五方协同合作 共治消费环境

本文转自：厦门日报

五方协同合作 共治消费环境

同安区成立“消费环境协同治理中心”，整合专业技术力量，多元化解纠纷

本报记者 陈泥 通讯员 陈雪松 章晓婉 叶林薇

昨日上午，由同安区消费者权益保护委员会、区人民法院、区市场监管局、区司法局和厦门市律师协会公益法律服务工作委员会等部门和组织合作建立的“同安区消费环境协同治理中心”（以下简称“治理中心”）揭牌成立。“治理中心”将以行政调解、司法裁判两支队伍为主体，借助检验检测、鉴定机构及行业协会专家、律师等多元化专业技术力量，有效整合社会调解资源，构建起“行政调解+人民调解+司法调解”的一体化、多元化纠纷化解机制。

据悉，下一步，消费环境协同治理合作各方还将借助治理中心，探索职业索赔共治机制，做大做强消费者权益保护组织，共同营造良好营商环境、消费环境。

有效整合五方调解资源 共创“一站式”解纷机制

近年来，随着大额商品、服务类消费纠纷的日益增多，由此产生的责任不明确、鉴定方式难统一等纠纷调解难题也亟待解决。“一方面，行政机关的行政调解结果不具备强制执行力，无法确保消费纠纷双方履行调解协议；另一方面，法院的诉讼成本高、周期长，又面临着消费纠纷类诉讼大幅增长、职业举报人反复诉讼纠缠等情况。此外，现行机制下，消保组织、行政机关、司法机关各司其责，未能形成有效合力。”同安区市场监管局相关负责人告诉记者。为让消费者“能消费、敢消费、愿消费”，治理中心应运而生。

揭牌仪式上，同安区消费者权益保护委员会、区人民法院、区市场监督管理局、区司法局以及厦门市律师协会等单位代表共同签订了《消费环境协同治理合作框架协议》。据悉，治理中心在同安区市场监管局常设办公室以及“诉调对接工作室”和“在线庭审专用场所”，由合作各方指派专业调处人员加入，共享信息资源、人才专家库、调解人员等。在协同治理机制下，各方人员将合署办公，开展联合调解，推进消保调解、行政调解、人民调解、行业调解与司法确认相衔接，致力形成消费纠纷一站式多元化解机制，实现消费环境治理全资源整合、消费领域全覆盖调解、消费投诉全链条减量增效。

引入多元专业力量 增强调解公信力

值得一提的是，为提升调解公信力，治理中心创新引入了鉴定机构、行业协会专家、律师以及公证等多元化专业力量，建立由厦门市质检院、食药研院等5家技术机构20名专家组成的专家库。揭牌仪式上，相关领导为治理中心聘任的专家和律师代表等颁发聘书。未来，该中心将根据纠纷涉及的领域，邀请相应专家参与调解，必要时启动检验检测和司法鉴定，增强调解权威性和公信力。

同时，治理中心还构建了在线远程调解调处新模式。针对异地消费纠纷调处难、维权成本高等问题，创新利用法院线上诉讼服务平台，实现异地纠纷在线调解、司法确认线上申请、相关文书线上送达等功能。

记者了解到，自2023年8月起，同安区消保委、区市场监管局、区人民法院依托治理中心已开展多轮协作实践，针对责任分担难确定、鉴定方式有争议等复杂消费纠纷，邀请法官、人民调解、行业协会调解、公证机构人员参与，通过运用联合调解、法官现场释法明理、诉讼结果预评估等创新举措，成功化解了“健身馆预付式消费纠纷”“集成灶安装爆炸纠纷”“车位买卖纠纷”等多起涉众、复杂消费纠纷，累计为消费者挽回经济损失近32万元。

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案例1

引入司法确认

保障调解效果

去年8月，同安区市场监管局受理了多起健身房系列投诉，均是消费者单方面违约，但又不满健身房55%比例的高额违约金。此类预付式消费纠纷的特点是涉及金额大小不等、责任比例难以划定。

市场监管部门依托治理中心组织联合调解，从行政和司法两方面帮当事人分析过错责任，同时提供司法裁判案例，最终合理划定了责任分担比例，拟定出纠纷双方能接受的最优解。此外，因经营者存在资金压力无法现场退费，治理中心引导双方签订具有法律效力的分期支付调解协议，为10名消费者共计挽回经济损失9.4万元。

案例2

诉讼结果评估

提升调解成功率

协同治理机制下，市场监管部门与法院共享案源信息和调裁结果，法官现场提供个案消费纠纷诉讼结果预评估，通过释法明理、提示诉讼风险，来降低消费者诉讼期望值，有利于促成双方达成调解协议。

前段时间，有楼盘业主投诉开发商在售楼时期虚假宣传，但又无法提供有关联性的证据，消费纠纷一直无法得到妥善解决。协同治理机制介入后，法官现场释法明理，为双方提供诉讼结果预评估，同安区市场监管局协同开展行政调解。在法院与消保委的公信力和司法确认的保障力下，各方顺利达成调解协议，这一消费纠纷迎刃而解。

声音

●厦门市市场监管局党组书记、局长许国华：

凝聚广泛力量

解决消费者合理诉求

市场监管部门将以此次协同治理机制为契机，凝聚最广泛的力量，在公平、公正、公开的环境下，有效解决消费者合理诉求的同时，助力打造一流消费环境、营商环境，为厦门经济社会高质量发展贡献市场监管力量。

●厦门市中级人民法院审判委员会专职委员张嵘：

积极对接融合

精准化解矛盾纠纷

消费纠纷源头化解是诉源治理的重点领域。消费环境协同治理中心是消费领域坚持和发展新时代“枫桥经验”的生动实践。人民法院作为消费环境协同治理的重要参与方，将积极推动协同中心与矛盾调解中心对接融合，实现矛盾纠纷分层过滤、精准治理。