切莫追求“智能化”忽视“人性化”

本文转自：陕西日报

孙萍

随着新技术的普及，越来越多行业在客户服务方面引入智能客服。然而，诸如答非所问、“踢皮球”式回复、等待人工客服的音乐“反复播放”等智能客服“套路”，饱受客户诟病。如何让“智能化”兼顾“人性化”，为广大群众提供真正贴心、实在的服务，应引起有关方面足够重视并加以改进。

节约人力成本、快速便捷高效本是智能客服受行业青睐的主要因素。相较于人工客服，智能客服能24小时在线，随时响应客户需求。尤其在业务繁忙时段，智能客服可凭借文字读取、语音识别等技术，快速筛选并分流问题，及时应对大量客户，让群众享受到科技进步带来的红利。

智能客服的优势显而易见，但缺陷也正在暴露。“智能客服不智能”，一定原因在于“有限”的技术手段难以应对“无限”的复杂局面。智能客服的运行是把常见的问题加以整合，提前储备好答案，通过捕捉识别客户提问的关键词进行答复。可想而知，一旦遇到超出“储备答案”以外的问题，智能客服就“蒙圈”了，无法给出解决方案。此外，智能客服也难以感知人的语音、语气等变化，可能在沟通过程中闹出笑话、造成误解，甚至将小问题激化成大矛盾，使客户体验感大打折扣。人们都希望智能客服足够“聪慧”，这就需要通过科技研发创新、系统升级优化等多角度帮助智能客服理解复杂问题，提升智能服务质量。

还有一个让人烦恼的现象，就是智能客服“搞不定”、人工客服“找不到”。有些行业是售前“人工”、售后“智能”，产品出了问题只能兜圈子，问题得不到及时有效解决，这也成为消费者权益保障的热点问题。对此，一些行业不能过分依赖智能客服，应当给客户提供多项选择，合理配置智能客服和人工客服，对于客户急需解决的问题，涉及人身、财产安全的问题，最好设置“一键转接、一触即达”的人工客服。

让客户满意才是行业发展的终极目标。客服工作是行业与客户建立沟通的桥梁纽带，是提升品牌美誉度的有效途径。引入智能客服的行业应以流程“通不通”、服务“优不优”、体验“好不好”为着力点，完善客户服务系统。如果只考虑成本与效率，以“响应”视为“解决”，忽视客户的实际需求，则不利于行业整体健康发展。

在服务行业朝着精细化、人性化、多元化发展的今天，人们对智能客服抱有更高期望。相关行业应着力解决“智能客服不智能”问题，监管部门更要积极作为，促进行业优化服务。尤其对于老年人等特殊群体，相关行业应保留便捷接入人工客服的功能。同时，应加强科技创新、数据采集反馈，破除各种壁垒，让智能客服真正实现智能化、人性化、便捷化。