快递新规实施一周，执行情况如何？记者实地走访

来源：极目新闻3月1日起，新修订的《快递市场管理办法》（以下简称“快递新规”）正式实施，规定快递企业未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件、情节严重的处1万元以上3万元以下的罚款。今天，距离快递新规实施已有一周，大家对于“是否需要送货上门”的争议仍在持续。记者连日来走访小区、快递点发现，有的市民反映被快递小哥电话轰炸，有的则表示还是老样子不打电话直接送驿站或者放快递架。而快递员则表示快递量大的时候挨个送上门并不现实。市民：还是老样子，多数不打电话放驿站3月6日中午，在温州市鹿城区新田园住宅区的大门口，记者见到了正要外出的小张，手中接着顺丰快递员打来的电话，告诉他购买的一箱水果到了。小张和往常一样选择让快递员放在驿站。但小张也告诉记者，自己购买的衣服、零食也在上午送达，可他并没有接到快递员的电话，只是收到短信提醒，被告知这些快递都已经被放在了驿站。“新规好像实施了，又好像没有实施，目前没啥变化，还是老样子。”不过小张对此并没有感到不满。“我是‘购物狂魔’，要是每个电话都打来问‘是否送货上门’，我也会觉得烦，放驿站取件时间也自由。”同样住在新田园小区的小周也表示，快递还是一如既往送到驿站，只有偶尔会接到电话。但她认为，送件的选择权应该要放在消费者手里，愿意放驿站的可以自取，有意愿要送货上门的，那快递员就需要送货上门。小周说，以前她就多次给快递员打电话，要求上门上货。“特别是大件或者贵重物品，还是希望提前联系，能送上门。”

顺丰快递员将快递车停在居民楼下送货上门。实习生余怡彤摄小张和小周的观点，反映出了当下市民对于快递是否需要送货上门的争议。此次快递新规出台后，有人强烈支持，认为自己支付了快递费，快递公司应该送货上门。除了小周提及的大件、贵重物品，网友认为在天气不好、驿站较远、不同快递会送到不同驿站等情况下，更需要送货上门。“有时候下班晚了，驿站关门，生鲜食品无法当天取回家。此外，送货上门可以自己亲自签收，有问题可以及时反馈。”市民陈女士说道。但也有人表示，新规并不方便。一方面是工作时间不能及时接听快递员的电话。就像近来频繁购买春装的市民陈晨，就被6个快递电话“打爆了”，快递员轮番询问是否要“送上门”，碰上会议没法接，还得回拨电话告知。另一方面，就算是送货上门，也不能时刻在家里等快递，自己不在家还不能签收，万一放家门口丢失了更麻烦，不如放驿站或是快递柜，节省快递员送跟等的时间。走访新田园、假日花园、江宁景苑等多个小区，记者发现，将快递放在有监控的驿站或是快递柜，仍是大多数住户的首选方案。若是小区内只有普通快递架，出于安全考虑，用户会选择送货上门。快递员：工作量大，倍感压力与市民的“没啥影响”形成鲜明对比的，是穿梭在大街巷口小区的快递员，在新规出台后，他们却是倍感压力。中午12点半，往常本该吃午饭的快递员林师傅还奔波在假日花园小区内，他刚给一个住户送货上门，便立马回到快递车给手上剩余几个快递的主人打电话，确认是放驿站还是送货上门，或是询问送上门的时间。“从前天开始，我就没多少时间吃午饭了，晚上也要8点左右才下班。”送货间隙，林师傅抽空与记者简单聊了一下，这几天他的工作时间较之前增加了2个小时左右。“主要是一些小区里没设置驿站，放在快递架上又容易丢，这些小区的快递现在都必须电话联系，不然快件丢失又投诉快递员没送货上门，这笔赔偿我们很难承受。”此外，在APP或是收件地址上备注过要送货上门的快件，他也会打电话询问。林师傅从事快递员已有一年，新规出来后，公司要求每个快递都要打电话，但事实上根本做不到。“我一天的派件量在600件左右，就算按一次一分钟计算，600件也要600分钟。别说挨个打电话，这么多快递就是挨家挨户送也根本送不完，再遇上那些没有电梯的老楼房，派送效率会大大降低。”林师傅表示，如果按快递新规的要求，且在公司的规定时间内送完快递，那么现在的人手绝对不够。

