网点周边一家代发工资企业的新员工,是来开代发工资卡和手机银行,然后办理入职的。由于是新开户,根据苏州市个人银行结算账户的相关文件规定,手机转账每天限额不得超过1万元,客户对此不是很理解。其中一些具体又专业的手语,稂轶凡不知如何表达,沟通一下陷入困局。
稂轶凡想到,既然能录用特殊人群,企业中一定有可以和聋哑人沟通的人,随即联系了企业财务。企业财务很快联系了同样在企业入职的客户老公。20分钟后,客户老公来到网点。他也是一名聋哑人,但认识字,可以用文字沟通。稂轶凡马上开通了绿色通道,将两人请至低柜沟通。她先通过文字告知客户老公,客户是来开工资卡的,并说明了工资卡的年费、小额管理费等均不收取,又介绍了怎么取钱,然后说明了非柜面日限额1万元等规定……一问一答满满写了正反五六张A4纸,前后花了3个多小时。客户老公最后写道,以前很多次到银行办业务,他们都只能将就着,半清不楚的,因为对他们而言,一涉及沟通,处处都是困难,这是第一次有人将他们希望了解的全都耐心说明白。看到这句话,稂轶凡感觉一切付出都是值得的。
稂轶凡说:“但愿我们做的这一点点,正好能温暖你的心。”
(丁婷 高媛)
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快照生成时间:2024-10-08 23:45:09
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