贝壳济南站联合新经纪品牌推出“平台级服务承诺”

3月20日，由济南市房地产中介与租赁行业协会与贝壳济南站联合主办的“房产交易服务承诺签约仪式暨‘倾听消费者’圆桌对话会”成功举办。活动在山东省消费者协会、山东省房地产业协会、济南市市场监督管理局、济南市房产交易与租赁服务中心的指导下，吸引了政府主管部门、行业协会、房产经纪品牌、消费者及媒体代表等50余位嘉宾齐聚一堂，共同见证了济南房地产中介行业服务承诺的再次升级。

活动现场，贝壳济南站联合平台新经纪合作品牌共同推出3项平台级服务承诺，旨在通过完善保障机制，重构服务者权益生态，为平台服务者提供兜底保障，实现服务者与消费者权益的双向护航。

圆桌对话会上，与会嘉宾围绕房产交易安全这一重要议题，分享了自己的见解与经验，共同探讨如何进一步推动房产交易安全的发展，为消费者提供更加安全、放心的交易环境。

房产交易服务承诺启动仪式

平台级服务承诺重塑行业标准，为消费者兜底保障权益

房产交易作为关乎民生的重要领域，直接关系到千家万户的切身利益。为此，贝壳紧跟行业发展需求，通过对消费者痛点及平台/经纪人服务能力的综合评估，率先推出“真实房源，假一赔百”“交易不成，佣金无理由退”“物业欠费，损失先行垫付”3项平台级服务承诺，并为此设立了亿元的平台服务保障资金。

据了解，以往服务承诺保障由提供服务的经纪品牌主体提供，平台以鼓励、引导与监督为主。这导致品牌之间的服务承诺存在差异，消费者比较难判断。如今，在平台级承诺体系下，贝壳联合平台合作的所有经纪品牌共同作出承诺并承担履约责任，由品牌履约，贝壳平台提供兜底服务，以解决服务一致性问题，并进一步提升消费者的服务质量。

贝壳集团首席品质官葛静

现场，贝壳集团首席品质官葛静表示，贝壳设立的亿元平台服务保障资金池，将遵循“先C后B”的原则。即当风险发生时，先解决消费者损失，再核实平台与品牌方的责任归属，如品牌方服务流程无问题，则由平台方来提供兜底资金，最大程度保障服劳者的作业安全和经济利益。同时，此机制也可以更好地鼓励服务者按照服务标准做到交付，以保障更多的交易不出问题，共同守护消费者的权益。

政企联动构建消费新生态，承诺与赔付建立正循环

贝壳平台携手服务者敢承诺、真赔付，极大地促进了消费者、品牌主与平台之间的良性互动，也让消费者更有安全感，让经纪人更有价值。

会上，山东省房地产业协会秘书长井坤对贝壳此次推出的房产服务承诺给予了高度评价。他指出，该承诺不仅对贝壳来讲是一件大事，对行业的发展也是一件大事。只有不断提升服务品质，才能在市场中立足并取得长远发展。我们将积极履行支持与监督职责，确保每一项承诺落到实处，让消费者的权益得到切实保障，共同为消费者提供更加优质、高效的房产交易服务。

贝壳济南站总经理张静召表示，对消费者好、帮助服务者对消费者好是贝壳不变的主题。通过推出平台级服务承诺，贝壳将进一步提升消费者的服务保障水平，提升平台服务者的作业安全感。截至目前，贝壳济南站符合承诺保障范围内的应退佣金交易1314单，涉及履约金额2858万元。

“以‘真实房源，假一赔百’这一承诺来说，能让客户切实感受到平台对服务品质的严格把控。”济南21世纪不动产店东刘坤说，从经纪人角度而言，有了服务承诺做后盾，会变得更自信、更有底气。对消费者而言，承诺提升了满意度与信任度，激活了消费信心。

倾听消费服务痛点，打造品质服务升级新范式

一场真诚对话，架起沟通桥梁。“倾听消费者”圆桌对话环节将现场氛围推向高潮。

圆桌对话会现场

消费者代表焦先生分享购房经历：初到济南购房，他经历了多次虚假房源的信息欺骗。最终贝壳专业的服务以及承诺兜底的保障，让他成功买到房子。陈女士点赞“安心服务承诺”，她说：“在核算物业费时，发现原房主拖欠了8000元物业费，导致物业无法为我办理变更手续。很感谢贝壳和链家，主动帮我垫付了这笔欠费，并协助我完成全部流程手续。”

品牌店东代表也坦言，服务承诺倒逼门店提升专业能力。服务承诺的推出让经纪人从单纯追求业绩转向以客户为中心，进而提升整个门店的服务水平。贝壳济南站品质事务线扶超总结表示，贝壳将积极探索创新服务模式，通过引入先进技术手段，优化交易流程，提升交易效率，打造品质防护网，解决消费者在居住服务过程中的痛点和难点。

未来，贝壳济南站将继续响应政府号召，不断完善服务承诺，丰富服务内容，带领各新经纪品牌将以更高的服务标准和更专业的服务态度，共同推动济南房地产中介行业迈向高质量发展新阶段。

责任编辑：吴英兰