当好“总客服” 架起“连心桥”

本文转自：辽宁日报

本报讯 记者孔爱群报道 不久前，沈阳一家企业因辽中区某部门拖欠其项目工程款，无奈之下拨通了12345热线。在热线平台的协调下，一周内，200万元工程款拨付到企业账户。服务企业群众，解决急难愁盼。今年以来，省、市12345热线平台共计受理有效诉求问题1234.7万件，同比增长150.8%，平均接通率90%，同比提升19个百分点。其中，全省投诉类问题办结率、满意率分别达89%和84%。

近年来，省委、省政府高度重视热线建设工作，2019年1月，省营商局整合全省各类热线渠道982条，集政务服务、公共服务、社会服务于一体的8890平台在全省开通，初步实现“一个号码管服务”。两年后，依托8890平台进一步整合归并国务院有关部门设立在地方接听的32条政务服务热线，建设了全省统一的12345政务服务便民热线。12345平台成立以来，便致力于打造便捷、高效、规范、智慧的全省政务服务“总客服”，在百姓与政府之间架起一座“连心桥”。

今年，响应全省数字政府建设战略部署，12345平台再升级，围绕智能化升级改造，以技术创新推动机制体制改革，打造信息化支撑、精细化服务、网格化管理的综合服务平台，提升服务便捷性、精准性，探索“未诉先办”，切实把矛盾问题消除在萌芽、解决在网格、化解在基层。如今，省12345热线已成为便民利企的服务平台、协同治理的重要枢纽和智慧治理的有力支撑，助力我省数字政府建设跨越式发展。

办理有速度。将12345平台与项目管家充分整合，通过匹配公共管家，将服务对象拓展至中小微企业和个体工商户，提供“一对多”的线上管家服务以及企业投诉、政策咨询等服务，实现服务民生、创造社会价值和服务市场主体、创造经济效益的双丰收，体现了我省12345热线服务营商环境的鲜明特色。依托辽事通APP，将群众在“随手拍”反映的问题，通过数据定位技术一键派发至网格员，建立问题处置“快速反应”机制，群众有关诉求可“一键直达”责任单位，实现高效响应。目前，通过“随手拍”处置诉求问题11.6万件。

覆盖有广度。省营商局从理念、制度、管理、技术等方面进行全方位探索与创新，通过技术升级改造，全面推动形成12345平台与社会治理平台融合机制。在沈阳市和平区围绕基层网格系统建设、网格员赋能、数据资源治理，建立“12345+网格”深度融合的工作模式，构建“省-市-区-街道-社区-网格”6级联动工作体系，形成纵横交错的办理网络，打通了服务企业群众的“末梢神经”。在此基础上，选取大连、鞍山、本溪、营口进一步扩大试点范围，深入挖掘各地区基层网格建设特点，形成多元化试点经验。目前，通过12345平台登记注册社区（村）网格长达16335人、社区网格员超17万人，社区、村屯覆盖率达到100%。

服务有准度。通过共享省平台大数据分析，形成针对重点人物、重点事件、重点单位、重点领域等6个方面、88个维度的数据分析画像，在出现超出舆情事件风险预警阈值时，能迅速进行风险预警，帮助相关部门预测社会需求、判断风险领域，有助于矛盾问题早发现、早解决、早治理，最终实现对企业群众诉求问题的“未诉先办”。目前，省平台数据向基层平台回流195万条，已分析成像10个重点领域120个热点问题。

省营商局相关负责人表示，未来，我省12345热线平台将通过理念、管理和技术的不断创新，探索成为省域政务热线发展的“总枢纽”，引领全省政务热线创新发展，赋能治理体系与治理能力现代化建设，为数字时代我国政务热线省域建设和发展提供“辽宁模式”。