大数据赋能寿险投诉服务革新,看平安如何用科技重塑客户体验

在这个快节奏的时代,人们被生活和工作的种种“KPI”驱赶着前行。在忙碌的间隙,每一次真诚的对话、每一次被尊重的体验都如同一缕温暖的阳光,照亮疲惫的心灵。在保险行业,亦是如此。而平安人寿,在退保处理上获得较高赞誉,成为消费者心目中理想的保险公司。这背后究竟隐藏着怎样的秘密呢?让我们一同探寻。

从1949年第一家保险公司成立以来,经过70年的发展,目前有产品备案的保险公司有196家,其中人身险公司有103家,财产险公司93家。在保险行业的激烈竞争中,洞悉客户需求是企业发展的核心动力,只有做好购前、购中、购后全流程服务,才能更好地在保险行业立足脚跟。其中,购后环节的重要性不言而喻,因为客户在购买保险后,可能会遇到各种问题,一些客户会因为某些原因办理退保,而投诉渠道的畅通与否直接关系到客户的满意度。

重视客户需求,构建数字化投诉解决方案

为了更好地倾听客户的声音,平安人寿建立了多维度的客户需求收集机制。通过线上线下的调研、客户反馈渠道的整合以及与客户的定期互动,他们深入了解客户在保险购买、理赔、服务等各个环节的需求和痛点,并依托人工智能、大数据等前沿技术,构建了全数字化投诉解决方案,推出智能保单贷款审批、AI视频回访、数字理赔等一系列创新服务,更是让客户感受到了科技带来的便捷。

广设投诉路径,搭建全渠道投诉处理平台

在现代服务行业中,有效的沟通是构建客户信任和满意度的关键。平安人寿深刻理解这一点,并采取积极措施以确保每位客户的声音都能被及时听见并得到妥善处理。为了实现这一目标,公司创新建立了一个涵盖多种渠道的投诉处理体系,包括官方400电话、金管家APP以及数字门店等,确保客户能自由选择便捷的方式表达自己的需求和反馈。

相比较而言,传统的电话投诉仍然是许多客户倾向使用的沟通方式,特别是对于一些不习惯使用智能设备的老年客户。平安人寿的官方400电话为客户提供了一个直接、人工响应的通道,保证每一个来电都能被迅速接听,并由专业的客服团队进行处理,确保问题不被延误。针对习惯于线下解决投诉问题的客户,平安人寿推出了搭载智能核心技术的数字门店,提供一站式服务体验,客户可以随时查询保单状态、办理业务、享受专属权益,还可以随时随地通过数字门店提交投诉申请,享受到一键直达人工服务的便捷。

维护客户关系,以人性化服务打造忠实客户

在数字化浪潮中,平安人寿所追求的不只在于技术的革新,更注重在技术支撑的基础上,通过人性化的服务来加强与客户的情感联系。实践也不断证明,通过技术革新与情感关怀的融合,平安人寿成功打造了一个有温度、有情感、有深度的服务体系,在客户心中树立了良好的口碑和形象,赢得了广大消费者的青睐和信赖。截至2024年3月末,中国平安的个人客户数近2.34亿,相当于每6位中国人就有一位是中国平安的客户。保险理赔数据显示,2024年上半年,平安人寿赔付件数超258万件,赔付金额超过206亿元,理赔获赔率超99%,一笔赔付甚至仅需10秒。

在这个快节奏的时代,人们渴望被理解、被尊重。构建全数字化投诉解决方案,搭建全渠道投诉处理平台,维护客户关系,以人性化服务打造忠诚顾客,是平安人寿坚守“客户至上”初心的现实践行,让客户感受到了平安人寿的真诚与关爱,也让我们看到了一个企业在追求商业成功的同时,如何更好地服务社会、回报客户。相信在未来,平安人寿将继续秉持“金融为民”的初心,不断创新投诉服务,为需要办理平安退保的客户提供周到细心的支持,也为其他客户带来更多的温暖与惊喜。