退票难问题突出

本文转自：中国消费者报

退票难问题突出

江苏省消保委发布文娱演出市场消费投诉专项问题分析报告

薛晶晶

■薛晶晶

退票手续费昂贵、回流票无法退、“拼盘”演唱会“注水”、买到“柱子票”……针对文娱演出市场出现的种种乱象，5月9日，江苏省消费者权益保护委员会发布文娱演出市场消费投诉专项问题分析。数据显示，今年4月15日至5月6日，江苏省有关文娱演出的消费维权舆情信息达125676条，舆情热点多发高发。

退改政策不合理

据江苏省消保委工作人员介绍，目前退票问题主要涉及三大难点和问题：阶梯退票政策手续费高、收取标准不统一；退票时间设置不合理；因特殊原因申请退票困难。

根据文旅部和公安部共同出台的《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》，演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利。但当前在实践过程中，设置的阶梯退票政策仍存在退票手续费高昂，同一演出在不同城市的退票政策不相同的问题。

“演唱会开始前一周左右就不再接受任何退票申请，退票手续费动辄几百上千元，各演唱会退票手续费收取标准不统一、不透明等问题，在让消费者提前支付票价的同时又限制了消费者退票的权利，加重了消费者退票的负担。根据相关法律规定，限制消费者权利、加重消费者义务的格式条款，应属无效条款。”江苏省消保委工作人员表示，“退票时间设置不合理的问题也较为突出。大多数无条件退票基本限于首次售票后48小时内，演唱会二次售票时往往已过无条件退票时限。相较于首次购票的消费者，购买回流票的消费者支付了相同的价格，却没有享受到同等的退票权利，可能存在同票不同权的情况。”

值得注意的是，文娱演出市场还存在消费者因特殊原因申请退票困难的情况。由于强实名制下演出门票不能转让或转赠，一些消费者购买了演唱会门票后，因为突发家人去世、工作出差或考试时间冲突等原因申请退票，在出具相关证据后却遭遇票务平台和主办方之间相互推诿扯皮，使得消费者的正当退票请求迟迟不能实现。

虚假宣传误导消费

部分演唱会、音乐节在前期宣传中以明星效应吸引粉丝，实际表演中却不断“注水”，或是以聊天拖延时长，或者让未宣传的乐队占用大量表演时间，做不到货真价实，不少消费者大呼上当受骗。还有部分演唱会、音乐节宣传的演艺人员与实际不符，导致实际表演与消费者预期存在差距，在一定程度上侵犯了消费者的知情权。

舆情监测发现，有网友投诉称，4月30日昆山时光演唱会购票时显示演唱会只有3位歌手，实际现场还有不认识的串场歌手和乐队；宣称演唱时间135分钟，但实际3位歌手只唱了不到80分钟，涉嫌虚假宣传，且3位歌手演唱时设备都出现了不同问题，严重影响听众体验。

黄牛倒票扰乱市场

部分演出在售票时不支持消费者自助选择座位，消费者在网购演出门票时处于“开盲盒”的状态，购票后才能知道座次号。在这种情况下，部分消费者通过网络渠道反映自己购买到座位被严重遮挡，存在较大视野盲区的“柱子票”“墙根票”，演唱会全程只闻声不见人，现场观演变成了“现场望墙”“现场望柱”，严重影响了消费者的观演体验。

江苏省消保委工作人员表示，演唱会购票与接受服务的合同属于格式合同，座位可能存在视野受阻是与消费者有重大利害关系的内容，经营者应履行提前告知义务。票务平台在售票前并未明确告知消费者哪些座位可能存在视线盲区或遮挡，侵犯了消费者的知情权。消费者在购票时所支付的价格包含了对该座位能收听到的音效与能够看到的视野情况的预期，而“柱子票”“墙根票”与消费者预期获得的服务相距甚远，消费者支付的价款与获得的服务不匹配，属于未获得质量保障的公平交易条件。

此外，虽然大型演出都已实行强实名观演制度，但不少黄牛在进行门票售卖时表示存在内部渠道进行身份信息录入。市场上一些主体还会通过售卖关系票、邀请函绕过强实名的阻碍，这类票品往往价格高昂，严重扰乱了正常的票务市场秩序。更有不法分子冒充黄牛或者内部人员诱导消费者私下交易，导致财产损失。

●消保委建议

优化退票规则

针对相关问题，江苏省消保委建议经营者加强对演出质量及消费者观演体验的把控；合理制定退票规则，规范退费处置机制；合理确定退票手续费，退票收费标准透明化。

票务平台和主办方需要进一步明示服务内容，在宣传页面明示演唱曲目、演出时长、演出人员等详细信息，方便消费者查阅和获悉。票务平台可以通过系统优化升级将票品售卖透明化，由消费者“盲选”座位转变为可选座模式，座位由消费者自主选择。同时，主办方应当预先评估现场情形，检查座位是否符合观看条件，在布场时对盲区票进行排除、特别标记或预留空位现场调换。如要售卖盲区票可适当降低价格，充分保障消费者的知情权。

票务平台应联合主办方优化退票规则，提供更人性化的服务来平衡票务销售管理的需求和消费者权益，最大化保证市场活力。对于错购、不可抗力、特殊原因的退票问题，平台、主办方可以适当扩大免费退票的范围，尤其要避免互相推诿、一拖了之的行为，提升消费者的购票体验。此外，平台应当在醒目位置公开退票规则，并在付款时再次提示消费者，充分保障消费者的知情权和选择权。

广大消费者应当仔细阅读购票及退票规则，提前做好行程安排，避免因安排不当引发风险损失；在官方渠道进行购票，避免私下交易上当受骗，损失难以追回；保留好证据材料，以便后期维权。如果是由于主办方原因引发纠纷，影响消费体验，消费者可以与主办方协商退款，也可以向有关部门投诉。

（薛晶晶）