东湖评论：文旅变“头牌”，游客口碑是首位

2024年春节旅游市场延续强势复苏势头，国内游、出境游、入境游多点开花，同比均大幅增长，旅游已经是一种过年的新方式，越来越多的小伙伴选择在春节假期走出家门，看看风景。但是最近，“一家五口云南旅游，因未按照导游要求买手镯被赶下车”的新闻，引发了公众对于旅游行业监管和游客权益保护的担忧。

此次恶性事件背后反映出个别导游为了谋取私利而不择手段，旅行社也未能履行好保护游客的职责，让游客的正当权益受到了损害。目前，丽江文旅局相关工作人员表示，此事已经立案处理。事件虽然在处理中，但对丽江旅游业带来的负面影响却是难以消磨消除，如何制止旅行乱象，构建起公正公平、健康有序的旅游市场环境，赢得旅客高口碑，值得各大文旅局深思。

提升旅游服务质量，让游客尽享“诗和远方”。旅游企业应当担负起社会责任，注重提升旅游服务质量和管理水平。指导企业内的导游员工提供专业、热情和周到的服务。导游应具备较高的文化素养，了解当地历史文化，并能够向游客提供详细的信息和建议，杜绝“不合理低价游”“强制消费”等违法违规行为。同时，旅游企业应定期改进服务流程，提高工作效率，不断优化游客的服务体验，以提升游客对旅游地的印象和需求，让游客尽享“诗和远方”。完善投诉反馈机制，让游客出行安心舒心。建立健全旅游消费者的投诉反馈机制，保障游客在遭遇不合理待遇时有渠道发声，有权维护自身合法权益。落实旅游投诉及时受理、查处、反馈、跟踪等工作制度，营造诚信经营、公平竞争、文明有序的旅游市场环境。对于游客而言，拥有一个便捷的投诉渠道，可以让他们敢于维护自己的权益，增强对旅游企业的信心，游玩中诉求有路径、解决有专家、回应有时限，让游客出行更加安心舒心。监管旅游市场秩序，让游客享受满意之旅。对“强制消费”这种扰乱市场秩序、侵害消费者权益的行为必须零容忍。相关部门应进一步强化对旅游行业的监管力度，严格规范导游行为准则，明确禁止任何形式的强制购物和变相提成等不良做法。同时，加大对违规导游和相关旅行社的惩处力度，做到“发现一起、查处一起”，形成强有力的震慑效应。以“绝不手软、绝不护短”的态度，从严整治、从重打击，让游客享受“满意之旅”。

“欲把西湖比西子，淡妆浓抹总相宜”“会当凌绝顶，一览众山小”“晴川历历汉阳树，芳草萋萋鹦鹉洲”……诗人的笔下，风光无限，跟着诗歌去旅行的人也不在少数。不能因为“手镯事件”，让广大旅客止步于对生活之美的探索与追寻，旅游行业监管和游客权益保护仍需坚持到底，多方携手不断提高各地旅游服务水平和质量，切实增强游客旅游和消费的体验感，打造中国旅游市场的口碑。

稿源：荆楚网（湖北日报网）

作者：郭露（武汉经开区）

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