打造高效暖心政务服务“总客服”

本文转自：辽宁日报

葫芦岛市全面改造升级12345便民热线

打造高效暖心政务服务“总客服”

葫芦岛市12345政务服务便民热线智能化指挥调度平台。本文图片由本报记者姜帆摄

接到12345热线的转派指令，电力部门马上行动为市民解决用电问题。

本报记者姜帆

核心提示

“您好！欢迎拨打葫芦岛市12345政务服务便民热线，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”一句温馨的开场白，让人感觉亲切、温暖；一个特别的号码，听民声、解民忧、惠民生；一条暖心的热线，架起服务群众的“连心桥”……葫芦岛市12345政务服务便民热线始终秉持“一次受理、限时转办、全程督办”原则，积极为百姓解难题、办实事，不断提升市民的幸福指数。

3月15日，葫芦岛市12345政务服务中心迁入智慧城市管理指挥中心，话务平台设备全部更换、多媒体接入网关主机，话务大厅标准化建设达到全省一流水平，话务台席由40席增加至80席。改造升级后的12345热线，“总客服”职能更加完善，作用发挥更加突出，多项数据明显提升，其综合评分已位列全省第二位。

以“五情”“五心”提升服务“温度”

“我家小区外这几天总有人在街边摆摊烧烤，每天营业都到半夜，烟味呛人，噪声也大……”“您别着急，请把详细地址告诉我……”4月14日，在12345政务服务便民热线话务大厅，话务员艾春娇边安抚来电群众的情绪，边在电脑记录诉求内容。放下电话，艾春娇把诉求信息转派到所在地的城管局。“像这样的情况，当天就能解决好。”艾春娇说。

艾春娇在葫芦岛市12345热线工作6年了，类似的热线电话接听了无数个。即便如此，她仍热情满满。“这条热线是政府与群众沟通的桥梁，我自己的一言一行代表着政府，戴上接听器就要心里装着群众。”艾春娇说。

在葫芦岛12345热线话务组，与艾春娇一样的话务员有70余人，大部分是青春洋溢的年轻人。从柴米油盐到基层治理再到政务服务……她们通过实实在在的工作，赢得越来越多群众的信赖和肯定。

高燕一家因工作调动，全家搬迁到沈阳市苏家屯区。时逢小学开学，她想把孩子学籍从葫芦岛市龙港区实验三小转到沈阳市苏家屯小学。然而在办理就读手续过程中，因查询不到孩子的学籍是否转出，无法办理就读手续。眼看已经开学多日，情急之下她拨通了葫芦岛12345热线。话务员在接到电话后，立即将诉求件派发至龙港区政府，龙港区教育局核实后，第一时间联系所在学校协助办理转出手续，让孩子顺利上学。

每一个电话的背后都是一个家庭的殷殷期盼。12345政务服务中心紧盯“群众满意”的目标，用初心“回应”民众期盼。完善“受理、转派、办理、督办、办结、答复、回访、评价”闭环工作流程，全面加强话务人员教育管理，熟练话术和接线业务，实行“7×24小时”“五班七倒”轮值接线工作制，提升瞬时接通能力，不断提高群众满意度。葫芦岛市营商局打造话务员“五情”“五心”的团队精神和工作理念，“五情”即，积极工作的热情、帮助他人的真情、关切百姓的亲情、斗志昂扬的激情、浓浓奉献的倾情；“五心”是指工作有爱心、待人要真心、服务要贴心、接听要耐心、分派要细心。通过“五情”“五心”全面提升企业和群众对热线的认可，逐步增强热线的社会影响力和公信力。

以专业化培训提升服务“速度”

“只拨一个号，解决万千事。”这是葫芦岛市12345政务服务中心作出的郑重承诺。但群众拨打12345热线咨询的政策性问题涉及方方面面，话务员自然无法将各类政策及规章制度都牢记于心。那么话务员如何解答好群众海量的咨询问题？其秘诀就是12345政务服务中心拥有一个庞大的知识库，这也是话务员的“百科全书”。

今年，葫芦岛市建立知识库即时更新、精准审核等工作制度，根据群众咨询的热点问题以及话务员的答复情况对数据库进行实时更新。如今，知识库储备量达到14.76万条，还增加了关键字检索功能。“现在只需要输入关键词，就立即能检索出对应的政策，极大地提升了服务效率。”艾春娇说。

