大力推动政务服务水平整体跃升 群众办事体验持续优化

本文转自：人民网

中国社科院大学教授 江小涓

党的十八大以来，党中央、国务院多次就数字政府建设、优化政务服务作出重要指示。习近平总书记明确提出，要全面贯彻网络强国战略，把数字技术广泛应用于政府管理服务，推动政府数字化、智能化运行，为推进国家治理体系和治理能力现代化提供有力支撑。作为数字政府建设的重要抓手，政务服务改革经过多年发展，已经迈入以技术融合、业务融合、数据融合为特征，跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务一体化协同服务的阶段，在便利企业群众办事创业、推动政府职能转变、推进国家治理体系和治理能力现代化进程中发挥了重要作用。近日，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（以下简称《指导意见》），对进一步推动政务服务提质增效，在更多领域更大范围实现“高效办成一件事”作出重要部署，为进一步提高政务服务能力和水平提出了新使命、新要求、新任务。下面谈几点理解认识和学习体会。

一、以“高效办成一件事”为重点提升政务服务水平

习近平总书记强调，要“更好解决企业和群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁的问题”“为人民群众带来更好的政务服务体验”。李强总理多次就“高效办成一件事”提出明确要求，在国务院第二次全体会议上强调，要大力提升行政效能，加强协同配合，围绕“高效办成一件事”合力攻坚，不断增强群众和企业的获得感；在国务院第五次专题学习时强调，要顺应群众和企业对政务服务不断升级的需求，推出更多“高效办成一件事”的好做法，让群众和企业年年都能感受到实实在在的变化。《指导意见》的出台，坚持以人民为中心，从企业和群众视角出发，通过实实在在的举措和一件件政务服务事项，将党中央、国务院的重要决策部署转化为政务服务改革的具体任务和内生动力，让企业和群众更有获得感、幸福感。

一是依托“一门一网一线”，最大限度利企便民。《指导意见》提出要推进线下办事“只进一门”、推进线上办事“一网通办”、推进企业和群众诉求“一线应答”，在此基础上将形成“一门一网一线”多级覆盖、多渠道融合的政务服务体系。线下，政务服务中心要以一窗式受理、一站式服务，为企业群众提供更加高效便利的“少跑腿”“就近办”服务。线上，依托全国一体化政务服务平台，持续提升政务服务“一网通办”能力水平，推动更多高频事项网上办、掌上办和一次办；依托12345热线打造政务服务“总客服”，建立“健全接诉”即办机制，及时响应、高效受理企业群众咨询、投诉、求助、建议和在线办理指导等各类诉求。

二是方便创业办事，激发经济社会发展内生动力。《指导意见》提出，要实现办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化，这是便利企业和群众办事创业和生产经营的有效举措，是进一步优化营商环境、提振企业信心的服务创新。诸如开办运输企业“一件事”、开办餐饮店“一件事”、水电气网联合报装“一件事”等，都是经营主体广泛需求的“一件事”；而信用修复“一件事”更是网络时代信用永久留存特点带来的新需求，惠及企业众多。集成办、承诺办、跨域办和免申办都会在降低企业资金和时间成本方面产生明显效果。

三是提供兜底保障，确保民生服务公平普惠。《指导意见》注重智能化服务和传统服务方式并行，不片面强调网上办，提出要增强帮办代办能力，聚焦老人、残疾人等特殊群体以及企业在项目推进过程中需求量大的重点领域，进一步规范相关服务，优化帮办代办工作机制，及时为企业群众排忧解难。在教育、就业、医疗、养老等领域延伸服务半径，丰富公共服务供给，为企业群众提供更加方便快捷、公平普惠的服务体验。

