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快递总被驿站扔在门厅!新规实施近一年,为何快递仍然卡在“最后一百米”?

类别:社会 发布时间:2025-02-10 08:09:00 来源:解放日报

“疫情过去那么久了,快递依然把包裹丢在一楼门厅里。”最近,家住杨浦星洲城的杨女士对驿站的送货上门服务提出了质疑:“送货上门的规定真的这么难执行吗?”

快递总被驿站扔在门厅!新规实施近一年,为何快递仍然卡在“最后一百米”?

投诉人反映小区的快递堵塞门厅通道

配送压力转移至驿站,末端人手不足

杨女士的投诉并非个案。随着快递包裹量屡创新高,特别是在“双十一”等促销季或春节前夕,末端配送压力陡升。而快递公司为了节约成本,通常将包裹转交至驿站后,由驿站进行最后一公里的统一配送,但这种方式也将负担转嫁给了驿站,引发越来越多的“快递不送货上门”的投诉。

针对消费者的投诉与需求,2024年3月开始施行的《快递市场管理办法》明确规定,快递企业不得未经用户同意,将快件投递至驿站或智能快递柜。否则,企业将面临警告、通报批评甚至罚款。

但是在实际情况中,上述规定的落实存在不小阻力。在某投诉平台上,与“送货上门”相关的投诉近3万条,消费者普遍反映快递员未经同意就将包裹放置在驿站或快递柜,不送货上门,有些驿站承接了部分送货上门的件却没有很好地提供服务。

这背后问题在于驿站单量与人手不匹配。比如杨女士所在小区的菜鸟驿站就承接了包括中通、韵达、申通、圆通,以及极兔等品牌的快递,该驿站的工作人员解释道,“年前货特别多,堆积严重。一天要处理大概1200件左右,我们驿站只有两个工作人员,基本都是从早上八点忙到晚上九点。”

当被问到为何不送货上门时,工作人员无奈地说:“我们每天的派送任务量很大。整个小区有44栋楼,每栋楼又有很多居民,光把货物送到门厅已经耗尽精力。如果再挨家挨户送到每个住户家门口,工作量完全无法承受。”据称送货上门的操作效率较低,一名派送员平均每单需要耗时5钟,如果还要再加上联系收件人的时间,工作量大幅增加。

此外,记者还注意到,这家菜鸟驿站的门头尚未完成装修。驿站工作人员解释道:“老板计划年后完善设施,所以暂时无法让居民用取件码自取。如果有些快递件想送到家门口,可以提前联系我们,尽量送到。”

快递总被驿站扔在门厅!新规实施近一年,为何快递仍然卡在“最后一百米”?

菜鸟驿站工作人员表示现在驿站无法寄件,所有配送货物均运送到门厅,之后会分为送货上门和自行取件两种方式。

潍坊路上一家菜鸟驿站的工作人员也做出了相似的回应:“我们每天要处理1500多件包裹,人手只有3名,忙到晚上也无法全部派送。”记者注意到,这家驿站的货架上堆满了各类包裹,地面也摆放了不少快递,通道仅留出一条狭窄的过道供居民进出。

工作日下午4时,两辆圆通和申通的卡车驶入小区,工作人员开始卸货,分类、扫码、存放等工作接连进行,短短十几分钟内,现场已堆满了几百件包裹。驿站内货架塞满,地面也摆满了包裹,通道被堵得水泄不通。

快递总被驿站扔在门厅!新规实施近一年,为何快递仍然卡在“最后一百米”?

驿站工作人员表示过年前包裹量极大。

不仅是驿站的工作人员忙得不可开交,前来取件的居民也满腹抱怨。一位居民王女士告诉记者:“有时候快递放到驿站没收到短信,通知取件时都到货好几天了,快递来了就只能自己慢慢找,越来越不方便。”

不应让“配送压力”挤压“服务质量”

能否送货上门,还要看最末端的配送人员每单配送费能拿到多少。由于驿站大多都是承接了三通一达和其他小型品牌的业务单,然而,“三通一达”等加盟制企业往往是加盟商自负盈亏,快递派费层层分包,据了解,驿站的收入来自每单0.5元左右的派费,这也难以支撑挨家挨户上门的派送成本。

面对这种矛盾,驿站尝试通过补贴的方式来解决。一家菜鸟驿站的工作人员透露,淘宝曾对专享送货上门的快件会对驿站发放补贴,每单在0.8元左右。不过,这项“到家激励补贴”不一定稳定:目前上海地区依旧有补贴,但补贴的单量也在下降;而其他不少地区的菜鸟驿站已经无法享受相关补贴,便不再优先送货上门了。许多消费者表示在菜鸟小程序已无法选择“送货上门”。

快递总被驿站扔在门厅!新规实施近一年,为何快递仍然卡在“最后一百米”?

菜鸟驿站送货上门补贴规则由电商平台制定,不少驿站反映淘宝补贴已取消或减少,部分驿站关闭上门服务选项。

“目前很多快递企业将成本压缩到极限,快递企业将压力转嫁到加盟网点和驿站,最终由消费者承担服务体验上的落差,这也是投诉的根本原因。”物流专家赵小敏指出,消费者的选择需求正在倒逼行业优化,需改革派费机制,并通过技术手段提升派送效率,比如机器智能派件、分时段集中派送。

除此之外,业内人士也指出,驿站盲目扩大经营范围,在明显人手不够的情况下,还承接源源不断的快递业务,也是导致“最后一百米拥堵”,快递服务质量下滑的主要原因。因此,如何规范驿站经营行为,引导有序服务,是重要一环。同时,也应推动电商平台在下单环节明确配送选项,写清送货上门还是送到服务点、寄存柜,让消费者自主选择。

对于消费者来说,当遇到拒绝送货上门的情况,可以联系快递公司的客服,要求将快件送至约定地址,如果与快递公司协商未果,也可通过国家邮政局申诉服务平台(https://sswz.spb.gov.cn/)进行投诉,积极维权。

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快照生成时间:2025-02-10 11:45:03

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