50%手续费！演唱会门票买不到也退不掉，退票规则谁说了算

暑期演出市场热度持续升温，随之而来有关票务的消费纠纷也频频出现。7月15日下午，江苏省消保委公开约谈了12家文娱演出经营主体，包括大麦、猫眼、摩天轮这类票务平台以及北京国潮悦动文化科技有限公司、南京幽伶文化传媒有限公司、北京时代立方文化传媒有限公司等主办方应约参会。其中，江苏消保协点名票星球和秀动态度消极推脱，陶喆天津演唱会、萧敬腾广州演唱会和胡彦斌苏州演唱会的主办方更是未前来参会。此次约谈重点通报的是关于演出门票退票相关问题，如退票政策不统一，手续费过高、合法退票需求被拒等，江苏消保委要求文艺演出行业的各主体应规范票务秩序，主动优化退票规则，提供更人性化的服务。

其实，去年开始，关于演唱会退票难、手续费过高等问题时不时就会成为舆论热点。有票务行业资深从业人员告诉南都记者，其实现场演出是从2023年才开始设置退票机制的，规则的制定更多是由主办方、经纪公司和当地文旅部门共同决定的，售票平台在这块的话语权极小。退票手续费的收取，其实一定程度上算是各方利益博弈过后最佳的“妥协方案”了。

消保委点名批评陶喆、萧敬腾、胡彦斌演唱会主办方

据悉，此次江苏消保委的通报显示，要求票务平台协助消保委约谈相关主办方，大麦、猫眼、票牛按要求协助消保委约请相关主办方参加约谈会，票星球、秀动态度消极推脱，拒绝协助消保委向相关主办方及经营者发函。

另外，陶喆演唱会天津站主办方天津市滚石文化发展有限公司、萧敬腾演唱会广州站主办方凯潽勒文化发展（深圳）有限公司、萧敬腾演唱会广州站主办方上海魔方泛文化演艺有限公司、胡彦斌演唱会苏州站主办方上海爱觅巡途文化传媒有限公司、安徽博文娱乐有限公司、江苏罗森内里文化传媒有限公司、南京悠悠行文化传播有限公司等企业未参会。

据悉，江苏省消保委对本次调查中发现的演出服务市场存在的五大问题进行了通报：一是演出门票退票政策不合理问题，如退票政策不一、消费者退票承担的违约金过高、退票梯次设置不合理。二是门票一刀切式，“不可退”暗含权利失衡陷阱，如不少票务平台或主办方拒绝消费者的合法退票诉求、主办方与消费者双方在退票问题上权利义务不对等。三是平台义务落实不完善问题，如票务平台未显著标识经营者信息、服务协议等格式合同位置隐蔽难以查找等问题。四是二级票务平台存在退票政策不一致以及商家信息不透明等问题。五是协议内部存在较多不公平格式条款，如协议中对平台设置过宽免责条款和较低的责任上限、收集使用未成年人个人信息不符合法律规定、规避网络平台经营者“制止违法广告”等法定监管义务、协议约定管辖加重了消费者维权成本等。

受不可抗力因素影响依旧难退票

自去年演唱会市场爆发以来，关于退票问题的消费纠纷就屡屡出现。近日，消费者邵女士在大麦平台为父母购买了两张刘德华上海演唱会门票共计2760元，但在临近演出前几天，其爷爷突然病危住院，父母无法从南京往返上海观看演唱会，遂要求按“不可抗力因素”退票。

在其按要求提供了平台方要求的诊断证明、病历、检查单等一系列证明材料后，被平台方告知演唱会主办方没有说明原因，但表示演出当天不支持全额退款。而后的沟通中，大麦平台和演唱会主办方上海喜心文化传播有限公司均表示对方负责处理退票事宜，上海文旅派单中心工作人员甚至回复她称经与主办方沟通，主办方未从大麦平台处收到邵女士的退款诉求。

经过一波三折的退票沟通，目前邵女士终于退票成功，但无论是主办方还是平台方，都未给予其合理回复为何之前拒绝退款。

邵女士的经历并不是个例，此前也有网友在社交平台透露因父亲去世无法前去林俊杰演唱会，但大麦平台不给退票。最后也是在事件发酵之后，大麦予以了退票处理。

还有网友在演唱会开演前一天突发腿部骨折无法前往现场观演，联系平台要求退票后，平台以超过退票时间、没有反馈通道为由拒绝退款。

其实，纵观国内演出市场发展历史，早年间大型的现场演出几乎都“一刀切”禁止退票，行业内默认的规则为现场类型的演出特别是前期投入资金巨大的演唱会与一般商品相比有极强的时效性，再加上现在“求大于供”的市场环境，造成了门票的“稀缺性”，因此一般不会设置退票机制。

