当好消费者合法权益守护者

本文转自：福建日报

□本报记者 黄鑫

“这个投诉连我自己都忘了，没想到她却一直在跟踪处理。我为她认真负责的工作态度点赞。”近日，厦门市市场监管局消保工作人员张婷婷在微博上受到了消费者的表扬。

今年3月8日，厦门市民王女士在某平台买花后，商家却要求她补差价后再发货。王女士向12315投诉，张婷婷第一时间与平台联系，由于平台未公示商家资质，张婷婷又与平台客服沟通，最后成功将商家从平台下架，维护了消费者的合法权益。

作为市场监管部门服务群众的重要窗口，厦门12315始终坚持以人民为中心的发展思想，紧扣提振消费信心大局，积极维护消费者合法权益，当好消费者合法权益守护者。2022年3月，厦门12315被中宣部命名为“第七批全国学雷锋示范点”，同年8月，中共中央、国务院授予“人民满意的公务员集体”称号。

主题教育开展以来，厦门12315深刻理解把握主题教育的总要求，围绕消费者关注关切，努力打通消费痛点堵点，把沉甸甸的荣誉转化为干事创业的强大动力，着力提升消费者的获得感、幸福感、安全感。

在厦门12315办公区域，一面写着“神速响应 执法为民”的锦旗格外醒目。“多亏厦门12315及时介入，让我避免了损失。”来自江苏常熟的温凤金在微信小程序上购买商品后，商家不仅拒不发货，还多次驳回退款申请。6月1日接到投诉后，厦门12315迅速反应，立即将情况反馈至属地区局，并持续指导、追踪关注、督促解决。6月5日，温凤金成功收到商家的退款，为表达感谢，她向厦门12315寄来了锦旗。

“我们积极推行12315和12345热线双号并行，实现7×24小时人工接听，确保全年365天服务不‘打烊’。同时，结合开展主题教育，着眼消费服务提速增效，积极探索维权工作模式，不断规范维权工作流程，及时接收登记、指导处理各类消费诉求，以实实在在的行动解民忧、办实事。”厦门市市场监管局消费者权益保护处副处长林伟武表示。

为方便市民群众及时就近解决消费纠纷，厦门12315坚持前移服务阵地，延伸服务触角，拓展消费维权便民利民新路径。针对厦门电商平台多、线上消费渐成主流实际，厦门12315加快推进ODR企业线上消费纠纷解决机制，加强业务培训，实行点对点帮扶指导，提高线上处置消费纠纷的效能，今年来全市157家ODR企业线上处理消费纠纷13796件。

同时，积极推进线下无理由退货活动，加强宣传，引导更多企业主动承诺履诺，努力营造敢于消费、无忧消费的良好环境。

厦门作为全国闻名的旅游城市，如何规范旅游市场秩序，营造安全放心的旅游消费环境？厦门12315从消费宣传入手，先后在消保委微信公众号发布各类消费提示136篇、在春节假期给来厦游客微信朋友圈发送30万条旅游消费提示，联合相关部门发布《价格行为提醒告诫书》，曝光典型涉旅案例，引导市民和游客理性消费，警示涉旅经营者合法合规经营……针对春节、“五一”等重要节点，厦门12315还联合相关部门，围绕中山路、曾厝垵等重点景区开展联合执法检查7轮次，下发责令整改通知书36份、立案调查11件，为节日期间厦门旅游市场的平稳有序打下扎实基础。

今年上半年，厦门12315共登记处理各类诉求信息215638件，其中投诉80388件，挽回经济损失3380万元；受理处理12345诉求件29171件，群众满意率在98%以上；12315登记旅游投诉3776件，均及时妥善处理。厦门在中消协组织的全国百城消费者满意度测评中，连续三年位居全国前列。

“我们将把主题教育学习成果转化为前进动力，以‘时时放心不下’的责任感，守护消费者合法权益，努力营造良好消费环境，为厦门培育创建国际消费中心城市贡献市场监管智慧和力量。”厦门市市场监管局相关负责人表示。