宁波银行苏州分行“金牌运营人”——李晓雨：挑剔是把“双刃剑”

鲁迅留学日本时深切体会到日本人的挑剔，回国后也保留了在日本养成的严谨风格，弃医从文后，文风里甚至也带着一抹挑剔的兴味。同样有日本留学经历的宁波银行苏州分行“金牌运营人”李晓雨也挑剔，她挑剔自己的口音地道程度，挑剔自己的话术专业程度，挑剔自己的流程规范程度，甚至挑剔自己的微笑嘴角角度……她说她不怕遇到挑剔的客户，她说她自己比他们还挑剔，她很乐意有人来检验她的服务水准。

挑剔的老人变“暖心爷爷”

一天，一位头发花白的大爷急匆匆地走进宁波银行的营业厅大堂，口气很凶地大声问：“人呢人呢人呢？我要取钱！快点来个人！……你们银行人都去哪儿了！怎么这么慢的！……ATM限什么额，不然也不用在柜台这儿排队……”大爷语速很快的一通输出，柜员做什么他都挑剔，对谁都不满意，对什么都有抱怨。

李晓雨说：“当时我差不多还有一个月临产，挺着大肚子上前招呼大爷。我一边安抚大爷，一边安排专窗让他快速取款。大爷一看无论他怎么发牢骚，我始终是笑脸相迎，声音也就渐渐低了下去，就这样大爷还忍不住唠叨，‘这么大肚子，你家里人也放心你上班？你单位也敢让你在大堂？’”

过了两天，这位大爷居然又来了，柜员们一阵紧张，结果他直接点名找到李晓雨，递给她一包软化宫颈的茶叶说：“谢谢你呀小姑娘，那天我不是有意要凶你的，我老伴卧床在家等着我喂药，她一个人我不放心，我一着急情绪就激动，一般人都受不了我的脾气，都躲得远远的。我看你也快生了，我之前是医学院的老师，喝这个有助于你生产。”李晓雨说，“我是真没想到会有这样的反转，原来我们的用心，别人是看得见的，‘暴躁老人’也会变成‘暖心爷爷’。”

挑剔的女士变“满意大姐”

那是一个下雨天，一位女士戴着口罩走进了营业厅网点，用不流利的中文说要办理工资卡，她手里拿着雨伞，东看看西看看像在寻找什么，刚坐下来就逮住服务她的柜员严肃地问：放雨伞的桶为什么不设置在柜台旁边，申报材料单为什么不放在客户手边，垃圾桶为什么反而放在客户椅子旁边……总之什么都不满意，一直报怨银行的硬件设备太不科学、设置太呆板。

“密码为什么一定要6位数呢，8位数不可以吗？”听见她用日语在小声抱怨时，日语专业的李晓雨试着用日语回复她说，“这是系统设置好的一个密码模式哦”，并且李晓雨按自己在日本留学时看到的日本银行员工蹲在客户座位边的模式，蹲到这位日本女士的椅子边轻声解答她的问题。客户惊讶地问：“你还会说日语呀？”于是两人开始用日语交流。

在整个开卡办理过程中，包括客户信息补充留存、客户的纳税情况、确认纳税身份，本地住址和联系方式等等，这位女士都要求逐一解释清楚为什么一定要提供。最后，这位日本女士说，“虽然银行的设施设置不如日本的银行细腻人性，但专业服务还是不错的，服务这点上还是让我满意的。”

挑剔的自己变“金牌运营”

“客户的挑剔是我们不断提升的动力，自己的挑剔是我们持续成长的潜力。”

李晓雨所在的网点周边有很多日企，在经历了“挑剔的日本女士”之后，李晓雨觉得需要更加系统地提升日语服务标准、形成日语服务规范。她将银行的客户服务手册中日语板块部分重新整理，增加了各类工作场景，例如开卡、对公法人核实、修改密码等基础业务服务流程，并逐句翻译成日语，晓雨说：“单纯翻译成日文还不行，还得翻译成专业的、商用的日文才能体现我们行的水准。我先生也留学日本，而且毕业后一直在日企上班，日语使用得比我多，比我更熟练精准，我就让他跟我一起仔细打磨，甚至还去请教了他日本公司的日籍领导，最终形成了宁波银行苏州分行第一套日本客户服务指引。”

随着李晓雨对自我要求的不断提高，她也得到了日资企业的充分认可。晓雨说：“有一次业务人员带我到一家日资企业开户，法人是日本人，完全不会中文，这家企业的开户是业务人员跑了十多次才达成的合作。我用标准的日语介绍完相关注意事项后，企业法人甚至提出了疑问，你们银行是不是聘请了日本人作为员工，居然完全听不出口音。”

李晓雨说挑剔是一把双刃剑，你轻视它，它就展示你的无能；你敌视它，它就更加让你煎熬；你正视它，它会让你越来越优秀，变成更好的自己。

(丁婷 高媛)