年终岁末积分集中清零 消费者权益不能清零

积分制是商家对消费者“鼓励性消费”的一种奖励。然而，到了岁末年终，一些商家在未提前通知消费者的情况下，擅自将积分清零。

>>消费者投诉

年底一次性清零是对消费者的不尊重

小叶在江苏省南通市崇川区一家企业从事产品设计工作，今年24岁的她是一家国产美妆品牌的忠实粉丝。“每年我都会在这家店买口红、散粉、气垫等化妆品，一笔笔消费后，不知不觉就积攒下许多积分。每到积分快过期的时候，商家都会及时通过某宝发消息提醒我兑换礼品。”

小叶打开购物App向记者展示近期使用积分兑换的礼品，页面显示：2023年年底，她用1478个购物积分先后兑换了该美妆品牌的修眉刀和抽绳包。“这可能就是薅羊毛的快乐吧，看着自己用积分兑换的各种礼品，还是挺有获得感和成就感的。”不过，她表示，并非所有商家都会及时提醒消费者积分清零。“有些商家压根没有提醒，不知何时就‘偷偷摸摸’将积分清零了。我认为这样的做法很不合理，商家处理积分时应该更加透明。”

邓女士对部分电商制定的积分规则表达了小小的不满：“有商家在年底一次性清零，这显然是对消费者的不尊重。一些商家不仅没有及时提醒消费者，还将兑换礼品门槛设置得较高。就好比我之前消费过的一家服装店，消费1元才积累1个积分，只有达到3000积分才能兑换一个小礼品，这种促销方式未免有些‘吃相难看’。”

记者采访了万象城礼宾处的一名工作人员，她介绍：“去年的会员积分我们在年底通过多种方式提醒消费者及时兑换，否则逾期就当作自动放弃处理。目前，已经全部清零了。”

记者在一家美容美发店继续采访市民反映的“积分被店方不打招呼消分”时，店长的回答更是干脆：“我们是新接手的，这是上一任遗留的问题。对不起，这种事我们管不了。”

事实上，在黑猫投诉平台搜索关键词“积分清零”，记者看到消费者投诉多达数百条，涉及酒店、银行、美妆、服装、珠宝等等多个行业多个品牌的积分兑换问题。

>>律师说法

违法可起诉 商家要诚信

“按照《民法典》等法律规定，关于积分制，只要是双方当事人真实意思的表达，都应该予以尊重。一般来讲，商家对消费者作出单方承诺，你在我这儿购物就可享有多少积分;但同时商家一般都会提醒消费者，如果你不在一定期限内消化这个积分，那么可将积分清零重新开始;只要是提前告知的都应该是有效的，如果商家不提前告知，不由分说就消分清零，那就是霸王条款，不仅不讲诚信，还侵犯消费者知情权。”南通市知名律师崔武表示。

“商家没有提前告知的话，消费者可以向消费者协会投诉或向当地法院起诉，要求商家兑现承诺，不得单方面擅自取消掉消费积分这种特殊的赠与。商家必须要证明自己是否履行提前告知义务，如果未提前告知，那么这种做法属于无效行为。无效行为一旦确认，消费者可以依法要求商家继续履行合同，继续兑现承诺。”崔武指出消费者的维权路径。

“如果消费者针对商家消分清零之举提出要求赔偿，可能有难度，因为赔偿的前提是对消费者造成经济损失。”崔武认为，“但要求商家兑现积分承诺，是没问题的。”

南通市市场监管协调处副处长杨建林则提醒消费者：“如果确认商家在没有提前告知消费者的情况下清除积分，那么，商家的行为就违反了合同的规定。《合同法》是民法，如果商家确未履行合同，这种纠纷只能通过司法渠道解决;如果涉及商家单方面推出的‘霸王条款’，那么行政部门可履行职能介入处理。”

