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大河网讯“您好,这里是河南省12345,请问有什么可以帮您?”“您目前堵在哪条高速上了?”“方便说一下您的详细位置吗?”……春节期间的河南省12345热线话务大厅,话务员们头戴耳麦,手敲键盘,一边接着电话,一边同步记录问题。从办事系统问题、异地就医报销,到高速堵车、紧急求助……地市热线无法解决或者需要跨区域调度的“急难愁盼”问题,都在省12345热线的“接诉即办”中被逐一解决。
话务员正在接听电话
“这是个紧急工单,赶快联系信阳12345!”2月5日,正在话务大厅巡查的组长马雷,发现一件群众被困大广高速十几个小时目前滞留在新县境内的工单,经验丰富的她立即安排转办至信阳市12345处理。工单转交后,信阳市委、市政府主要领导亲临一线调度指挥,高速公司、高速交警加强道路疏通和道路除冰作业,信阳各县区组织救援队对滞留的司乘人员立即展开救助,信阳市12345热线接听和交办所有高速滞留人员求助事项,并全程跟踪督导直至解决。
“从接到工单到信阳市开展道路除冰和救助,仅花了50多分钟。回访时候,诉求人用‘看在眼里、记在心里、十分感动’这12个字赞扬了我们的工作。”说起这场省、市热线联动救助,马雷心里既感动又温暖。
省12345热线话务大厅
“妈,今年春节我值班,等忙完这几天我再回家看你。”话务员李秀楠趁着换班休息时间与母亲通了电话。
李秀楠是安阳人,已经在这个岗位上工作了两年,这也是她第二次春节期间坚守岗位。虽然从事话务接听工作时间不长,但善于沟通、细致耐心的她,已经是省12345热线业务标兵。
“反馈到省12345热线的问题都是比较棘手、比较难办的问题,所以我们得更高效更细致,才能有效地帮助群众解决问题。”高效、细致是李秀楠成为业务标兵的秘诀。
休息了几分钟后,回到座席前的李秀楠快速进入了工作状态,耳麦中听到来电声后,她立即点击了接听按钮。“您好,有什么可以帮您?”只见她一边接听电话一边敲打键盘,从询问问题到沟通情况、从情况复述到同步录入,整个过程一气呵成。
记者了解到,新春佳节,全省的12345热线均提供7×24小时全天候服务,用一句“您好,有什么可以帮您”,守护着千家万户的岁月静好,保障着舒适无忧的团圆时刻。(马娟 杨露露)
编辑:王晓颖审核 :银新玉
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快照生成时间:2024-02-10 14:45:08
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