十年退赔垫付12.53亿元北京链家兑现安心服务承诺助力行业向阳发展

本文转自：北京青年报

“十年，有安心服务相伴；十年，不懈守护交易安全！”

从2013年行业首推“四大安心服务承诺”开始，北京链家始终坚持为消费者的房产交易安全兜底。在十年的消费浪潮变化中，安心服务承诺不断迭代，优化升级成了“九大安心服务承诺”，扩大保障范围、延长保障时效、增加保障内容及场景，保障了更多消费者的交易安全。截至2023年11月30日，北京链家安心服务承诺累计退赔垫付金额超过12.53亿元，为27845笔房产交易提供兜底保障。

十年不断深耕升级服务更专注保障更彻底

时间回溯到2013年，随着生活水平的提高，消费升级时代已拉开序幕。一面是房产交易数量不断攀升，房产本身的价格进入上升通道。另一面，二手房交易却因为流程复杂，被认为是一场“修行”，从看房、选房，到签约、过户，直至入住、装修，每一个环节都可能出现小插曲，消费者选择二手房往往要小心谨慎，甚至提心吊胆。

而彼时的链家，创新性地推出了安心服务承诺，在“真房源”的基础上，提出消费者如果遇到“凶宅”、“辐射房”、签前查封、物业欠费等问题，链家都会依据承诺标准进行兜底和赔付。

一言承诺，力量千钧。讲出敢承诺，真赔付背后，北京链家经历了反复的思考和斟酌。北京链家客服负责人张海璐回忆道，2013年推出“四大安心服务承诺”之前，北京链家很清楚，一旦以承诺形式发布，就意味着坚决执行，背后代表着巨大的成本。“承诺”的初衷就是提高基础服务品质，把当时业务操作中的处理经验固定为一种统一的处理模式，提高处理问题的效率和力度，更是给客户一份安心的保障。赔付虽然痛，但能够倒逼公司形成服务能力提升、客户体验提升的品质正循环。

二手房交易风险通常十分隐秘不易察觉，即使是物业费这样细枝末节的地方，也可能引发客户体验的落差。北京链家经纪人姚龙回忆道，自己曾亲身经历过一次2.5万元的“物业欠费 先行垫付”赔付事件。因物业公司与开发商未对接明确前业主的物业费减免问题，导致客户在买房交割后被告知该房屋仍欠2年物业费未缴。出现这种意外，客户找到了链家，由于情况符合安心服务承诺赔付标准，链家立即为客户垫付了这2.5万元的物业费。

“链家跟我以前遇到的房产中介不一样，交易遇到问题，他们很真诚地帮我解决，完全没有相互扯皮和推卸责任。”经历这次赔付，王女士对北京链家的服务品质有了深切的体会。

过往十年里，北京链家就是通过这样真赔付的承诺，默默守护着消费者的交易安全。十年间，房产经纪行业经历了从混沌到规范，消费环境日渐清明。北京链家的安心服务承诺，也紧随时代的发展历经加项减项，从追求广度，到挖深重要承诺项的服务深度，始终跟随消费者的真实痛点进行承诺项迭代升级。

如今的“九大安心服务承诺”，全部聚焦那些发生频次更高、风险更大的核心痛点，让服务更专注，保障更彻底。

坚守服务品质筑牢房产交易安全底线

迭代不止，才有今日这份答卷。

十年间，随着安心服务承诺的对二手房交易安全的保护进程，退赔垫付数据也“一路攀升”，根据北京链家的统计，截至2023年11月30日，安心服务承诺累计退赔垫付金额共计12.53亿，保障了27845笔房产交易的安全，用“真金白银”兑现了对消费者的承诺。

在房产经纪行业，交易的放心与安全永远是第一位的，而客户交易安全的第一线“守护者”就是房产经纪人。安心服务承诺则通过倒逼经纪人前置化解决问题、提升服务能力，筑牢房产交易安全底线。

针对承诺项，在签约前，经纪人会查询清楚房屋权属，确认房屋有无抵押、占用、查封等问题，为客户排查房屋隐患和交易风险。在物业交割、税费精算的过程中，承诺也倒逼经纪人多方查证确认，提升准确度，为客户提供专业、精准的服务。

在房产营销作业中，北京链家通过“电话营销 扰一赔百”的承诺，倒逼经纪人摒弃电话“洗盘”的行业陋习，转而通过提升服务品质维系客户关系、亲身走进社区了解客户需求、通过线上工具提高作业效率。

与此同时，北京链家也通过搏学大考、师徒带教等举措帮助经纪人提升专业能力，为经纪人打造全方位的培养计划，提升经纪人的职业化水平。

张海璐表示，敢承诺真赔付是链家的核心竞争力，但赔付是为了建立不赔的能力，北京链家推出安心服务承诺的最终目的是为了倒逼经纪人提高服务品质，把天然风险高、不可控的二手房交易，变得安全与省心。通过安心服务承诺提升行业的整体服务品质，行业才能真正进步。

安心承诺为安居服务助力行业服务品质提升

做难而正确的事，在链家从来不是一个口号，是融入到链家经纪人血液中的执着和坚守。

今年9月，链家正式发布全新品牌Slogan——“安心买好房 链家真保障”，展示链家多年来为建立房产交易安全保障体系所做的不懈努力，同时宣布“国民电影人”吴京成为链家品牌代言人，再次发出房产交易安全的“守护者宣言”。

多年来，链家不断扩大安心服务承诺的范围，最后形成正向的飞轮，确保企业、客户、行业三方的共赢，影响了整个行业的发展走势。很多经纪公司同行也向链家学习，推出类似的服务承诺，规范原有的规章制度，升级消费者服务体验，大大改善了消费者对于二手房市场的固有“偏见”，推动了行业进步。

不仅如此，链家自身也将安心服务承诺的覆盖范围进一步扩大，由房产交易的“一体”延展至“两翼”，被贝壳省心租和被窝整装所传承。

选择被窝整装的消费者，如果发现恶意增项、私下收费等问题，可以根据“十心实意”安心承诺获得双倍返还。与北京链家安心服务承诺一脉相承，被窝整装也希望通过真赔付倒逼服务品质提升，解决装修消费中的真痛点，促进行业规范化发展。

张海璐表示，未来北京链家会继续保障消费者交易安全，升级安心服务承诺，围绕消费者的真实需求，把承诺继续做深，不负消费者的每一次选择。

在北京链家，品质服务从来没有天花板。

消费者新的需求还在不断迭代，北京链家将以“品质为先”作为立足点，进行的长期主义探索，始终以高品质的服务守护消费者在房产交易中的安全，为每一位消费者提供真正安心可靠的购房体验，助力房产经纪行业实现高质量发展。

文/本报记者 李桁