“指尖”聚民意“脚尖”察民情

本文转自：济南日报

崔寨街道12345热线办理工作纪实：

“指尖”聚民意“脚尖”察民情

崔寨街道成为新旧动能转换高新产业集聚区。热线工作推进会现场。

街道举办“崔寨党旗红温暖回家路”活动。

市民实地参观，了解安置房的环境建设。

11月7日下午2点，起步区崔寨街道中心大街路南萃清文化广场里里外外聚集了不少居民。

“前段时间，咱文化广场部分花砖损坏了，大家通过12345热线反映了问题，很快就有相关部门上门处理了。如此为民服务的效率，咱广场的建设会越来越好。”从人缝中往里一瞧，崔寨街道12345热线工作站工作人员、社区工作者正在了解居民对广场优化提升后的满意度。

此前，街道搜集12345热线中的民生诉求，迅速组织队伍对萃清文化广场实施改造提升，广受群众好评。

采访中，记者也跟随热线工作人员走街串巷，他们“指尖”聚民意、“脚尖”察民情，从24小时在线的“幕后”和一次次风雨无阻的“抵达”中听民声、解民忧。

企业有了配套生活圈

实地走访、现场座谈……采访当日，济南日报记者在热线工作人员的工作笔记中看到了一页页极具现场感的“民声”记录。

记者来到工作人员提到的清宁农贸市场，这里集购物、休闲、娱乐、美食于一体，颇为便利。

“农贸市场的修建确实给我们员工生活上带来很大的方便，这个市场有80多家商户，早中晚餐都有，涉及各种面食、麻辣烫、炒菜、火锅、蔬菜、干果、干货等多个种类，可以满足我们的生活需求。”辖区比亚迪园区员工李先生笑着说，“之前，这里可是另一番景象！”

近年来，崔寨街道作为新旧动能转换高新产业集聚区，吸引了一批又一批的大项目、好项目落地，为街道建设发展注入强劲动能。然而，自街道2019年启动拆迁工作以来，辖区员工人数最多、规模最大的比亚迪园区周边存在缺乏生活服务圈、游商散贩占道经营等问题，不少员工通过12345热线寻求街道帮助。

崔寨街道了解群众诉求后，立即走访企业员工，上门问需，并积极探索解决路径。在了解到园区附近的清宁村还有闲置土地后，街道积极指导村干部选址，并对已征闲置土地进行改造，最终，建设了这家集购物、休闲、娱乐、美食于一体的清宁农贸市场。

解决了园区无生活服务圈的问题后，如何让外来务工人员留得下、稳得住、过得好成为关键问题。

各部门工作人员再次走进企业，了解到企业还存在停车难问题。随后，街道指导清宁村在园区东南方向和西南方向各修建一处大型停车场，可容纳4000余辆车。

街道通过分析往年相同时间段、今年不同时间段承办的热线工作情况，加强对苗头性问题的预判，通过解决一个问题辐射到一类问题。

回迁社区“安居梦”背后

“我们想了解一下安置房的建设进度。”

“今后能不能在社区里建老年食堂？”

“安置房的建设标准如何？”

随着起步区建设全面展开，崔寨街道迎来了“大拆迁、大建设”的历史机遇期。截至目前，街道已累计完成63个村庄、近1.4万户、4.5万人的拆迁工作。今年以来，不少群众通过12345热线了解回迁安置相关情况，回迁咨询类热线工单约1468件，占总工单数的24.82%。

从热线数据上能深切感受到群众对安置房质量、社区相关配套的关注度之高，对未来生活充满期盼，而这也让街道意识到原有的村庄治理经验已不能适用于新社区治理，要想建设群众满意的安置社区，需要老百姓的参与。

4月14日，崔寨街道召开了回迁村代表座谈会，街道有关负责同志与部分回迁群众面对面交流，就回迁中百姓热切关注的配套设施建设、回迁房质量、物业管理、居民再就业等问题进行了讨论。

4月至5月，崔寨街道考察团先后赴苏州、杭州、上海等先进地区，在一次又一次的现场参观、集中座谈、小组交流等过程中，寻找如何用数字化赋能基层治理、如何配备社区工作者队伍等有关安置社区治理等问题的答案。

7月7日，崔寨街道组织开展了“崔寨党旗红 温暖回家路”文明实践活动，邀请百余名回迁群众一睹新家风采，“把脉问诊”提建议，提前把关未来新家的质量，畅想美好未来。

如今，12345热线成为一册“民生样本”，能更好地助力崔寨街道开展回迁安置、社区治理等工作，下一步街道也将加快推进工作的落实，努力实现百姓的“安居梦”。从“问题工单”到“满意清单”

“小区自来水管道如何清洗？”

“我们家污水管道需要疏通，这怎么解决？”

“我住在咱们辖区，但户籍在历下区，近期生育二胎需要办理准生证，想咨询一下怎么办理？”

群众的诉求之所以能够更为快速有效地得到解决，得益于崔寨街道创新打造的“组织专班化、标准模板化、管理清单化、处置联动化、督考一体化”五化联动机制，以热情的服务态度、全时的响应速度和高效的解决力度把一件件“问题工单”办成“满意清单”：

落实“组织专班化”。街道确定各管区、部门一名中层副职具体对接，构建全新的工作格局。

提出“标准模板化”和“管理清单化”，街道设计了答复模板和回复注意事项，各承办单位严格按照热线规定流程进行答复，从群众满意入手，让群众拥有良好的服务体验，确保街道接诉即办工作始终在标准、规范、制度框架内运行。

推进“处置联动化”，街道协同部门拓“广度”，由承办部门提出申请，街道纪检监察工委、党政办、督查办牵头会同多部门召开碰头会研究处理，强化联动机制，杜绝消极应付、推诿扯皮，以现场会、协调会、调度会等方式明确责任主体，推动相关问题及时解决。

下一步，崔寨街道将持续强化工单处理精细化水平，密切关注群众反映的难点、痛点、堵点问题，妥善解决群众的揪心事、烦心事、操心事，做到对政策解释到位、对群众服务到位、对矛盾化解到位，实现服务群众“零距离”。（文/图本报记者孙慧娟）