直到2023年，文旅部、公安部近日联合发布《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》，当中明确提到，对于5000人以上的大型营业性演出活动需要设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利。

秒退演唱会门票手续费高达50%惹争议

今年以来，不少头部歌手的演唱会开始设置梯次退票机制，但当中涉及的标准不一的手续费也引起了消费者的异议。

7月16日，有媒体报道称江苏常州的卞女士在猫眼上花费1590元抢了一张蔡依林演唱会内场票后发现选错了场次，当下立即申请退款后依然被扣除了50%的手续费。她表示，自己从下单到申请前后不到一分钟，不会影响二次销售，手续费却要扣这么多实在不合理。

南都记者查阅猫眼上蔡依林的在售演唱会发现，合肥站的退票机制根据离开演时间远近设置了四档，分别是从无需手续费、扣除20%手续费、扣除50%手续费，再到截止退票。预售开始前的48小时可免手续费退票，截止退票的时间为演出开始前4天。

衢州站的退票手续费则是设置了预售开启后的48小时内可免手续费无条件退票，而后到7月19日19点前，可有条件退票，退票手续费为20%，在此之后则是停止退票。

但衢州场正式演出时间为7月27日，这意味着在演出前6日的时间里所有退票都被禁止，明显比合肥场的退票时间更加严苛。

而上海场场次众多，退票设置除了常见的48小时内退票，其余时间段退票一律为20%手续费，在演出开始前2日，停止退票，退票规则相较于前面两个城市场次更加宽松些。

可以看到，尽管是同一个歌手在同一平台上的同一个演唱会，但不同城市场次的退票手续费比例以及截止退票时间都不统一。南都记者在查阅猫眼上蔡依林这三场演出信息的时候，均看到了主办方拥有退票政策的决定权的相关告知。

值得一提的事，此次江苏消保委在公告中直接点名了未到场的演唱会主办方存在的问题，当中就包括了常见的“不可退票时间过长”、“设置违约金过高”、“限制消费者依法解除合同”等。

图源自江苏省消保委。

退票机制由主办方、经纪公司和文旅部门共同决策

对于退票机制的制定，在票务行业从业超过十年的老王（化名）告诉南都记者，无论是退票的手续费比例还是退票的时间规定，笼统来说的确是由主办方规定的，但更精准来看，其实是由主办方、歌手的经纪公司以及当地文旅部门共同决定的，同时当地的购票消费习惯也会作为考虑因素。

“大部分时候其实是主办方在遵循当地文旅部门的规定条件下，和经纪公司协商出来的退票机制，售票平台能掌握的话语权非常少。有些地方甚至是当地文旅部门直接给了一个模版给各主办方照着执行，而这个一般是在行政管理能力比较先进的一线或新一线城市。同时主办方的退票方案还会受市场影响，比如这个地方基本退票手续费都在30%-50%之间，那主办方肯定不敢擅自提高”，他表示。

老王回忆到，去年开始，演出市场上的退票需求开始增多，主要是疫情过后大家的观演热情集中爆发，“其实2023年之后才开始有退票机制的，现场演出门票这个商品不同于一般的电商商品，具有明显的时效性，临到演出再来退票，那些票不一定能再卖出去的。比如有些人只退一张，出现的都是‘单丁’的座位怎么卖？票务公司连上库存都上不成。”因此，退票机制的设定可以看作是各方利益博弈过后的一种妥协方案，既能一定程度上保障观众的利益，又能不让主办方亏损太多。

老王表示，一场演唱会在退票机制上需要付出非常大的人力成本，“现在一场1万人左右的演出，退票数可能在2000-3000张，从票务公司到主办都要投入大量人力去处理这个事。”在他看来，退票机制的设定更多像是观众和主办方各承担一部分损失以便让这场演出顺利开展。

据悉，江苏消保委此次在对12家演出经营主体的约谈中提出了四点要求，当中明确指出，希望文艺演出行业中的各主体不要以为“卖方市场”占主导就可以肆意妄为，不要试图让法律接受所谓的“潜规则”，不要将契约精神践踏得一文不值，更不要将“新业态带来的新问题”视为理所当然。要主动优化退票规则，提供更人性化的服务，平衡票务销售管理的需求和消费者权益的保护。要合理确定退票手续费，退票收费标准要透明。同时，应适当扩大免费退票的范围，在平台审核消费者出示的证据后适当予以退票，减少实践中的障碍。