智能与真人融合应用 大金Daikin Care创新行业“有温度”的技术关怀

本文转自：新华网

日前，大金空调Daikin Care中央空气系统中的服务板块再次升级，并上线“冬日守护服务”，提出数字化赋能+真人主动服务的全新概念，解决了用户对于智能化设备“不会用、用不好”的实际问题。

大金提出主动服务的概念基于哪些层面的考虑，为何在用好AI、大数据技术的同时，又重资产投入真人服务团队？对此，大金有关负责人表示，Daikin Care大金中央空气系统新概念的提出对于大金而言是从0到1的尝试，底气在于大金在中国市场多年来持续对用户和家庭需求的挖掘、产品研发的经验，累积而来的消费者的认可。

数字化赋能真人 切实从消费者需求出发

据介绍，Daikin Care大金中央空气系统是一套基于全屋空气需求定制化的解决方案,在以往单一的系统设备基础上,结合了空调、新风、地暖、智能控制以及全生命周期服务。其中，服务板块是此次Daikin Care大金中央空气系统革新的重点。

与消费者过往对售后服务印象不同的是，Daikin Care中央空气系统中的服务板块基于海量数据，以及大金数据专家基于各种空气数据建立模型分析判断，并且结合在空气领域的技术和经验，根据不同气候环境、不同家庭空气数据、不同设备状态和操作习惯，在季节变化前通过APP提醒或主动致电的方式，提供使用建议，必要时售后技术工程师上门排查提供多元解决方案。

在谈及为何将服务板块作为Daikin Care中央空气系统的革新重点时，该负责人表示，其实早在2015年，大金就已将“用空气创造答案”作为战略方向。新一代人工智能技术、大数据技术快速兴起，的确为消费者带来了便利，但是标准化、机械化服务并不能完全解决消费者在使用过程中遇到的所有问题。

“Daikin Care中央空气系统的主动服务，希望能够提前预防和解决空调隐患，也希望通过这一举措能够将更专业的知识渗透到消费者生活中。真正能够帮到用户的不一定是惊天动地的大事，空调厂商要围绕用户思考问题，这也是Daikin Care中央空气系统的思维点之一，大金希望将用户视为家人来对待。”大金空调有关负责人说。

内外协同发力 创新生态反哺产品开发

Daikin Care大金中央空气系统主动服务的背后是大金空调投入了大量的人力、物力、精力，在这之中设备、智能化手段和服务都缺一不可。这其中需要大金数字创新中心对于海量大数据的分析、空气研发专家队伍专业知识的判断，以及大金综合客服中心、售后同事的快速上门响应，才能完成Daikin Care大金中央空气系统的主动服务链路。

目前，已经上线的基础功能服务除了季节主动提醒，还有清洗保养、更换滤网、基于当地天气和使用习惯进行开启合适空调模式等轻量化的使用提醒服务，以及基于中国不同地域特点因地制宜研发的特色气候服务场景“不惧梅雨季”“无忧回南天”等13个生活场景的智能联动便捷服务。

Daikin Care大金中央空气系统将根据实际的用户使用、咨询、反馈来总结改进，优化分析逻辑，同时也将根据用户需求进行更多服务模块的开发和完善，并且邀请客户参与共创。

在与个人用户实际服务沟通中，大金也发现一代代用户的家庭结构和装修思路在变化，而对于空调企业来说，设备的技术和配置要跟随进行变化。未来，大金希望与行业、建筑设计院等方面加强交流，从实际服务案例中获得行业、个体的需求，以此反哺产品开发。

训练有素的客服管家 有温度的主动服务

在Daikin Care大金中央空气系统运营体系中，客服中心的定位是向客户传递品牌价值和产品价值，承担着听取和提炼客户意见并反馈给公司的关键任务。为此，大金制定了全生命周期的服务岗位，设置了如售前工事安装、售中设备使用、售后维修保养等不同的岗位，与传统客服相比更加独立且人性化。

在智能技术时代，大金也在通过AI技术、图文、视频等各种方式完成客户在各个阶段购买与使用的需求咨询，这对客服人员提出了更高的要求，即能够直接为用户解决问题。对于客服人员而言，不仅要对产品设备了如指掌，还要对用户需求掌握到位，客服中心也因此也被称为“技术型客户服务中心”。

“我们的客服同事能够直接面对客户，他们去工厂参观过空调的制造流程，经历过大金‘体验公寓’中全套产品从使用操作到感受的沉浸式培训。面对相对专业的客户咨询时，也能做到言之有物，而不会因为‘超纲’的问题需要求助技术人员”，该负责人说。

不可否认，AI的发展给各行各业带来便利、减少重复性工作，但是要让AI技术成熟到真正为客户解决问题，还需要一个很长的历程。大金有关负责人认为，我们的目的是有温度地解决客户的问题，人的温暖是AI不可替代的。每个家庭的需求各不相同，所在地区、房屋结构、面积、装修风格、装修进度、家庭构成更是包罗万象，当用户描述不清楚的问题时，只有通过真人客服，才能挖掘到最真实的诉求，得到更高效的解决。所以大金坚持打造培养自己的专业客服队伍，让用户感受到是在和一个真实的专业人士交流。

“一直以来，大金都是基于用户需求来进行产品的开发与企划。Daikin Care大金中央空气系统希望提供的是有速度、有温度的主动服务，满足消费者的个体化需求。人工智能、大数据等技术是实现这一目标的手段，但是不能忽视用户才是主角和技术服务的目标。随着产品不断迭代升级，我们希望通过数字化赋能+真人主动服务的方式，让用户真正能够用得上、用着舒适，能够享受到产品100%的价值。”大金有关负责人说。