群众有期盼，来找“小崔帮办”！

本文转自：济南日报

起步区崔寨街道创新“热线+”机制，畅通“家门口”反映渠道——

群众有期盼，来找“小崔帮办”！

打造“小崔帮办”城市管理服务品牌，加快建设美丽崔寨。

街道建立议事会商制度，助力问题解决。

实时回复群众咨询。

由于在建项目较多，街道创新举措助力人居环境提升。

多年来，起步区崔寨街道始终把群众诉求放在第一位，不断延伸“在崔寨不用催”的服务品牌，确保高速、高效解决群众诉求。

4月7日，崔寨街道开通了“小崔帮办”服务热线，建起城市管理“共治闭环”。自运行以来，崔寨街道将明白纸、奖励公告等宣传海报张贴在小区宣传栏等显著位置，利用微信公众号、赶大集等形式，让“小崔帮办”服务热线逐渐深入人心。

【热线+速度】

探索“泉城总客服”基层创新

“在12345热线指导下创新设立的‘小崔帮办’，成为老百姓‘家门口’的反馈渠道。”热线工作人员介绍。

对此，辖区党员代表、志愿者李先生介绍，之前，大家都通过12345热线反映诉求，在热线办理过程中了解了辖区“小崔帮办”服务热线，也见证了12345热线“泉城总客服”的基层创新。

此前，清宁雅苑小区部分居民通过拨打“小崔帮办”服务热线反映诉求。“我们村委会已经搬到了新社区，但‘三务’公开栏依旧在清宁书院附近，群众想了解村内的大事小情并不方便，希望相关部门能协调迁移。”

“小崔帮办”服务热线中心工作人员迅速将此诉求转派，相关工作人员第一时间与来电人取得联系，及时答复并向其承诺，“‘三务’公开栏的搬迁工作将以最快速度办理。”

当天，相关工作人员到达现场，“我们通过巡查发现，二区D 8地块北边围栏处有足够空间来放置公示栏，且周边空旷、视野开阔、道路通畅，与各栋楼宇间的距离较为平均，群众查看村务信息也方便。”工作人员介绍，他们立即安排施工人员展开迁移作业，将辖区范围内10个迁移村的“三务”公开栏全部安装完成。

“不到一天时间，青宁管区10个迁移村的公告栏全部出现在回迁社区，回家路上就能看到具体的通知、公告、政策，‘小崔帮办’热线服务的办理速度很快！”清宁雅苑小区居民张琳说。

街道通过创新“热线+”机制，在“小崔帮办”服务热线基础上创新“热线+速度”模式。24小时内解决群众诉求，从一件事解决一类事。接单后工作人员在半小时内派单，相关责任单位在两小时内与群众取得联系，并向服务中心反馈预计办结时间且着手办理，办理完毕后将办结情况反馈至服务中心，服务中心接到反馈信息后，在24小时内完成热线回访，倾听群众心声。针对咨询类诉求工单，热线实时回复；对群众反映的问题或建议，最快在10分钟内完成派件；针对群众反映的浇地、摊位、小区环境等“一件事”，解决土地灌溉、占道经营、垃圾清运等“一类事”，相关责任部门或单位在一天内解决。

【热线+共治】

让“城市品质蝶变”载满民意

“现在，在建项目的工地，整洁度明显提升了不少。”市民张先生在12345热线回访中肯定了辖区人居环境的提升，还特地表达了对“小崔帮办”服务热线的认可。

崔寨街道相关负责人介绍，由于辖区内在建项目较多，为避免产生建筑或生活垃圾，崔寨街道的着力点从过去的“七分靠建、三分靠管”开始向“七分服务、二分管理、一分执法”转型。伴随着“小崔帮办”服务热线的正式开通，市民反映此类问题的渠道和方式也多了起来。

街道深化“热线+”机制，依托“小崔帮办”服务热线，创新“热线+共治”模式，积极动员群众参与城市共建共治共享。

“比如说，我们在工地周边开展群众监督。为提高居民监督管理的自主性和积极性，街道建立了偷拉乱倒等违法行为有奖举报机制。群众如果发现或掌握偷拉乱倒建筑垃圾等相关违法事实、证据线索可拨打热线举报，一经查实，街道将对举报者进行一次性物质奖励，根据车辆辆次和垃圾数量设置奖金不等，引导、激励社会公众主动参与城市治理。”工作人员介绍，鼓励群众积极参与到辖区城市建设、市容市貌、生态环境、城市秩序、物业服务、民生管理等发展进程中，大到扬尘治理、小到卫生清理都可以向热线反映，“小崔帮办”服务热线将立刻行动、高效解决。

86岁的王大爷是一名在党55年的党员，在他看来，家乡的改变少不了每一位居民的热心参与。如今，项目建设现场塔吊长臂挥舞，企业车间流水线高速运转，回迁小区邻里和睦、其乐融融，崔寨街道呈现一派生机盎然的景象。

【热线+闭环】

打造“小崔帮办”城市管理服务品牌

达成“事要解决”，推进“闭环管理”，确保群众反映的问题“件件有回应，事事有着落”。崔寨街道以建立健全闭环机制为抓手，在街道分管负责同志、相关责任部门和管区之间形成工作闭环，合力推动问题解决。

对办理过程中出现的难点问题，街道多次探讨、研究，逐步建立议事会商制度。对涉及多个部门职责的工单，由分管负责同志牵头，召集多部门协商处理，力求从源头解决问题。

值得一提的是，“小崔帮办”服务热线还推出了“不退件”机制，比如，遇到群众反映的问题所属权并不在本街道的情况时，工作人员并不会因此“退件”或“置之不理”，而是积极组织相关部门与上级部门对接协调，并及时将解决方案告知群众提升基层治理温度。

“让‘小崔帮办’热线服务成为群众参与城市管理或遇到生活难题寻求帮助的可靠选择，这是我们的工作追求与价值体现。”热线工作人员李娜说。

下一步，崔寨街道将继续提升“小崔帮办”热线工作质效，从“一纸规划”绘蓝图到“多点开花”抓实干，积极打造“小崔帮办”城市管理服务品牌，加快建设实力强、品质优、生活美、群众乐的美丽崔寨。（本报记者孙慧娟实习生熊贝贝）