王红金：服务如清泉 润泽千万家

本文转自：九江日报

实习生 冯子田 本报记者 谈思宏

“我们多留一点心，抢修就少跑一些冤枉路，用户也就能及时恢复用水了。”这是王红金经常对热线员说的一句话。1977年出生的王红金，在九江市水务公司工作27年，2017年12月任客服中心副主任。多年来，她立足本职、自觉主动践行雷锋精神、爱岗敬业、乐于奉献，在她的模范带领下，热线班多次被公司授予“优秀青年班组”、先后被市直工委、市妇联授予“巾帼文明岗”等荣誉称号。2011年她本人被江西省住房城乡系统授予“百优十佳服务标兵”荣誉称号，2012年度被评为九江市建设规划局“先进工作者”，2013年被全国住房城乡建设系统授予“劳动模范”荣誉称号，2017年3月，被省妇联授予“江西省三八红旗集体”，2018年12月，获得江西省水协先进个人。

王红金的本职工作是通过热线服务，解决用户的普遍诉求。“做好工作，让领导放心、群众满意，是我一直追求的目标。”对于热线来电，不管是咨询还是投诉，她都能耐心、细致地给予解答，并详细记录，及时解决。有一次，九江市水务公司的办事大厅来了一位70岁老人报装水表，在与报装人员沟通时出现障碍，老人情绪变得激动。王红金听到后，马上到窗口安抚老人的情绪，告知水表报装流程，并在水表报装窗口登记该户的详细地址与电话等基本信息，之后还主动上门给老人办理报装业务，解决了该用户的用水问题，老人深表感谢。

在王红金看来，客服工作不仅是在电话另一头的答疑解惑，还得经常下沉一线，与客户面对面交流，从中查找问题，并拿出有针对性的解决措施。从2021年开始，她向公司提出在冬季来临时，对水表以及表前表后管道进行全面包裹的措施，近几年水表冻破数量大幅减少，维护费用也大幅降低，节省了大量的人力物力财力。为了提高热线工作水平，她积极开动脑筋，广泛征求各方意见。在完成本职工作的同时，她积极参与到供水服务所进社区的活动之中，宣传12319、8225558服务热线的功能，收集、了解用户诉求，并进行分类整理，有针对性地逐一解决。王红金通过采取科学有效的办事方法，将热线工作中的常见和疑难问题整理成册，发到每位热线员手中，让他们熟悉并运用到日常工作当中。这不仅增强了热线员的业务能力，提高了热线派单效率，还大大提升了公司的服务水平。

王红金的另一个身份是公司营商环境日常工作办公室的负责人，并组织成立了市场服务部，还积极推动“容缺办理＋承诺制”和“一站式”服务模式，落实代办督办，推进“欠费不停工”等相关政策，使企业主体享受到了更加规范化、标准化、便利化的服务。今年自来水公司大厅和行政服务中心驻水务窗口共办理水表报装业务590单，过户7147户，收取水费7662笔，没有发生一起投诉和用户不满意事件，赢得了用户广泛赞誉。

“不论在哪个工作岗位，我都要一丝不苟、精益求精，让供水行业的服务如一股清泉流进百姓心田，润泽千家万户。”王红金承诺道。