全方位提质增效，让“诉求工单”变“满意清单”

□通讯员陈益斌曹阳吴娟

南京日报/紫金山新闻记者 马道军许震宁

“一下大雨，这里下水道口去水缓慢，极易出现路面积水现象，影响我们日常生活和出行安全。”近日，家住六合区雄州街道紫霞社区的卞先生拨打12345政务热线寻求帮助，希望有关部门早日解决家门口的积水问题。

排水管网的健康与否，直接关系到城市的安全运行和市民的生活品质。根据居民诉求，雄州街道有关部门第一时间响应，迅速解决了此处积水问题。

诉求事项办得越快，老百姓心里就越踏实。今年以来，六合区创新“一类事一次办”工作机制，致力“高效办成一件事”，区大数据管理局鼓励各街镇聚焦难题、举一反三、大胆创新。该区雄州街道尝试建立“专人跟办、一办到底”工作机制，联合12345、部门、社区、网格、社工等聚合发力，共同办理难办诉求，持续推动解决群众身边急难愁盼问题。

“一呼即应”，疏通管网“舒”通民心

“紫霞街紫晶城二期门面房3-9号处的下水口太少，雨天十分容易积水，导致行人无法走上路牙，影响了正常通行，希望增加下水口。”卞先生拨打12345政务热线反映情况。

接到卞先生反映后，雄州街道12345“一呼即应”，立即启动应急工作机制，及时交派工单至紫霞社区，社区联动物管、水务等按照要求及时启动应急工作，立即安排工作人员前往现场查看。经现场核实发现，易积水处按照相关标准设置有雨水箅子，但由于道路坡度问题，积水不能快速汇入雨水箅子，故造成雨天路面积水现象。

“不仅要找到问题，还要解决问题。”雄州街道12345政务热线办负责人介绍，确定问题发生原因后，水务部门第一时间邀请建设部门有关人员参与查看此处设计、建设是否符合相关要求，并积极与交运、城管部门协商处理措施。最终，顺利解决了此处积水问题。

“真的感谢你们，又好又快地解决了困扰我们老百姓的问题。”卞先生对街道的及时纾困解难表示称赞。

目前正值汛期，因下水道不通而引发道路积水、雨水倒灌等问题凸显。为全力应对强降雨天气，雄州街道全面倒查倒排，以点带面促进同类问题的推进化解。汛期以来，街道收到类似工单15件均已顺利解决。

“响应必答”，推动热线提质增效

4月25日，家住土街53-3号的谢先生致电12345政务热线表示：“家中多处出现了白蚁，严重影响了日常生活，心里着急却又十分无奈。”

接到谢先生反映后，雄州街道12345政务热线办及时签收、派发，瓜埠中心社区按照要求及时启动接诉即办工作机制，安排社区工作人员前往现场勘查，协同白蚁防治中心工作人员用灭蚁药水对屋内的踢脚线、门框、床板等进行了仔细消杀。短短1小时内，就将谢先生家中的白蚁消杀干净。

“‘12345’，有事找政府，街道12345的办事效率真的太高了！”谢先生连连称赞。

工单办理速度是热线工作的生命线，是赢得群众信任的奠基石。该街道通过不断创新完善工作机制，不断优化工单办理流程，确保群众的诉求事项在第一时间“有回应、有落实”。

据了解，雄州街道每天收到工单40余件，在全区9个街镇中排在第一位，且街道系六合主城街道，工单处理难度大，涉及有关部门多。

为切实提高工单实时签收率、按时办结率、诉求解决率、群众满意率，雄州街道积极调配人员力量，并按时组织业务人员参加各类业务操作培训班，提升话务人员综合业务能力，确保实现每件工单“一呼即应、响应必答”，推动12345热线工作提质增效。截至目前，街道工单实时签收率、按时办结率均保持在100%。

“一办到底”，诉求工单处置更高效、更彻底

5月17日，雄州街道潭子路6号企业致电12345政务热线反映，因企业门口道路施工，严重影响企业的日常经营和人员出行安全，要求相关政府部门尽快解决问题，恢复企业的正常经营与人员出行。

接到工单后，雄州街道12345政务热线办及时签收，并在第一时间把工单转交南京雄州产业投资发展集团有限公司进行核实。因问题涉及企业营商环境，事关企业经营发展，产业集团有限公司十分重视，立即安排工作人员核实情况，确认属实后，协调施工单位对企业门口的道路完成了解封，并及时安排专员与企业负责人联系、耐心解释，后续还将持续加强关注，确保影响企业正常经营和人员出行的情况不再出现。企业对本次诉求的处理结果表示十分满意。

据悉，为进一步提升工单办理质效，确保工单在“一呼即应、响应必答”的基础上处置更高效、更彻底，雄州街道建立“专人跟办、一办到底”工作机制。该机制是六合区“一类事一次办”工作机制的延伸拓展，针对群众反映的相关诉求通过分门别类的梳理分析，形成“具体问题具体分析”的精准施策。

截至目前，雄州街道共办理12345政务热线投诉9779件，结果满意率和解决率均达97%以上。

“我们将坚持民生为先，充分发挥热线桥梁纽带作用，用‘速度、力度、温度’提升响应率、解决率、满意率。强化问题导向，以‘快’字为先，着力‘严’字为要，温暖人心，实现全过程跟踪问效，全方位提质增效，让‘诉求工单’变‘满意清单’。”雄州街道相关负责人表示。