一条热线深挖“民意金矿”

本文转自：济南日报

采暖季结束，中心城区供暖诉求较往年同比下降的背后：

一条热线深挖“民意金矿”

匡山、绿园片区供暖设施设备升级改造两年计划圆满收官，5.5万户居民从中受益；东西两条“外热入济”线路为主城区“蓄能”，起步区实现首季供暖；依托智慧热网抵御超长低温，确保安全稳定用暖……

3月15日，济南市2023—2024年采暖季圆满结束。

在刚刚过去的采暖季里，济南能源集团所属企业济南热力集团高效发挥供热“一张网”作用，以12345热线中的群众反馈和意见反馈作为用暖诉求样本，护航全市190万户热用户安全稳定用暖，使得中心城区供暖诉求较往年同比下降。上线“报装管家”“微团队”

破解集中供暖“僵局”

20日上午，记者来到市中区西十里河街26号楼，“我们小区终于加入了城市集中供暖。”居民王先生表示，“小区建成年代比较早，可利用空间有限，此前居民意见不统一，新建换热站的选址成了难题。”

据悉，大部分老旧小区建设时没有规划换热站位置，因空间、距离、环境、物业管理等制约因素，居民换热站的选址和用热率调查难度较大。

针对12345热线中较为集中的此类民生诉求，街道、居委会、济南热力集团多次到现场与居民代表协商。在接到报装申请后，济南热力集团首先根据老旧小区附近热源和能源配套情况，从运行稳定性、经济性、安全性等方面论证选取最适合的供热路由，专门派出“报装管家”走访小区，现场向居民介绍小区整体路线设计，讲解换热站的建设面积、运行原理，尽可能让居民解除换热站会影响正常生活的想法。积极与属地街道、居委会等多部门协同配合，充分发挥各自职能，分别参与换热站选址、供热方式选择、居民意见征求、小区原始图纸资料查找、换热站选址公示等工作。

在多方配合下，小区确定了建站位置，济南热力集团迅速开展用户信息资料收集等工作，该小区于2023—2024年采暖季正式加入了城市集中供暖。

济南热力集团创新实施片区化便民服务全程代办机制，参照“供暖管家”服务模式，新增“报装管家”，不断为居民供暖报装业务办事流程“减压”。“报装管家”在受理用户申请的同时，建立项目专属“微团队”，现场勘查、供热方案制定、设计图纸……每一个环节都会在企业微信群中及时发布消息，告知用户工作进展情况。

在市中区西十里河街小区内，和26号楼一样，于2023—2024年采暖季一起加入城市集中供暖的还有28号楼、30号楼、32号楼。其间，济南热力集团整理归纳的热线工单成为保障居民用热需求的“第一手资料”。

济南热力集团结合大数据，推进民生诉求接诉即办。

创新实施片区化便民服务全程代办机制，新增“报装管家”，为供暖流程“减压”。

数智赋能“未诉先办”居民幸福感“升满格”

2023—2024年采暖季期间，有关用热效果、供暖保障等情况咨询和设备维护，在12345热线诉求工单中屡见不鲜。

“怎样提升用热效果？”住户张先生通过12345热线反映诉求。

“过两天济南有寒潮天气，持续低温情况下，建筑物围墙会被‘冻透’。我常年在外，家里老人独居，想咨询极寒天气下的供暖保障情况。”身在武汉的王先生拨通了12345热线反映诉求。

为了从本质上解决群众的供暖需求，达成“未诉先办”，济南热力集团在2023—2024年采暖季，推动多项重点工作落地见效：

打通了飞跃大道7处断点，推动东城智慧热源进城；黄河大道热网全线贯通，顺利实现起步区首季供暖；除此之外，2023—2024年采暖季济南供暖的热源除了既有热电清洁热源加黄台、章丘长输，还新增了两个“外援”——东城智慧和石热入济项目。项目引进让济南的供暖更有“底气”，助力济南东西部城区1200万平方米用户实现余热替代。

“外援”之一来自泰安肥城的石横电厂。去年1月底开工建设石热入济长距离输送供热工程一期项目，将泰安石横余热引入济南，实现跨越80公里的“温暖牵手”。这条历经9个月奋战，途经8个街道、90多个村居的蜿蜒“长龙”，为西部城区的用户输送高效热源。

此前，记者来到济南热力集团域外热公司调度中心，透过大屏幕可以清楚地看到全线监测图，所显示出的历史数据犹如一张“心电图”，每一个波动点都会清晰捕捉。济南热力集团域外热公司相关负责人表示，为保障长输管道建成后的安全稳定运行，项目特别引入光纤测漏技术，运行状态实时感知。

“刚知道家里供暖用的是来自80公里外的热源，感到很惊奇。”市民李先生在12345热线回访中提到：“供暖期间，室内温度很舒适，也没出现什么问题，服务也很及时。”

另外，济南热力集团还启动了匡山、绿园片区供暖设施设备升级改造二期工程，涉及管网、换热站等升级改造项目共计137项，保证了两大片区550万平方米、5.5万户居民的供热需求，高标准兑现“同网同质同价同服务”的“温心”承诺。

保障长输管道安全稳定运行。大数据下的“热线探索”推进供热诉求接诉即办

回顾2023—2024年采暖季，济南热力集团面对极寒天气、突发状况等多重考验，结合大数据，推进民生诉求接诉即办，争分夺秒打通供热服务“最后一米”。

去年12月11日至20日，济南市区最低气温-17℃，打破50年以来12月最冷值且降温时间最长的气象记录。12345热线和96969热线提前预估热线工单量增幅，合理安排热线座席和接听人员，确保热线电话接入畅通。完善雨雪天气“停电停网”“系统故障”等突发事件的应急举措，如遇突发情况可随时启动应急方案。

在话务量高峰期，热线集中调配人员，全力保障用户诉求受理通畅，并每日梳理重复诉求工单，加大工单督办力度，结合ERP大数据，高质、高效、高水平解决用户诉求。

（本报记者孙慧娟实习生熊贝贝）

完善雨雪天气“停电停网”“系统故障”等突发事件的应急举措。