二、以“高效办成一件事”为主线提升政府行政效能

一是强调系统性部署和整体性设计。《指导意见》明确提出，要把“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，注重统筹政务服务线上线下融合发展，注重改革引领和数字赋能双轮驱动，注重统筹发展与安全，强调整体设计，提出全面加强政务服务渠道建设、深化政务服务模式创新、强化政务服务数字赋能、推动政务服务扩面增效、夯实政务服务工作基础等“五项任务”，细化分解为16项具体措施，形成了一整套具有逻辑性、系统性和前瞻性的顶层设计，成为新阶段推进政务服务改革的引领性文件。

二是强调技术赋能和减支增效。《指导意见》在各地区实际探索和创新经验的基础上，要求进一步优化业务流程，强化模式创新。提出要加强技术赋能，创新开展大数据、区块链、人工智能等新技术应用，推动政务服务由人力服务型向人机交互型转变，由经验判断型向数据分析型转变。鼓励探索应用自然语言大模型等技术，优化智能问答、智能搜索、智能导办等服务，更好引导企业和群众高效便利办事。从政府自身效能看，当前政府一方面要过“紧日子”减少支出，一方面又要提供拓展增值服务，这就要求以数智技术支撑公共服务“加量不加价”。《指导意见》还要求提升省级平台公共支撑能力和市级平台应用创新能力，原则上不再单独建设地市级以下政务服务平台，减少平台重复建设、多头维护和基层负担，这需要数智技术汇聚数据和贯通服务，做到“减负不减服务”。

三、以“高效办成一件事”为牵引深化政府自身改革

一是推动政务服务全面从政府供给侧向群众需求侧转变。“高效办成一件事”的本质要求是让政府加强换位思考，从企业和群众视角找准政务服务改革创新的发力点和着力点。各级政府要坚持“服务为先”的理念，由政府“端菜”变为群众“点菜”，顺应企业和群众对政务服务不断升级的需求，因地制宜、因时制宜解决企业和群众急难愁盼问题，优化迭代“一件事”清单事项。这要求跨部门跨地区政策、业务和系统协同，并能够随企业和群众需求变化而及时调整，及时重构跨部门业务办理流程，要求上平台的数据和信息颗粒度更细，并能从日常应用中补充更新，从而在“一件事”迭代更新时能够在线重组相关信息，最大程度减少申报材料重复提供。

二是压实政府各个岗位的数据责任和联动能力。近年来，各地区各部门不断深化政务服务改革，推出“只进一扇门”“最多跑一次”“不见面审批”等系列改革举措，在减环节、减时间、减材料、减跑动方面取得了积极成效，但从整体看，业务不协同、系统不互通、数据不共享、标准不统一等问题还不同程度存在，其根源是线上线下改革不同步、业务部门与数据管理部门权责协调关系不顺、线上与线下流程和业务的协同程度有待提高、线上服务全网通办诉求与条块管理体制不匹配等问题。需要以“高效办成一件事”为支点明确办事各个环节数据职责，筑实“高效办成一件事”的数据底座，倒逼各部门和条块之间加强协同配合，破解关键掣肘和体制机制障碍。

三是推动政府自身建设，更加适应数字时代的服务要求。随着各项政务服务改革不断推进以及全国一体化政务服务平台上线运行，解决了政务服务“一张网”“从无到有”的问题，正在“从有向优、从优到精”发展，实现全国政务服务整体水平的全面跃升，在政务服务标准化、规范化基础上，全面提升便利化、精准化、智能化服务水平，推动网上办、掌上办、指尖办、码上办持续迭代升级，实现服务更加好办、智办、愿办，让部门知晓企业群众诉求像在线平台一样泛在及时，让企业和群众的办事体验像“网络购物”一样方便快捷，让政府为民为企服务像“人工智能”一样精准高能。

时间已经跨入2024年，推动今年首批“高效办成一件事”重点事项落地实施时间紧、任务重。到2027年，要基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政务服务体系，实现企业和个人两个全生命周期重要阶段“一件事”高效办成，也要付出艰辛努力。期待各级政府和有关方面行动起来，逐项制定工作方案和实施路径，把各项任务落实落细，让企业和群众切实感受到政务服务的持续改善提升。

（作者江小涓为中国社科院大学教授）