>>消保委

商家应尽告知义务

记者在采访中了解到江苏省消保委于2023年12月26日发文指出，部分经营者在消费者使用积分时人为设置障碍，例如限制使用时间、使用条件门槛过高等，让消费者空有积分而兑换难;还有部分经营者在没有任何提醒的情况下，将积分直接清零，甚至有商家将积分有效期设置过短而无任何提示。

由于消费获得的积分，具有财产属性。首先，经营者将积分赠与消费者时，尽量避免设置如满多少积分才可以使用等严苛、不公平、不合理的兑换条件。其次，经营者应当将相关的附加、限制条件充分告知并加粗提醒消费者，保障消费者的知情权。特别是当积分即将清零前，商家应当采用醒目的多种方式提醒消费者，如果在未通知消费者的情况下直接清零，将涉嫌违反《消费者权益保护法》中经营者的告知义务。最后，部分经营者擅自变更积分规则、调整兑换的比例或价值，导致积分财产价值“缩水”，也涉嫌侵犯消费者合法权益。

对此，江苏省消保委呼吁：一方面，商家要诚信经营，切实履行经营者的告知义务。不偷偷清零、不擅自变更积分规则，让消费者在积分上用得放心、买得舒心;另一方面，消费者也要增强维权意识，切勿掉进骗子陷阱。

马上就评

>>消费者的权益不能被“清零”

从法律角度来看，积分清零是否合法取决于商家是否提前通知。根据民法典等法律规定，双方当事人的真实意思表达应该受到尊重，而商家的积分制度也是一种合同关系。商家对消费者的单方承诺，应该在提前告知的情况下才能清零。如果商家没有充分告知，擅自取消积分，就违反了合同规定，属于不讲诚信的行为。

积分清零背后凸显了商家在奖励机制上的失信和失责。商家通过积分制度激励消费者，增加其忠诚度，是一种积极的营销手段。然而，如果商家在清零积分时未提前通知，就缺乏了对消费者的尊重和负责的态度。

积分清零背后的法律边界与商家责任需要厘清，消费者的权益不能被“清零”。在建立积分制度时，商家需要更加注重法律合规、透明度和消费者参与度，以维护双方的权益关系。监管部门应当加强对商家的监管，确保其遵守相关法律法规，保护消费者的知情权等合法权益。

>>偷偷清零积分是薅消费者羊毛

类似的事发生不少，影星胡兵曾经和一家航空公司发生纠纷，因为他抱怨该航空公司在没有通知他的情况下，将他好不容易累积的50万积分偷偷清零，而这50万积分，至少可以兑换一台高配苹果笔记本电脑再加一副苹果蓝牙耳机。

部分经营者在消费者使用积分时人为设置障碍，例如限制使用时间、有效期设置过短等，让消费者空有积分而兑换难，甚至有商家在积分使用时还设置了各种限制条件，消费者想要通过积分兑换到理想的商品不容易。部分经营者未以显著方式提醒消费者注意积分使用规则，且未提前告知消费者积分清零事宜，亦是不当行为，是对消费者的“薅羊毛”。这些不当行为性质和偷偷清零并无二致。

>>何不给“年底清零”多一点保质期

实际上，“年底清零”出现的问题，是商家“算错了账”。表面上看，通过“年底清零”，可以减少自己的支出，而实际上最终的结果相当于是“赶走自己的老顾客”。不打招呼就清零，如此“年底清零”不少商家是揣着明白装糊涂，是自己心里的“利益的小算盘”打得啪啪响，只是算了“蝇头小利的小账”，却没有算“面向未来的大账”。

真正聪明的商家，不仅不能借助“年底清零”的游戏规则，故意让“消费者的权益缩水”，还应该给“年底清零”多些宽容。除了到位的提醒之外，不妨给“年底清零”更长的保质期，让消费者看到商家善待顾客的诚意，从而让老顾客更有粘合性，总之一句话：商家对消费者多好，消费者就会回馈商家更好。“年底清零”别耍小聪明! 据江海晚报、人民法院报等

来源：华商网-华商报

编辑：王莉文