葫芦岛市在新升级的12345热线平台增设了医保、社保、公积金、公安等专家座席20个，由市政府有关部门、有关单位择优选派一批业务知识精、服务态度优的“政策专员”，在专家座席轮流值守，为企业群众提供更专业的政策解读和更精准的咨询服务。

12345政务服务中心还建立了常态化培训机制，每周安排1至2家单位对话务员开展统一培训。

目前，12345政务服务中心各项数据再上一个新台阶，多项数据达到全省一流水平。自2月27日新话务员上岗以来，话务接通率达到99.64%、直接答复率73.29%、办结率93.31%、满意率92.90%、有效回访率100%、话务好评率97.90%、即时转办率99.99%。

数字增长背后的硬核力量是12345政务服务便民热线不仅“管得宽”，更能“管得住”。葫芦岛市将问题诉求办理情况纳入年度绩效考核以及各级领导干部实绩考核，明确诉求办理评价指标、评价标准及任务目标。对超期不报、推诿扯皮等问题予以重点督办并责令承办单位限期整改，并在全市通报。今年，12345政务服务中心与葫芦岛市纪委监委共同制定《葫芦岛市纪委监委与12345政务服务便民热线监督协同工作办法》，纪委监委按照干部管理权限依规依纪依法对诉求办理全过程实现“穿透式”监督。

以智能化升级提升服务“精度”

在话务大厅的一面电子屏幕上，显示着当前话务总量、接通率、话务员接诉排名、优秀通话排名等信息。“这些数据都是根据当前的话务情况随时更新，排名也是通过机器人智检系统按照话务员优质通话次数自动整合而来。”政务服务中心副主任朱开济告诉记者。目前，中心每月都会根据这些数据评选月度优秀班组、优秀话务员和优秀审核员，以此提升平台的服务效能。

今年，葫芦岛市对12345热线平台进行智能化升级，开发了智能工单、业务监控、大数据综合分析、热线监督、领导驾驶舱、智能考核、智能回访、智能质检8个子系统。依托新升级的数字化系统，葫芦岛市完善省、市、县（市）区、乡镇（街道）、村（屯）五级联动机制，对多发性、群体性诉求认真分析研判，推动实现从“接诉即办”到“未诉先办”，推进群众诉求咨询类问题直接答复、非咨询类和诉求类问题即接即转，确保诉求及时转派、精准推送。

12345政务服务便民热线不仅架起了党委、政府与人民群众的“连心桥”，更立足于“城市大脑”的角色，为政府决策、管理、服务提供直观科学的依据，让政府听最真切的民声，办最合民意的政事。

在智慧城市管理指挥中心，一块面积达65平方米的“领导驾驶舱”显示屏上，各项数据不停滚动。葫芦岛市营商局负责人介绍，这是葫芦岛市在全省率先上线的12345热线效能监察指挥调度平台，平台下设运行监测、指挥调度、分析预警、“万件清理”、政企直通车、综合管理六大模块，可从多个维度，对12345热线的诉求工单数据进行深度挖掘和智能化分析，实现诉求受理、派发、办理、回访等环节的全流程闭环管理，通过“一屏统揽”能够直观呈现各项指标，及时发现热点、难点和堵点问题。

依托12345热线效能监察指挥调度平台，葫芦岛市建立了热点预警机制，每日对诉求事项的受理及办理情况进行分析汇总，对发现的典型、苗头问题予以提醒，通报至各级承办单位，实现未诉先办；每周、每月对12345热线平台诉求办理、热点问题、典型好评件、差评件报送市委、市政府领导，为领导决策提供依据，让12345热线充分发挥好调解社会矛盾的“缓冲器”作用。

12345热线既是反映“社情民意”的“晴雨表”，也是优化营商环境建设的“助推器”。

致广大而尽精微，葫芦岛市拿出绣花功夫，从细处着眼、从小处着手，把群众和企业的诉求作为及时发现问题、补齐短板弱项的重要契机，全面统筹12345便民热线、政务服务网、辽事通APP等政务服务平台，对全市政务服务质量进行全程监督、动态管理、指挥调度和协调联动，开展营商环境问题“万件清理”监督行动，让改革创新成果更广泛更公平地惠及广大经营主体，通过热线这个窗口，展示当地的服务意识和软环境实力。