菜鸟驿站总是半夜送货

本文转自：新闻晨报

菜鸟驿站总是半夜送货

居民投诉后“快递员堵在家门口不肯走”？

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菜鸟驿站快递员常常深夜送货打扰家人休息，收件人要自己取件却遭到拒绝，闵行区江南名邸小区居民蒋先生没有想到，自己向菜鸟客服投诉希望快递尽快送上门后，快递是送到了，菜鸟驿站的业务员却又折返回来敲门，“他要求我们接他们的电话，我和他表示快递收到了就行了，但菜鸟驿站的人就堵在我们家门口不肯走，一直狂敲我家门，我只能报警……”

为何驿站常常半夜送货？货送到了又为何折返敲门？送货流程还有改善空间吗？日前，新闻晨报“周到帮办”记者展开了调查。

投诉：

菜鸟驿站送货太晚引纠纷

蒋先生所住的江南名邸小区位于闵行区高兴路上，该小区的不少快递都是由同在高兴路的菜鸟驿站上海南莘菜市场A8号店进行配送。

“关于这一家菜鸟驿站，我已经多次打电话给淘宝和菜鸟裹裹客服。”

蒋先生告诉记者，一开始，即便他在淘宝上设置了“送货上门”，快递却依然被丢在菜鸟驿站，他多次与菜鸟客服热线沟通，驿站才开始上门配送。

“可是我发现，明明快递白天就到驿站了，他们送货上门的时间，却常常是在半夜三更。”蒋先生向记者提供了多份淘宝物流信息截图，显示：10月27日，签收时间为凌晨1点26分；12月15日，签收时间为23点52分；1月7日，签收时间为22点29分；1月9日，签收时间为0点38分……

“他们半夜送货有时也会按门铃，非常打扰家人休息。”蒋先生表示，考虑到家里还有孕妇，他也曾联系菜鸟反映过送货上门时间太晚的问题，“但菜鸟居然电话回复我说，他们晚上十点后才送货上门。”

1月10日，蒋先生看到自己又有两个快递上午就到达驿站了，担心驿站又半夜送货，而自己正好又可以顺路取件，便于下午4点多在淘宝上修改为“自提”，并在晚上7点左右凭取件码上门，“我把取件码给他们看了，结果驿站的人说，‘你的是送货上门的，需要回家等着送上去’，我就提出可以现在找一下直接拿走，他们却说‘你回家等着吧，可能快递员已经在送’。”

蒋先生表示，一想到驿站可能又要半夜送货，而自己的妻子已经快要生产，经不住打扰，他只好再次联系淘宝和菜鸟裹裹的投诉热线，要求快点送货上门。

“晚上9点半，我们发现快递被丢在家门口了。”

蒋先生表示，本以为一桩事情终于落地，可过了十几分钟，驿站的业务员又折返了回来，开始敲门，要求他接电话，“我和他们明确表示，快递收到了就行了，可菜鸟驿站的人就是堵在我家门口不肯走，还一直狂敲我家门。”蒋先生表示，迫于无奈，他只好报警求助，驿站的人才离开。

调查：

多名业主表示会半夜收到货

“白天不送货，非要挑晚上大家睡觉了按门铃和敲门送快递，这样给消费者带来不便的驿站，为什么就是没有人管？”

蒋先生百思不得其解。

那么，“半夜收货”的究竟是蒋先生一家的个案，还是整个小区都这样呢？

蒋先生在小区业主群里提问后，有业主表示，“经常遇到这个困扰，明明快递已经到菜鸟了，不送货，也不让自取，多的时候能耽误两天……”还有业主表示，“都是直接丢在门口，发个短信。”

1月15日早上，记者到江南名邸小区门口随机采访了几位居民，一位年轻小伙表示，快递的确有时会半夜送包裹上门，“通常都是12点左右，一般都是直接丢在门口，不会敲门。”一位爷叔则表示：“大晚上送快递的就是菜市场的那家菜鸟驿站，快递都是丢在家门口，不敲门的。”

站点：

“夜猫子”快递员敲门是想处理工单

对于蒋先生投诉的问题，1月15日上午，记者来到菜鸟驿站上海南莘菜市场A8号店了解情况。

上海南莘菜市场A8号店负责人告诉记者，1月10日，蒋先生到驿站来自提货，“当时确实这个件不在店里，要么已经拉走了，要么就是和大量包裹一起堆在我们露天的待送件分拣点，因为分拣点的件我们是要送上门的，然后我就跟他说，这个件会送的。”

