热捧AI客服，莫忘用心服务

本文转自：安徽日报

■ 吕 珂

盘点2023年互联网上的热门话题，“吐槽AI客服”是其中之一。有人说，“世界上最遥远的距离，不是快递走了10天还没到，而是打了十几通电话，却接不通一个人工客服。”

一头是消费者“吐槽”，另一头却是商家“热捧”。随着人工智能技术的发展，很多企业为了节约成本、提升效率，同时也为了“赶时髦”，纷纷采用AI客服来代替人工客服。《2023年中国智能客服市场报告》显示，2022年中国智能客服市场规模已达66.8亿元，预计到2027年，市场规模有望增长至181.3亿元。

但是，现阶段的“智能客服”远远谈不上“智能”。“鸡同鸭讲”“原地绕弯”是它们表现出的普遍特质，浪费时间又无法解决问题。江苏省消保委发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示，71.2%的消费者表示，AI客服“答非所问”“回答问题不智能”；23.6%的消费者表示，无法找到人工客服，或人工客服存在“踢皮球”等现象。

从技术层面说，现有的智能客服大多是建立在标准数据库之上的标准化回答，而人的语言是多变的，关键词无法准确概括。仅靠关键词识别，机器是无法理解语义的。更何况，很少有企业自主开发AI客服，大多会选择外包，科技公司很难针对不同企业设计不同系统。

商家出于对人工成本或者平台规则的考量，引入AI客服本无可厚非，但大量使用AI客服导致人工客服难寻，是否侵犯了消费者的合法权益？安徽君先律师事务所执委会主任吴强强称，商家通常在售后处理上大量使用AI客服，这一行为客观上增加了消费者的沟通成本，限制了消费者的权利主张，实际上侵害了消费者的合法权益，比如消费者九大权利中的知情权和求偿权。

安徽大学新闻传播学院讲师、硕士生导师谷学强认为，AI客服人性化趋势尚未企及，难以准确识别会话场景、服务情境，更不能提供情绪价值和情感慰藉，让用户产生“不受重视”“不被尊重”“逃避责任”的负面体验，反而丢了“以人为本”“服务用户”的初心，增加了消费者和商家的沟通隔阂。

越来越多的商家启用AI客服，越来越多的顾客想找回人工客服。技术与人性的博弈之下，AI客服能否跨越壁垒走向“智能”，像人工客服一样“听懂人话”？电商平台、行业协会应当制定行业规范，对AI客服占比、与人工客服的分工、人工客服响应时间等消费者关心的重点问题统一实施标准，促进行业健康有序发展。行业监管部门应主动作为、正面发声，尽快制定管理规范，加大惩处力度，及时通报典型案例。

“AI客服”，“客服”才是内核，“AI”只是手段。无论从解决实际问题还是提供情绪价值层面看，AI客服都难以满足消费者需求，更遑论全面取消人工客服。商家理应从消费者角度出发，增配人工客服比例，做好智能客服和人工客服的有效衔接。针对某些特殊领域、特殊群体，应做到人工客服“一键转接”，真正把“为客户服务”放在第一位，才能积累良好口碑和社会评价。

其实，不仅客服领域，各行各业皆如此——技术虽好，但绝非万能，它可以融入甚至改变产业生态，但无法彻底取代。因为，人，终究是感情丰富的生物，“标准模式”解决不了人类并不相通的喜怒哀乐。