“通达系”快递师傅将货物拿到小区驿站。实习生余怡彤摄眼看林师傅骑着电动三轮车离开不久，另一位快递员张师傅就来了。听到记者问起快递新规，张师傅忙说他刚被用户投诉说送晚了，要上楼送快递，话音刚落他就小跑进了电梯。大约3分钟，张师傅再次出现在记者眼前。“我们现在只要被投诉就会扣钱，新规出来后派件得更小心，这次也是因为前后快递员没衔接好，忘记送货上门。”张师傅还是希望住户碰到快递问题先联系快递员，如果解决不了再考虑投诉。快递员的忙碌并非个例，快递新规实施几天以来，不少快递员称工作量大幅增加，实际工作中面临着不少问题，比如“我打电话了，但是客户一直不接怎么办？”“电话打太频繁会被运营商封号，或者被标注为骚扰电话怎么办？”这也是快递员李师傅选择将大多数快递优先放在小区内驿站的原因。记者来到假日花园小区的菜鸟驿站时，李师傅正在大厅内分拣两麻袋快递，并发送快递送达通知。他提到，目前客户投诉的原因大多是因为丢件，而驿站内有监控，丢失的情况较少。“其实有些客户并不是反对快递放快递站，只是反对‘不经同意就放快递站’。如果客户一定需要送货上门，可以再联系我，这样也不麻烦。”李师傅说，快递员是按件计算工资，拼的是速度和数量。他给记者算了一笔账，目前他分派的区域内，一件快递的价格是0.9元，如果放在驿站，则需额外支付驿站每件0.5元的寄存费，再加上平均每天600-700件的快递量，一天大约能赚240-280元。“虽然放驿站也需要成本，但比起挨个打电话还是快很多，派送的快递量有保障，工资就不会受影响。”“保障快递安全”也是多数快递员的考量。比如在没有设置驿站的江宁景苑，快递员会担心丢件，会优先将快递放入丰巢快递柜。“快递放入丰巢，快递员需要支付0.3元的寄存费，住户会同时收到取件码提醒。用户超时取件，最高封顶3元。”负责该小区派件快递的金师傅告诉记者，为防丢件，目前住户都默认快递放到丰巢，如果需要放快递架，可以再联系他。走访中，记者暂未发现有快递员“所有快递都打电话”的情况，大部分快递员仍是有选择性打电话。这样的忙碌也给不少快递员造成压力。近来的网络热搜，不乏“快递员称30分钟送完的货现在12小时”“快递员得知新规两天后离职”等话题。假日花园小区菜鸟驿站负责人叶先生也发现年后快递员的新面孔在增加。“最近也听快递员提到压力大，节后快递员难招，很多站点的负责人都在外面送快递。”如何平衡快递配送“最后一公里”？新规发布后，网友有支持、有疑问。也有网友提出，可以差异化派送。比如在网购时增加选项，或是派送前APP可以推送信息，提前让消费者自主选择“约定时间送上门”还是“放驿站”。大家的争议，体现出快递“最后一公里”的重要性，毕竟买到东西又安全送到手上，才是完整的购物体验。而快递员也有难处，既怕放在家门口的快递丢件要赔偿、不送货上门会被投诉，又担心派件量下降工资受影响。那么，如何在兼顾快递派送效率和服务的同时，平衡快递员和消费者的需求？快递员和消费者的合法权益该如何保障？带着疑问，记者也与业内物流从业者、专家交流。有专家表示，用户下单，选择的是快递公司，快递员只是起到送达的作用。因此，对于当前快递配送以及在实施新规中产生的一些问题，首先需要规范的是快递公司，不应将单一的责任推卸给快递员和快递网点，也不能转移矛盾，将快递员放在消费者的对立面。对于此次快递新规中引发多方讨论的快递服务条款，记者在翻看以往相关快递的管理办法中发现，并非是首次提出。早在2018年实施的《快递暂行条例》就已有相关规定。2022年《快递市场管理办法》公开征求意见，到如今的正式施行，两年多的时间里，也有部分快递企业开始将“提前沟通”作为解决是否上门这一问题的有效方式，尝试用微信消息推送、AI语音电话咨询等方式，帮助联系用户，减轻一线快递员的工作量。一位多年从事物流的工作者提出，当前快递价格“内卷”，关于可能出现的快递员收入波动，公司要主动兜底，及时调整，不管是增派人手还是调整收入标准，都要保障快递员的收入和权益。若是快递公司一味地把责任压给快递员，通过罚款来提升快递效率，最终失去的是自身品牌的竞争力。而针对快递员当心的丢件赔偿问题，也有律师分析认为，快递新规施行后，用户同意和确认交货地点应为划分风险及责任的分界线，快递员不应承担此后产生的丢件责任及风险。此外，快递新规在各方权益的平衡问题上作出了回应，规定由依法成立的快递行业组织，通过制定快递行业规范公约，维护经营快递业务的企业、快递末端网点和快递从业人员的合法权益。虽然新规的实施，仍需要时间来适应和调整，但不可否认的是，新规的出发点是为了促进市场的良性竞争。一方面，能督促企业提升服务精准度，从而推动行业实现良性发展，另一方面，也给消费者一个能按照相关规定实现维权的渠道。有业内人士表示，具体的影响预计需要一个月以上才能看得出来。