上述负责人表示，当天晚上9点多，驿站业务员确实也将包裹给蒋先生送上门了，但因为蒋先生此前向菜鸟和淘宝客服投诉了，业务员得把工单给解决，“我们收到的工单是这个件丢了，可是并不存在丢件，所以业务员想折返回去和他沟通，没想到客户报警了。”

上海南莘菜市场A8号店的工作人员给记者出示了蒋先生的快递单号所对应的投诉工单，上面的确写着“货物丢失”，直到1月13日，菜鸟工单平台的工作人员才判定站点“判责不成立”。

站点负责人向记者解释称，蒋先生属于驿站的“白名单”客户，这些客户有些是有特殊需求，有些可能是多次打客服电话投诉，因此站点会格外重视，像蒋先生的快递就是要送货上门的。而通常，驿站会将要送上门的快递分到露天的分拣处进行分拣，而那些自提的件，会直接进入菜鸟门店的货架。“当天他更改为自提的时候，货物根本不在店里，所以确实是没办法让他自提。”该负责人解释。

那么，为何居民们反馈表示，经常有半夜凌晨送货上门的情况呢？

“这个可能确实我们有一点问题。”该站点负责人坦言，负责江南名邸小区送货的业务员是其亲哥哥，该业务员是个“夜猫子”，通常12点左右才来上班，“上了班要先理货，理完可能已经两三点了，再开始送当天到的第一批货，江南名邸又是电梯房，为了不卡电梯，业务员送货就比楼梯房慢，第一批送好，就已经是晚上了。”

该负责人表示，往往一天的下午还有第二批货物会送到，业务员想着不要让客户等到第二天，有时就会晚上“开夜工”，送得比较晚，“但我们都是懂道理的人，知道晚上大家都休息了，一般也不会敲门、按门铃，都是短信发到手机上。”

上海南莘菜市场A8号店负责人表示，此前的确也不知道蒋先生家有孕妇，“如果他提前跟我们说，我们肯定会把他的单子尽量早点送上门的。”该负责人表示，现在要找一个快递人手的确也并非易事，之后也会再和业务员沟通，看看能否提前一些送货。

菜鸟：

一般要求21点前派送完已和站点沟通

“明明我投诉的是没取到货，想快点送货上门，怎么到驿站就变成丢件了？”蒋先生感到不可思议，他认为，菜鸟客服没能正确传达客户的意思，才导致事情变得复杂，“而且，既然人手不足以在正常时间送货，菜鸟就不能优化下流程吗？”

对此，1月15日，记者拨打了菜鸟官方热线进行反馈，菜鸟工作人员告诉记者，1月10日晚8点04分，蒋先生向淘宝投诉，淘宝客服给菜鸟下发了相关的“货物丢失投诉工单”，所以站点去找客户处理这一问题，“淘宝发给我们的工单上面写的是说此单消费者反馈包裹没有收到，疑似丢件，然后让站点这边提供消费者取走或者是包裹还在站点的取证。至于消费者和淘宝方面的沟通内容，我们这边目前也无法了解。”

菜鸟工作人员解释，正常的情况下，菜鸟都是要求站点在晚上9点之前给客户完成派送，“但有些站点包裹比较多，或者遇上双11这样的活动，可能会比较晚。像在晚上10点之后派送，这个确实比较晚，也会打扰到客户这边的休息，所以这边客户跟我们反馈的第一时间，我们这边也是有去对接。”

菜鸟工作人员表示，目前，菜鸟官方已和站点及负责上海南莘菜市场A8号店的区域经理进行了对接，要求尽早给客户进行投递派送，不要再在晚上10点之后去投递，打扰到客户的休息。

1月15日晚，又有菜鸟官方的工作人员在更细致地确认后反馈给记者：经核实，因该小区快递单量较大，且驿站运力有限，为确保快递当天可以送货上门，驿站工作人员确实存在夜间送货上门的情况。考虑到夜间送货影响居民休息，我司已沟通该菜鸟驿站提早进行快递的出入库整理等工作，确保在晚上9点前将快递送货上门，送货太晚时避免采取敲门等影响居民休息的方式，确保送货时间和服务质量。

“对于消费者反馈快递丢失投诉的情况，经核实，因电商平台、菜鸟驿站以及消费者在快递的配送沟通中存在沟通不到位的情况，导致将消费者反馈的‘快递没有取到’，错误记录为‘快递丢失’。快递丢失的消费者反馈需要菜鸟驿站工作人员与消费者本人确认，因此出现驿站工作人员晚上敲门确认的情况。针对此类情况，驿站工作人员后续会采取隔天确认等形式，尽可能减少对消费者日常生活的影响，保障服务质量。”

晨报记者 姚沁艺 摄影报道