一诺十年 北京链家做“品质服务”坚守者

本文转自：北京日报

从规则模糊走向规范健康，近年来，房产经纪行业悄然发生了很多变化：消费者在租售房子时能够享受到更有品质的服务，对交易更加放心和安心；经纪人的专业素质和职业素养不断提高，社会美誉度和认可度也在增强。

这期间，北京链家一直不懈努力，在行业革新的路上坚持与探索。免收看房费、与银行合作进行资金监管、“不吃差价”“真房源”……自成立以来，北京链家通过一系列举措，筑起房产交易的“安全港”，助力行业进入良性发展轨道。

今年是北京链家提出安心服务承诺十周年。十年来，北京链家不断丰富和完善安心服务承诺条款,持续提升服务品质和客户体验，持之以恒为客户提供更多保障，推动行业健康发展。

持续迭代深化 解决交易痛点

27845笔交易，退赔垫付12.53亿元，北京链家安心服务承诺交出了自己的十年答卷。十年间，在链家首推服务承诺的带动下，服务承诺逐渐成为房产经纪行业的“标配”。

彼时，房地产经纪行业信任度和美誉度较低。链家一开始要做的，就是“闯”出一条路，构建出一条条的标准与规则，让交易更安全和高效，取得客户的信任。

然而，“难而正确的事”之珍贵正是因其“难”。北京链家客服负责人张海璐回忆道，在承诺推出之前，链家内部经历了各种讨论，“四大安心服务承诺”的力度很大，一旦发生将会涉及很大成本，我们是否具备作出承诺的能力？是否具有兜底赔付的能力？最终，经过多次内部探讨论证，在2013年的司庆仪式上，链家首次推出“四大安心服务承诺”。

2013年，针对当时房产交易行业中的主要痛点，北京链家提出“房屋查封 先行垫付”“物业欠费 先行垫付”等四大安心服务承诺，这些现在看来也依然响亮的承诺，在十年前更是开创了行业先河。

从2013年往后的十年间，安心服务承诺不断迭代进化，覆盖范围持续扩大，适用场景持续扩容，痛点针对性日益增强，客户的感受度也越来越好。

“这十年里，我们的服务不断针对客户痛点而迭代。”张海璐说，安心服务承诺从“四大承诺”到“九大承诺”，几乎每年都会经历一次加加减减，根据客户房产交易中真实存在的痛点动态调整。

2022年北京链家将安心服务承诺升级为“九大安心服务承诺”，聚焦发生频次更高、风险更大的核心痛点，让服务更专注，让保障更完善。“九大安心服务承诺”包含“交易不成 佣金全退”“不吃差价 吃一赔十”“房屋漏水 保固补偿”“税费精算 差额补偿”等。

其中，“电话营销、扰一赔百”这一项，全面禁止旗下经纪人未经客户许可的电话营销行为，促使经纪人转变作业方式。通过拨打骚扰电话获取客户的做法，也由此逐渐被整个房产经纪行业摒弃，让消费者不再害怕给中介留电话，对房产经纪服务更加安心。

让交易安全高效 促使自身升级

作为行业领先的房产经纪公司，如何加强房产经纪行业的基础服务质量，如何让房产经纪人获得职业尊重，是北京链家始终思考的问题。

用承诺的形式把消费者享受的权利明确下来，不但让链家对客户的服务变成了可衡量、可管理的事情，也让服务更加标准化、流程化、制度化，赋予了经纪人“有尊严的服务者”的身份。

曾有一位客户，在过户缴纳税费时被告知，应缴税款比经纪人前期估算的高出36万元，而根据“税费精算 差额补偿”这一承诺，最终这笔钱由链家一分不差地承担下来。

“承诺相当于把一部分风险交给了链家，承诺背后的逻辑是促使链家建立起更专业的能力。”张海璐说。在明确的承诺项要求下，经纪人会更加细致、全方位地了解房屋的产权、抵押、税费等相关问题，通过专业的服务在交易前将风险努力降到最低。

专业度为房产经纪人职业化铺垫基石，通过安心服务承诺促使行业营销方式变革，也让经纪人职业尊严逐步提升。

2016年，北京链家首推“免电话营销”。刚刚推出之时，经纪人的业务量承压显著。面对这一压力，北京链家不仅没有松动，反而在四年后将这项承诺再次升级，贯彻得更加深入。

“无法通过电话营销之后，经纪人自发地走进社区，与居民建立面对面的连接，也因此更了解客户的真实需求。”张海璐表示。同时，借助贝壳、链家APP，经纪人通过线上作业也可以为客户提供更精准的服务。撕掉“打骚扰电话”这一负面标签后，经纪人的职业尊严感显著提升。

赔付最终是为了建立“不赔”的能力，北京链家用真诚的承诺，既保障了消费者的交易安全，也建立起经纪人能力体系，实现品质服务的正循环。

品质服务接力 引领行业升级

20多年来，北京链家对服务品质端注入更多反思，在住房消费服务领域进行了一系列变革与实践，从安全、效率、体验三大核心诉求出发，推出了一系列迭代举措，打磨服务的专业度与精细度，提升房产服务的品质体验。

也正是这样敢为人先的努力和改变，潜移默化地推动着行业的进步与发展。目前，除链家外的其他房产经纪品牌均已推出各自的服务承诺，带动行业不断更新变革。

为行业带来新的面貌后，这种基因也延伸至贝壳集团新开辟的赛道业务，从“一体”业务扩展到“两翼”。

目前，被窝整装实行“十心实意”安心承诺，包括“恶意增项，双倍返还”“私下收费，双倍返还”“质量20项，砸掉重做”“材料保真，假一赔三”等，并将赔付标准写进合同中。此外，贝壳省心租也提出对业主端的人身安全、财产安全两项服务保障。

北京链家“做难而正确的事情”的基因在集团内部流动。如同当年的链家一样，把行业重做一遍、让市场更规范的愿景同样驱动着被窝整装和贝壳省心租，虽然年份尚短，但“长期主义”“品质服务”这些关键词，正在他们的经营中生根发芽。

一步步走来，北京链家的一系列自我变革助推了房产经纪行业的正向健康发展，引领行业迭代升级，让千家万户买得安心、住得放心。文/陈静思