宁波银行苏州分行“金牌运营人”——徐菁蒨：“真心对客户好”架起国际服务的桥梁

作为全国外向型经济的标杆，苏州工业园区是跨国公司青睐的投资高地，是江苏省首个也是唯一一个“外资总部经济集聚区”，吸引着越来越多的外籍人士前来投资、旅游和学习。徐菁蒨从英国留学回国后就入职了宁波银行，作为“金牌运营人”，她用自己的英语优势帮助外籍来华人士解决金融难题，提供专业、高效、贴心的陪伴式金融服务。

柜台前，她是外宾服务和投诉的“翻译官”

成为柜员，首先是跟班学习，徐菁蒨每日在厅堂里风风火火地跟着带教导师四处学习，包括接待客户的服务礼仪、对私对公的各类业务知识……日复一日的积累，不断提升着她的业务知识和专业能力。

一天，厅堂来了一位加拿大籍客户，想用宁波银行新开的账户购汇并汇出。他是外语学校的外教老师，能使用简单的中文进行基础交流，对银行的外汇价格和业务收费比较敏感。当时接待的柜员为他详细解释了业务涉及的所有费用，但由于语言理解问题，这位外教误认为银行在购汇、汇款两笔业务中发生了重复收费。他一着急，中文表达就跟不上了。

徐菁蒨见客户和柜员两人沟通出现问题，立即上前用流利的英语娓娓道来，耐心解释了购汇过程中因买入价和卖出价的差额，资金会发生一定损耗的情况，并说明了除此之外，银行只收取汇款时的一笔交易费用。客户明白是自己误会后，立刻表达了歉意，并表示感谢。当时的运营经理在一旁关注到这个“插曲”，之后便将网点所有外籍客户的服务工作都交给了徐菁蒨。

徐菁蒨不负众望，不断自学丰富厅堂服务所需的英语专业词汇和业务流程话术。恰逢当时宁波银行苏州分行营业部创评全国“百佳”服务网点，为协助网点参与创评，她更是担负起百佳网点的到行外宾投诉咨询工作，获得了行业协会的一致好评。

柜台后，她是柜面外语服务手册的“编纂者”

今年年初，一位新加坡籍的外企管理人员来到网点，准备购汇后将赡家款项汇出。由于几乎不懂中文，填写柜面购汇申请单花费了很长时间，客户开始抱怨，语气十分不满。接待的柜员沟通不畅，无奈之下，只能求助徐菁蒨。

徐菁蒨耐心倾听客户的抱怨，原来这已经是他第二次来网点了。上一次因税务代扣代缴等购汇用途凭证携带不全没能办成，这次来了又不顺利，也不知道是不是还要跑第三趟，每次购汇都需要跑不止一趟网点，来了也经常沟通不顺，非常不便，客户十分烦心。

了解客户的具体情况后，徐菁蒨立即帮客户处理好当天的购汇及汇出业务，然后又为他介绍了外籍人才外汇便利化政策，即用人单位在获得本人授权的前提下，可为外籍人才代办薪酬购付汇。她还协助客户与代发单位沟通，在劳动合同有效期内由单位发起指令办理外籍人才薪酬购汇及汇出。客户说：“从来没人帮我考虑过这些，只知道问我要这个要那个，你，ok的！”

徐菁蒨并没有因为受到表扬就心满意足，随着外宾服务的增加，她又在思考如何让服务更规范，如何提升柜面整体的涉外服务水准。她申请编纂柜面外语服务手册，整理并完善相关业务的外语服务参考话术，并在全条线推广，使外宾到行体验得到显著提升。

值得一提的是，因为编纂银行内外语服务手册的成功，徐菁蒨还被人民银行选去参与编译监管国际文献。当时适逢国内数字人民币工作起步，苏州是全国首批数字人民币试点城市之一，徐菁蒨受邀参与人民银行组织的关于央行数字货币（CBDC）的文献编译工作，内容包括对外网官媒发布的央行数字货币动态监测、实时上报以及编译成文等。徐菁蒨协助人民银行苏州市分行完成三篇南京分行采纳、一篇人民银行总行采纳的编译文件，在人民银行内刊发表，内容涉及数字货币支付服务安全、零售支付，以及他国数字货币发展进程及未来展望等，获得人民银行颁发的“现金工作个人先进”称号及书面感谢信。

柜台外，她是国际友人支付转变的“宣传员”

从实践中学习到理论提升，再回归实践，徐菁蒨对涉外金融服务有了越来越高的敏感度。

苏州作为一个拥有2个世界文化遗产名录景点、6个世界非物质文化遗产、2个国家历史文化名城、12个中国历史文化名镇、8个5A级景区、36个4A级景区的文化旅游城市，吸引着越来越多的外国游客。但这些外国人绝大多数在交易支付中仍只知道使用单一纸币，对我国正大力发展建设的便利国际友人的支付体系不甚了解。徐菁蒨敏感地发现这一情况后，就号召并组织部门同事，利用周末时间，一起走进园林、旅游场所、大型商场，积极向外国人做支付方式的公益宣传。

一次，她在拙政园进行宣传，看见三名加拿大游客在纪念品商店支付钱款时因携带的现金不够正不知所措。徐菁蒨赶忙上前递上支付宣传折页，告之外卡可直接POS机刷卡支付，同时引导帮助其根据折页上的步骤，将外卡绑定微信三方支付，顺利完成了纪念品的购买。外国友人惊讶之余连声表示感谢：“谢谢我的小天使，你的帮助太及时了，对我们在中国的旅程非常有帮助。”

徐菁蒨说，外语只是工具，真正架起国际服务桥梁的，始终是我们那颗“真心对客户好”的心。

(丁婷 高媛)