商家在沟通中对消费者恶语相向为哪般？

中国消费者报报道（记者杜科）“在医院重症监护室缺这点果子是吗？”“买东西专门仅退款是吧，我明天就全网曝光你的电话和收货地址。”近日，浙江省杭州市消费者徐女士向《中国消费者报》记者反映，称其网购的瓜果“仅退款”后，收到了陌生号码发来的辱骂威胁短信，之后手机频繁地被“呼死你”的短信轰炸以及电话骚扰。

记者调查发现，涉及辱骂、威胁、骚扰消费者等投诉已成为网络投诉热点，涉及电商、物流、外卖、住宿、网约车、医美和金融消费等多个行业领域。

“仅退款”后收到辱骂曝光短信

“我11月20日花费59.9元网购了名为‘4斤装（发大果）’的九月黄瓜果，收到货感觉比较轻就去称重，发现连同快递纸盒一共只有1斤多，拆开包裹后有5个果子，其中3个比较小。”浙江杭州消费者徐女士告诉《中国消费者报》记者，她11月25日先联系商家但一直未获回复，于是向平台客服发送了称重显示为596g的图片等证据，审核通过后收到了退款。

徐女士的订单截图和沟通记录。消费者徐女士供图

令徐女士意想不到的是，在此之后，她的手机在凌晨收到了陌生号码发来的辱骂曝光短信。徐女士提供的短信截图内容显示“我缺你斤了，少你了？贪这点果子给你爸妈吃，他们快××是吗？在医院重症监护室缺这点果子是吗？”“买东西专门仅退款是吧，你的信息我这边都有，我明天就全网曝光你的电话和收货地址”，语言恶毒污秽。

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徐女士收到的辱骂曝光短信。消费者徐女士供图

“一开始本打算退货退款，但平台这笔订单只能选‘仅退款’，根据短信内容，我基本可以判断是谁发给我的，辱骂威胁短信对我造成了精神和心理的伤害。”徐女士对记者说，在之后的三四天里，大概每天晚上8点开始手机就会收到“呼死你”的短信轰炸和几百条验证码骚扰短信，干扰了她的正常通讯，造成手机短时间内无法正常使用。

徐女士收到的短信轰炸和电话骚扰。消费者徐女士供图

徐女士表示，除短信轰炸外，她在凌晨还会收到不同手机号码打来的骚扰电话，影响了她的睡眠质量和正常生活。“每遭遇骚扰一次我就向平台投诉一次，平台给我补偿10元消费券，表示会处罚，但具体是否处罚我并不知情。”徐女士对记者说。

网购平台对此表示，一直以来都非常重视消费者的合法权益，接到投诉反映后对这件事进行了调查了解，对于因交易纠纷出现辱骂用户行为，平台将依据相关规则对违规者进行处罚。

外卖、打车等多行业存在辱骂问题

记者梳理相关投诉发现，大量用户反映遭遇了辱骂威胁以及骚扰，涉及电商、物流、外卖、住宿、网约车、医美和金融消费等多个行业领域。

湖南省长沙市消费者罗先生对记者说：“9月11日，因外卖中存在虫子的问题联系商家理赔，却遭到了对方的私信辱骂和嘲讽。”罗先生提供的他与商家的聊天记录显示，商家表示“在我眼里你比瓢虫还恶心”“这么缺钱吗？”“来，我丢100元到地上给你” “我一天的营业额是你一个月的工资，只是看不惯你们那嘴脸”。

罗先生提供的申请理赔遭辱骂记录。消费者罗先生供图

“多方投诉后，该笔订单退款了，但商家拒绝依法赔付1000元，也没有为辱骂消费者的行为道歉。”罗先生对记者说。

采访中，还有消费者向记者反映其打网约车曾遭遇司机辱骂的情况。“我是11月14日打的顺风车拼车，中途向司机询问路程信息后，他就开始言语辱骂，说打的是顺风车拼车装什么，有钱去打专车和独享，不愿意坐就滚下去。”一位广东省中山市消费者对记者说。

“医美行业也存在给用户贴标签的行为，我于11月参加了某医美机构组织的社交裂变活动，邀约几个人后赠送了我一份礼品，最终并未实际消费，顾问给我备注‘1元白嫖顾客’。” 北京市消费者徐女士对记者说，对方将与她的微信聊天记录截图发送给她，所以她才看到上述内容。对方表示，这是对顾客的精准备注。徐女士认为，这对她造成了二次心理伤害。

徐女士对此发起了多方投诉。“之后该机构主管联系我，我让对方赔礼道歉，对方表示想要金钱就去走法律程序。”徐女士说。

“因商家漏发赠品，我去下单的直播间进行交涉，主播在几千人在线的直播间对着镜头展示曝光了我的订单详情，发起投诉后收到了赠品，但针对主播在直播间侵犯个人隐私的行为至今仍未解决。”内蒙古包头市消费者张女士对记者表达她的担忧，订单信息涉及个人隐私，泄露后可能会被人保存传播，受到莫名的骚扰。

此前有当事人因言语侮辱被罚

针对保护消费者安宁权，《消费者权益保护法实施条例》规定，未经消费者同意，经营者不得向消费者发送商业性信息或者拨打商业性电话。人格尊严是消费者人身权的重要组成部分，但在现实生活中，由于未事先取证、维权时间长及成本高等、因素，消费者隐形的人格尊严权往往受到忽视，引发舆情关注更容易得到有效解决。

10月7日，青海省西宁市城中区委宣传部官方微信公众号针对网传热议的“西宁某商务宾馆辱骂游客”视频发布情况通报，称网传情况属实，该商务宾馆第一时间对涉事员工进行严肃处理，对辱骂游客的保安、前台人员予以辞退，对值班经理作出罚款1000元的处罚，并按游客要求出具书面道歉信并邮寄至涉事游客处。

记者了解到，上海市金山区市场监管局接到消费者余女士投诉，称其网购漫展票后因个人原因无法前往想退票，在与网店商家沟通退票事宜时，商家始终不予解决，还遭到了商家的言语侮辱。网店商家在与余女士沟通过程中使用了“果然人不要脸，天下无敌”“钱留着看病”等内容。对此，金山区市场监管部门对当事人的行为作出相应行政处罚，并责令其立即整改。当事人认识到了自身存在的问题，向余女士退回了相应的款项。

明明没有债务纠纷，手机却莫名收到催收短信，这种虚假的骚扰短信是否侵犯用户的隐私权？短信服务提供者是否应担责？记者获悉，上海市宝山区人民法院审结了一起隐私权、个人信息保护纠纷案，因短信服务提供者未尽到审慎义务，依法判决短信服务提供者与短信内容提供者承担共同侵权责任。

如果发现电话被“呼死”，消费者该怎么做？四川网警微信公众号在11月下旬发布的《遭遇“轰炸” 网警带你直击幕后真凶》中提醒广大消费者：联系运营商客服，启用“应急通讯保障”服务；下载相关安全软件助手，设置陌生号码拒接、响一声拒接、黑名单等，能一定程度拦截一些骚扰电话；立即报警，决不能姑息其嚣张气焰。