出游订到“幽灵房” 消费者的损失谁负责？

央视新闻客户端讯 孙先生假期带全家出行遇到了“闹心事”：在某App上成功预订的酒店房间，临近出行却被告知“订单房型不存在”，这样的“幽灵房”让孙先生不得不更换酒店重新预订。近日，北京市朝阳区人民法院审结了这样一起“幽灵房”消费纠纷案件。

案情回顾

2023年9月22日，孙先生在某科技公司经营的App平台预订了某酒店“典雅家庭房”1间3晚，入住时间是2023年10月1日，总价3503.22元。

同年9月28日，孙先生接到某科技公司的客服电话，表示因服务公司未及时更新酒店房型信息，导致孙先生订单里的房型在某酒店里不存在，要求孙先生取消订单，孙先生拒绝。

10月4日，孙先生收到某科技公司短信通知其订单取消，已付房款全部退回孙先生账户。

孙先生认为：

某科技公司在App上显示错误的酒店房型信息并收取房费行为属于欺诈，侵犯其合法权益。

某旅行社作为提供酒店预订服务方也有责任。

孙先生将上述两家公司诉至法院，要求赔偿3倍房价损失1万余元。

法院判决

法院经审理认为，某科技公司多次以页面展示、超链接提示等方式告知消费者涉案酒店的预订服务提供方，以显著方式履行了提示义务，并公示了商家的真实身份及营业执照信息，尽到了告知义务，孙先生要求某科技公司承担责任的依据不足。

某科技公司为某旅行社提供信息服务，双方成立网络信息服务合同。实际为孙先生提供酒店预订服务方系某旅行社，某旅行社与孙先生成立酒店预订服务合同。从孙先生确认订单并支付款项之时再到其预订的入住时间，某旅行社通过某科技公司客服多次联系孙先生，主动告知了房型错误的情况，其主动告知的行为明显旨在妥善解决问题和及时止损，故法院认定某旅行社并无欺诈故意。但某旅行社将错误房型展示给消费者的行为明显存在重大过失，应当承担因孙先生预订酒店时合法权益受到侵害而产生的赔偿责任。

法院认为，因某旅行社的过失行为，导致孙先生在临近十一长假出行前不足三天的情况下才不得不考虑变更出行计划中的酒店预订内容，给孙先生造成了严重不便，一定程度上导致孙先生丧失了选择合理消费方案的机会，法院酌情按照消费者实际支付的服务对价的一倍金额支持孙先生的部分诉讼请求，判决某旅行社赔偿孙先生3503.22元。宣判后，双方均未上诉，判决已生效。

专家解读

北京市朝阳区人民法院望京人民法庭法官秦彬指出，一段时间以来，有关“幽灵房”的消费纠纷屡屡见诸网络投诉平台。所谓“幽灵房”即指消费者在网上平台预订的酒店房间或民宿等，有的地址模糊不清，有的房型货不对板，甚至有的连订单都是假的。

从安全隐患角度看，“幽灵房”大多是为了“以次充好”，有些房屋可能不具备合法手续，消防设施、卫生和安全保障条件等也可能达不到旅游住宿标准，旅客人身财产安全难以保障。

从法律角度来看，我国消费者权益保护法明确载明了消费者享有知情权，即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，而“幽灵房”订单的背后是商家对消费者知情权等合法权益的侵害，也容易使消费者产生经济损失。

服务提供方、平台展示方、数据对接方等主体应加强监管力度，完善审核流程。

如生产者、经营者未真实、全面披露商品及服务相关信息的，则侵犯消费者知情权，消费者依法有权主张赔偿；

如生产者、经营者故意隐瞒真实情况或故意虚假宣传的，可能会构成欺诈，受到惩罚性赔偿的严重后果。