一年为消费者挽回损失6800余万元 厦门市场监管部门持续营造安全放心消费环境

本文转自：人民网

人民网厦门3月12日电 “12315热线登记诉求434964件”“一年为消费者挽回损失6800余万元”“全年受理12345转办诉求的办理满意度98%以上”“全国百城消费者满意度测评中获福建省第一、全国第八”……近日，厦门市市场监督管理局发布2023年消费维权亮眼“成绩单”。

厦门12315投诉举报处理指挥中心。厦门市市场监督管理局供图

过去一年，厦门市市场监管部门持续健全工作机制，畅通诉求渠道，优化工作流程，提升消费纠纷处置效能，提高消费环境治理水平，积极为消费者构建安全放心消费环境，亮点突出，成绩斐然。数据显示，2023年，厦门市12315热线登记各类诉求434964件，咨询224150件，投诉162571件，举报48213件，一年为消费者挽回损失6800余万元。同时，全年受理12345热线转办诉求件达58945件，办理满意度在98%以上……

“明码实价”“餐前确认” 《合规指引》规范旅游价格行为“显效”

2023年5月，厦门市市场监督管理局聚焦旅游市场价格行为投诉热点，在福建省率先出台《厦门市旅游市场价格行为合规指引》（以下简称《合规指引》），针对旅游市场商贸业、餐饮业和住宿业不同业态的经营特性，进行分类细化指导。期间，以热门景点鼓浪屿为试点，通过培训、约谈、现场检查等方式大力推行，旅游价格行为规范持续向好。

节日期间，执法人员在电影院进行检查。厦门市市场监督管理局供图

截至目前，鼓浪屿已有200多名住宿业、餐饮业、零售业经营者签署《价格行为合规承诺书》，规范旅游价格行为显效。不少商家主动撤掉“特价菜”“菜品限量”等容易误导消费者的标示，海鲜菜品也由“时令价”调整为明码实价。同时，为最大限度避免产生价格纠纷，部分商家还执行了餐前确认制度，即就餐前与消费者确认菜品、数量及价格，待其签字确认后方可下单，餐后消费者凭签字单据买单，让游客们放心消费。

“厦门是著名的旅游城市，而鼓浪屿是厦门旅游的金字招牌。”工作人员介绍，聚焦旅游市场价格行为投诉热点，出台《合规指引》倡导诚信经营、合规经营、价格公道和明码标价等价格行为，旨在进一步营造厦门良好的旅游市场消费环境，为全国游客呈现一个可以安心游玩、放心消费的美丽厦门。

“多元、高效、便捷” 五方协同合作“一站式”多元解纷

记者了解到，近年来，随着大额商品、服务类消费纠纷的日益增多，由此产生的责任不明确、鉴定方式难统一、调解争议大、协议执行不到位等难题也亟待解决。为进一步满足群众多元、高效、便捷的消费纠纷解决需求，全面维护消费者合法权益，今年1月，同安区市场监督管理局、区法院、区消保委等五方共同组建的消费环境协同治理中心正式揭牌。

消费环境协同治理中心揭牌现场。人民网记者 张萌摄

该中心以行政调解、司法裁判两支队伍为主体，借助检验检测、鉴定机构及行业协会专家、律师等多元化专业技术力量，构建起行政调解、人民调解、司法调解一体化运作的多元化解纠纷机制，在实现高效化解消费纠纷、保护消费者权益的同时，进一步加强消费环境建设，提升消费者满意度、提振消费信心。

工作人员介绍，该机制试运行以来，已通过运用联合调解、法官现场释法明理、诉讼结果预评估等创新举措，成功化解“健身馆预付式消费纠纷”“房地产涉嫌虚假宣传”“集成灶安装纠纷”“车位买卖纠纷”等多起复杂消费纠纷，累计为消费者挽回经济损失30余万元，有效保护了消费者合法权益。

不仅如此，厦门市市场监督管理局还以消费创建为抓手，通过培育ODR企业、推进线下无理由退货、净化旅游消费环境、推进消费投诉公示等举措，持续优化提升消费环境。其中，以推进线下无理由退货活动为例，过去一年该市791家企业线下无理由退货95374件、退款金额逾2000万元，以创建放心消费、无忧消费环境，积极服务“提振消费信心”。

执法人员查处“三无”儿童玩具。厦门市市场监督管理局供图

此外，为进一步净化提升旅游消费环境，厦门市市场监管部门还组织开展了旅游市场监管专项整治，如针对春节、“五一”、中秋、国庆等重点节假日，以及“三八”妇女节、“六一”儿童节等消费节点，围绕中山路、曾厝垵等重点区域，突出海鲜排档、旅游购物店等重点对象和虚假宣传、商业贿赂、食品安全等重点问题，规范旅游市场秩序，为广大市民游客营造安全放心的旅游消费环境。

厦门市市场监督管理局相关负责人表示，将继续围绕消费者关注关切，努力打通消费痛点堵点，努力营造良好消费环境，在提升消费者的获得感、幸福感、安全感的同时，进一步为厦门培育创建国际消费中心城市贡献市场监管智慧和力量。（张萌 林伟武 陈雪松）